Cómo te comunicas en una crisis puede influir en el resultado casi tanto como la propia crisis. En el caos subsiguiente, es fácil perder de vista las consecuencias a largo plazo de lo que digas. Pero una estrategia de comunicación mal planificada y ejecutada puede difundir rumores e insinuaciones por encima de los hechos y hacer que una organización caiga en picado, de lo que es difícil recuperarse. La forma en que manejes la situación puede moldear la percepción de tu organización en los años venideros. Cuando se trata de responder a una crisis, la información es clave. Tanto si se trata de clientes, proveedores, empleados u otras partes interesadas importantes, la gente quiere saber qué está pasando. Quieren hechos. Quieren la verdad. Y la quieren ahora. El éxito de la comunicación de crisis empieza con una planificación previa. Ten preparado tu equipo de comunicación y una estrategia global. En medio de una crisis, decidir qué decir ya es bastante difícil sin el quebradero de cabeza añadido de formar un equipo de comunicación sobre la marcha.

He aquí cinco consejos que debes tener en cuenta al elaborar tu estrategia de comunicación de crisis externa e interna:

  • Muévete deprisa. Cuando se trata de comunicación de crisis, la rapidez es esencial. Adelántate a la situación siendo el primero en contar tu historia. Si otros se te adelantan, te verás obligado a adoptar una posición defensiva, lo que hará muy difícil retomar el control de tu mensaje.
  • Sé auténtico. La confianza y la transparencia son esenciales cuando te comunicas con empleados, clientes u otras partes interesadas. Si has cometido un error, reconócelo y discúlpate. Establece un tono de apertura asegurándote de que todo el mundo sabe exactamente lo que está pasando, y proporciona información honesta, precisa y actualizada de forma regular. Si se les mantiene en la oscuridad, la gente llenará los espacios en blanco con un indeseado fuego de especulación.
  • Muestra humanidad. La gente necesita sentirse escuchada y apoyada en tiempos de incertidumbre. No tengas miedo de compartir tus propias experiencias personales, especialmente con los empleados. Escucha los comentarios, sugerencias, temores y preocupaciones -tanto de los empleados como de los clientes, socios y otras partes interesadas- y atiéndelos de la forma más productiva posible.
  • Asume que todos los mensajes se harán públicos. En esta era de las redes sociales, muy pocas cosas permanecen privadas, ni siquiera ese correo electrónico «sólo para uso interno». Algunos incluso consideran su deber ético compartir toda la información públicamente. Presta atención a tu presencia online. Los medios sociales no pueden ignorarse.
  • Actúa en equipo. Un gran trabajo en equipo suele conducir a grandes resultados. Atravesar juntos una crisis puede unir a las personas entre sí y a la organización más de lo que podrían hacerlo las palabras de una declaración de principios. Y eso no se aplica sólo a los empleados. Comunicarse con honestidad e integridad también puede inspirar a las partes interesadas externas, como los clientes, a abogar por ti durante una crisis.

En esta era de condiciones siempre cambiantes, puede que el contenido de tu comunicación tenga que escribirse a lápiz, pero tu estrategia no debe vacilar. Sé franco y transparente sobre lo que haces y por qué lo haces. Aunque no tengas todas las respuestas.

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