Reimagined Parking se encontraba en el punto en que necesitaba reemplazar sus medios desarticulados de gestión de reclamaciones con la estructura y consistencia necesarias para comprender el verdadero coste de las reclamaciones para el negocio.

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Desafío

Reimagined Parking es una de las mayores empresas de gestión de estacionamientos de América del Norte con más de 3.000 ubicaciones en EE. UU. y Canadá. La compañía también ofrece servicios de transporte para aeropuertos y universidades, servicios de valet para restaurantes y hospitales, y otros servicios relacionados con el estacionamiento.

La organización está compuesta por múltiples empresas de estacionamiento, cada una de las cuales tenía su propio sistema para manejar reclamaciones y realizar seguimiento financiero. En ese momento, las reclamaciones no podían vincularse a ubicaciones específicas, lo que limitaba la visibilidad de las tendencias de incidentes. Además, la empresa no contaba con un flujo de datos hacia el TPA.

“No podíamos ver lo que realmente estaba sucediendo,” recuerda Jeff Hauf, director senior de reclamaciones de Reimagined Parking. “No podíamos ver cuántas reclamaciones teníamos en el último trimestre o si nuestra pérdida final para cada año de póliza era correcta. Definitivamente podíamos ver todo tipo de áreas donde había ineficiencias.”

Reimagined Parking quería reunir todos los datos y procesos de reclamaciones en un solo lugar, para poder comprender sus reclamaciones y abordar sus riesgos. Y el ambicioso objetivo era implementar el nuevo sistema en menos de cinco meses.

Solución

Reimagined Parking seleccionó el RMIS de Riskonnect para gestionar sus incidentes y reclamaciones en todas las entidades. El sistema rastrea cuatro tipos de reclamaciones: responsabilidad civil de automóviles, responsabilidad general, compensación de trabajadores y guardacoches. La empresa también utiliza el sistema para realizar un seguimiento del estado de los litigios asociados y realizar auditorías de seguridad.

El equipo de campo presenta las reclamaciones a través de un portal en línea mediante un formulario de admisión fácil de seguir. Cada presentación se autentica mediante ID de empleado y correo electrónico. Un enlace directo al sistema de recursos humanos de la empresa extrae la información relevante, que luego se utiliza para rellenar previamente el formulario.

Se crearon nuevas directrices para identificar qué incidentes pueden cerrarse con una inversión mínima, cuáles deben convertirse en reclamaciones y cuáles necesitan una investigación completa. El software también relaciona automáticamente cada incidente con la entidad correcta y asigna tareas. Además, se estableció un flujo de datos bidireccional con su TPA en EE. UU. y Canadá para mejorar la transparencia.

“Tener la integridad de los datos provenientes de nuestras ubicaciones y los flujos de datos de recursos humanos es especialmente importante para una empresa como la nuestra, con múltiples entidades y diferentes sistemas contables y costes de reclamaciones,” señala Hauf.

Para aumentar la responsabilidad y acortar el tiempo de respuesta, el sistema marca los informes presentados más de tres días después del incidente. También marca las reclamaciones abiertas durante más de 15 días para su seguimiento.

Resultados

Riskonnect estuvo en funcionamiento dentro del plazo de cinco meses, y Reimagined Parking ha reducido el volumen de reclamaciones en casi un 34% solo en el último año.

“Cualquiera en la industria de reclamaciones sabe que cuanto más tiempo está abierta una reclamación, más costosa es,” dice Hauf. “Con Riskonnect ahora tenemos un proceso de admisión de reclamaciones más eficiente y un triaje más rápido, lo que ayuda a reducir la duración y los gastos de las reclamaciones.”

Una vez que se informa un incidente, el equipo de reclamaciones puede acceder fácilmente a la documentación relevante, como notas, fotos y videos, asignar reservas, clasificar incidentes y evaluar si la reclamación debe involucrar al TPA. “Esto nos ha ahorrado cientos de miles de dólares cada año en tarifas de TPA.” señala Hauf.

El flujo de datos Riskonnect-TPA también reveló que el TPA estaba codificando incorrectamente cientos de reclamaciones. «Eso es importante porque las coberturas tienen diferentes deducibles y diferentes retenciones», explica. «En última instancia, estamos capturando cuándo liquidamos reclamaciones, cuán bien negociamos esa reclamación, cuánto redujimos la estimación de un vehículo dañado y cuánto redujimos las demandas de los abogados».

Añade: “Hay que ver el panorama financiero. Eso también muestra al equipo de reclamaciones el impacto que estamos logrando con nuestras propias habilidades.”

Para fortalecer la visión y el alineamiento, Hauf simplificó la forma en que se presentan los datos operativos y de reclamaciones clave a la empresa. “Esta iniciativa proporciona a los líderes la perspectiva necesaria para garantizar la responsabilidad en primera línea, al tiempo que respalda la toma de decisiones estratégicas a nivel empresarial,” afirma. “Ahora podemos identificar reclamaciones en ubicaciones y regiones para abordar acciones correctivas.”

Armada con esa inteligencia, la compañía ha establecido un programa de acción correctiva y preventiva (CAPA), que ha completado numerosas auditorías en los últimos seis meses. “Cada vez que hay una auditoría donde alguien no obtiene una puntuación del 100%, se destaca una oportunidad de mejora que necesita ser abordada,” dice Hauf.

Reimagined Parking está aprovechando los datos de reclamaciones para impulsar mejoras en la seguridad e informar la toma de decisiones en todo su portafolio. “Al analizar las tendencias de incidentes y los costos asociados, podemos identificar dónde se necesitan mejoras operativas para mejorar la seguridad y la experiencia del cliente,” explica. “Esto también nos ayuda a comprender cómo las reclamaciones impactan el rendimiento general de cada ubicación, permitiéndonos trabajar de manera colaborativa con los socios para ajustar las operaciones, revisar los términos del contrato o, en casos excepcionales, reevaluar la viabilidad a largo plazo cuando no hay soluciones prácticas disponibles.”

“No habríamos podido hacer nada de esto sin la flexibilidad de la solución,” afirma Hauf.

“La forma en que me gusta explicarlo es que anteriormente estábamos en la edad oscura. Con Riskonnect, ahora estamos en la edad de oro.”

Para obtener más información sobre los sistemas de información de gestión de riesgos, descargue nuestro libro electrónico, Top 5 RMIS Tools, y consulte la solución de software RMIS de Riskonnect.