Cuando se produce un incidente, disponer de un plan y unos procedimientos de comunicación eficaces desempeña un papel vital en la eficacia de una organización. Los planes de comunicación son especialmente importantes cuando se gestiona activamente una situación y se evalúa la situación en un momento dado.

Establecer protocolos de comunicación antes de que se produzca un incidente real te ayudará a prepararte mejor para gestionar acontecimientos de la vida real y a filtrar el ruido que acompaña a un incidente .

Así que te estarás preguntando: «¿por dónde empiezo?»:

  • Coordinar y realizar ejercicios de simulación con tus colegas del programa de continuidad empresarial y las partes interesadas es un buen punto de partida para ayudar a probar distintas estrategias de divulgación e interacción.
  • Los ejercicios de simulación realista también pueden aprovecharse para solicitar la participación y el compromiso de un amplio abanico de personas de tu organización y, potencialmente, de otros grupos externos, como los primeros intervinientes (fuerzas de seguridad locales, bomberos, personal paramédico, etc.).
  • Ampliar el nivel de implicación en las actividades de tu ejercicio pone a prueba tu capacidad para comunicarte eficazmente tanto a la hora de compartir información como de proporcionar actualizaciones a lo largo del ejercicio, así como de escuchar las opiniones de los participantes desde diversos puntos de vista.

Los candidatos a escenarios de ejercicios de prueba suelen surgir de los resultados del análisis de riesgos de una organización o de otros factores, como la ubicación geográfica, las amenazas naturales (por ejemplo, patrones meteorológicos severos locales/regionales, incendios forestales, terremotos, etc.), e incluso amenazas provocadas por el hombre (tirador activo, incendio provocado, violencia en el lugar de trabajo, sabotaje, etc.).

Buena práctica: Identifica situaciones y escenarios que tengan una probabilidad razonable o alta de producirse al planificar cualquier ejercicio y simulacro de gestión de incidentes y crisis.

Tomemos como ejemplo los simulacros de terremoto Great ShakeOut, que se centran en la concienciación sobre los terremotos y en ejercicios coordinados de preparación. Según el Centro de Terremotos del Sur de California, la campaña ShakeOut original se coordinó y llevó a cabo en el sur de California en octubre de 2008. La campaña contó con 5,4 millones de participantes en ocho condados, y se consideró un gran éxito por su relevancia y la aceptación de los participantes. Al año siguiente se puso a prueba en Nueva Zelanda para probar el concepto de simulacro en una región diferente que comparte los mismos factores de alto riesgo de actividad sísmica y amenaza importante para la seguridad de la vida. El programa volvió a tener un gran éxito de aceptación por parte de los participantes y, desde entonces, ha evolucionado hacia campañas organizadas a nivel regional, unidas como un movimiento mundial de preparación que se extiende por más de 70 países. Más de 50 millones de personas (y subiendo) participan ahora en actividades de seguridad antisísmica gracias a este programa.

Por desgracia, en el mundo actual hay una lista cada vez mayor de amenazas provocadas por el hombre que son muy preocupantes y deben tomarse en serio -complots terroristas, ataques/interrupción del transporte público, ciberataques, actividad de violación de datos-, la comunicación y la interacción continuas son absolutamente críticas para la gestión de incidentes a través de amenazas tan importantes para la vida humana, la estabilidad de infraestructuras críticas y la explotación de datos corporativos y/o personales altamente sensibles.

Para prepararse mejor para gestionar situaciones de alto riesgo, que suelen ser de ritmo rápido y potencialmente volátiles, es muy importante

  • Determina a qué canales de comunicación (por ejemplo, teléfonos móviles, teléfonos fijos, SMS/mensajes de texto, correo electrónico, etc.) es adecuado dirigirse durante un incidente
  • Determina cómo te gustaría ponerte en contacto con ellos al dirigirte a tus destinatarios (por ejemplo, en una «ráfaga» a todos los dispositivos simultáneamente o en una secuencia ordenada específica).

Lo ideal es que tú y tu organización toméis estas decisiones mucho antes de que se produzca un incidente real, midiendo la eficacia y los porcentajes de éxito de las entregas de recipientes realizadas durante tus ejercicios de prueba.

Cuando te comuniques durante un incidente, es importante:

  • Compartir información conocida que se adapte a la audiencia o audiencias apropiadas y mantenerlas informadas al mismo nivel desde el inicio de un incidente hasta su conclusión.
  • Consigue el equilibrio adecuado entre compartir información importante y evitar comunicaciones excesivas que puedan sobrecargar los dispositivos personales y las bandejas de entrada de correo electrónico de las personas con demasiada información. Esta situación puede conducir a una sensación de insensibilidad en la que la persona con la que pretendes relacionarte se insensibiliza y deja de prestar a tus canales de comunicación la atención que tú y tu empresa consideráis merecida.

Dedicar tiempo a ejecutar ejercicios de gestión de incidentes relevantes para el riesgo (al menos anualmente) y a probar la eficacia de las estrategias de comunicación ayudará realmente a tu organización a aprender y, en última instancia, a mejorar. Esta práctica también ayudará a establecer métricas valiosas que pueden utilizarse para evaluar la solidez y relevancia actuales de tu programa de comunicaciones, además de validar cualquier progreso digno de mención que hayas realizado año tras año y que puedas compartir con tus patrocinadores ejecutivos y las partes interesadas.