As reclamações de clientes recebidas pelas organizações de serviços financeiros no primeiro semestre deste ano diminuíram 2,6% em relação aos seis meses anteriores, de acordo com os últimos dados publicados pela Autoridade de Conduta Financeira (FCA). O número total – 2,05 milhões de reclamações – representa uma redução de 40% desde o pico registado em 2012.

Os bancos e as sociedades de construção atraíram a maior parte das queixas, 64%, embora o número efetivo tenha diminuído 3,2%, para pouco mais de 1,3 milhões. As empresas de investimento pessoal registaram o maior aumento de queixas, mais 15% do que no segundo semestre do ano passado, mas os números são baixos em comparação com outros tipos de empresas.

Quase metade das queixas, 927 631, diziam respeito a seguros de proteção de pagamentos (PPI). Este número é mais do dobro do número de queixas recebidas sobre contas correntes, o segundo produto mais reclamado.

Para além do PPI, as empresas comunicaram 318 141 queixas de seguros gerais e de proteção pura, um aumento de 1,7%, embora as queixas neste sector, no seu conjunto, tenham agora caído para metade do seu pico total de 2,5 milhões em 2012.

Apesar de as contas correntes ocuparem o segundo lugar na tabela de reclamações, o número real diminuiu 10%, a maior redução de reclamações em seis meses para qualquer produto. O número de queixas relativas a cartões de crédito diminuiu pela primeira vez desde 2014 e é agora 61% inferior ao nível mais elevado registado há quatro anos,

Mais de 93% de todas as queixas foram encerradas no prazo de oito semanas, 57% das queixas relativas a produtos financeiros foram aceites – mais 3% do que nos seis meses anteriores – e o montante total das indemnizações pagas aos consumidores diminuiu 0,8%, para 1,96 mil milhões de libras

A FCA está a alterar a forma como comunica e publica as queixas. O próximo conjunto de dados, previsto para abril de 2017, contextualizará o número de queixas em relação à dimensão de cada empresa, proporcionando aos consumidores e ao sector uma melhor informação.

Como é que os KRI’s sobre as reclamações dos clientes podem fornecer informações valiosas

As queixas dos clientes são frequentemente consideradas por muitos como um indicador da eficácia da empresa e do seu sucesso futuro. Os KRIs que se centram nas reclamações e no feedback dos clientes podem fornecer um sistema de alerta precoce sobre a prosperidade futura, bem como sobre a conformidade e a eficácia operacionais globais. Para acompanhar as reclamações dos clientes e o seu potencial efeito na organização, é essencial dispor de sistemas de informação e monitorização sólidos, bem como de processos implementados no âmbito da Gestão de Riscos.

Para o efeito, deverás incluir os seguintes elementos:

  • Um conjunto de riscos-chave de conduta relacionados com os clientes, que podem ser agregados em toda a organização
  • Um conjunto de indicadores-chave de risco (KRI’s) e de indicações-chave de controlo (KCI’s) relacionados, que estão alinhados com os riscos de conduta e os respectivos controlos associados. Cada um destes indicadores deve centrar-se nas principais métricas futuras, como o número de queixas, o sentimento em relação às redes sociais e a eficácia dos controlos em vigor para reduzir a probabilidade de ocorrência dos riscos
  • Sistemas para medir os indicadores necessários para apoiar os KRIs e KCIs. Em especial, acompanhar as queixas dos clientes, os incidentes relacionados com a conduta e o tratamento justo dos clientes, bem como a formação e as políticas de conduta conexas.

Combinando a recolha inteligente de dados, juntamente com KRIs agregados, KCIs e avaliações de risco, é possível manter um dedo no pulso de todas as actividades relacionadas com a conduta em toda a empresa, assegurando que os controlos estão a funcionar eficazmente e fornecer provas aos reguladores e ao Conselho de Administração de uma abordagem pró-ativa, em vez de reactiva, ao bem-estar do cliente.