Selon les dernières données publiées par la Financial Conduct Authority (FCA), les plaintes des clients reçues par les organismes de services financiers au cours du premier semestre de cette année ont diminué de 2,6 % par rapport aux six mois précédents. Le nombre total – 2,05 millions de plaintes – représente une réduction de 40 % depuis le pic de 2012.

Les banques et les sociétés de crédit immobilier sont à l’origine de la plupart des plaintes (64 %), bien que le nombre réel de plaintes ait diminué de 3,2 % pour atteindre un peu plus de 1,3 million. Les entreprises d’investissement personnel ont connu la plus forte augmentation de plaintes, soit une hausse de 15 % par rapport au second semestre de l’année dernière, mais les chiffres sont faibles par rapport à d’autres types d’entreprises.

Près de la moitié des plaintes, soit 927 631, concernaient l’assurance protection des paiements (PPI). C’est plus du double du nombre de plaintes reçues au sujet des comptes courants, le deuxième produit faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes.

En dehors du PPI, les entreprises ont signalé 318 141 plaintes concernant l’assurance générale et la protection pure, soit une hausse de 1,7 %, bien que les plaintes dans l’ensemble de ce secteur aient diminué de moitié par rapport au pic de 2,5 millions de plaintes atteint en 2012.

Bien que les comptes courants occupent la deuxième place dans le classement des plaintes, leur nombre réel a diminué de 10 %, ce qui représente la plus forte baisse de plaintes sur six mois pour tous les produits. Le nombre de plaintes concernant les cartes de crédit a diminué pour la première fois depuis 2014 et est désormais inférieur de 61 % au niveau le plus élevé enregistré il y a quatre ans,

Plus de 93 % des plaintes ont été classées dans un délai de huit semaines, 57 % des plaintes concernant des produits financiers ont été acceptées – soit 3 % de plus qu’au cours des six mois précédents – et le montant total des réparations versées aux consommateurs a diminué de 0,8 % pour s’établir à 1,96 milliard de livres sterling.

La FCA modifie la manière dont elle rapporte et publie les plaintes. La prochaine série de données, attendue en avril 2017, mettra le nombre de plaintes en perspective par rapport à la taille de chaque entreprise, ce qui permettra aux consommateurs et au secteur d’être mieux informés.

Comment les indicateurs de performance clés (KRI) sur les réclamations des clients peuvent-ils fournir des informations précieuses ?

Les réclamations des clients sont souvent considérées comme un indicateur de l’efficacité de l’entreprise et de sa réussite future. Les indicateurs clés de performance qui se concentrent sur les réclamations et le retour d’information des clients peuvent constituer un système d’alerte précoce sur la prospérité future ainsi que sur la conformité et l’efficacité opérationnelles globales. Afin de suivre les réclamations des clients et leurs effets potentiels sur l’organisation, il est essentiel de disposer de systèmes de reporting et de suivi solides, ainsi que de processus en place au sein de votre gestion des risques.

Elle doit comprendre les éléments suivants :

  • Un ensemble de risques clés liés à la conduite des clients, qui peuvent être regroupés dans l’ensemble de l’organisation.
  • Un ensemble d’indicateurs clés de risque (KRI) et d’indications clés de contrôle (KCI) connexes, alignés sur les risques de conduite et les contrôles qui leur sont associés. Chacun de ces indicateurs devrait se concentrer sur les mesures clés à venir, telles que le nombre de plaintes, le sentiment des médias sociaux et l’efficacité des contrôles mis en place pour réduire la probabilité de survenance des risques.
  • Systèmes de mesure des paramètres nécessaires pour étayer les KRI et les KCI. En particulier, le suivi des plaintes des clients, des incidents liés à la conduite et au traitement équitable des clients, ainsi que la formation et les politiques de conduite correspondantes.

En combinant la collecte intelligente de données et l’agrégation des KRI, des KCI et des évaluations des risques, il est alors possible de prendre le pouls de toutes les activités liées à la conduite dans l’entreprise, de s’assurer que les contrôles fonctionnent efficacement et de fournir aux régulateurs et au conseil d’administration la preuve d’une approche proactive, plutôt que réactive, du bien-être des clients.