Los clientes son la base de cualquier negocio. No solo proporcionan los flujos de ingresos que las empresas necesitan para sobrevivir, sino que su BOCA A BOCA AYUDA A QUE LLEGUEN NUEVOS CLIENTES. Por eso es importante poder abordar y resolver rápidamente y eficazmente las quejas comunes de los clientes. Pero para poder abordar los problemas, hay que entender dónde comienzan. Identificar qué es un problema que debe resolverse y qué se puede dejar de lado es el signo de un líder fuerte y seguro.

Representantes de Atención al Cliente deficientes

Un buen departamento de atención al cliente puede tener un enorme efecto en el éxito de una empresa. Por ejemplo, en una encuesta realizada por Forbes, se descubrió que CASI OCHO DE CADA 10 ESTADOUNIDENSES DECLARARON QUE NO VOLVERÍAN A COMPRAR CON UN REVENDEDOR si recibían un mal servicio de atención al cliente. Los representantes de atención al cliente son la primera línea de este departamento, y a menudo son lo primero con lo que se encuentran los clientes en el departamento. Un mal representante de atención al cliente puede presentar los siguientes rasgos:

  • Grosero;
  • Difícil de entender;
  • Uso excesivo de retención o transferencia.

Otra queja habitual sobre los departamentos de atención al cliente, que puede no tener nada que ver con los representantes, es la INCAPACIDAD DE HABLAR CON UNA PERSONA POR MEDIO DE UN BOT. Esto es un fallo en los procesos de la empresa, y puede ser abordado por la alta dirección.

Problemas de calidad con productos o servicios

Otra de las principales quejas de los consumidores sobre las empresas es la calidad de los productos. La mala calidad o las piezas faltantes o rotas pueden dejar impresiones increíblemente negativas en sus clientes. Lo mismo puede decirse del trabajo incompleto o insatisfactorio cuando se trata de servicios.

Los materiales baratos, aunque más conscientes del presupuesto, a menudo se descomponen más rápido y muestran más desgaste. Invertir en materiales de mejor calidad no solo es una inversión en su producto, sino en la satisfacción del cliente. Además, tener líneas de comunicación abiertas con sus clientes sobre qué esperar en cuanto a los entregables es otra excelente manera de ayudar a reducir las quejas sobre la calidad.

Tiempos de espera prolongados

Los tiempos de espera prolongados pueden aplicarse tanto al envío de productos como a los tiempos de espera para el servicio al cliente. Sus tiempos de espera deben ser congruentes con el tiempo que lleva producir su producto o entregar su servicio. Crear sistemas eficientes no solo para los clientes, sino para los empleados, es increíblemente importante para reducir las quejas sobre los tiempos de espera y aumentar la productividad y los resultados.

Según RingCentral, EL 57% DE LOS CLIENTES ENCUENTRAN FRUSTRANTES LOS TIEMPOS DE ESPERA LARGOS. Esto podría ser la razón por la cual el tiempo de espera promedio es solo de 90 segundos. Aunque esto puede parecer un corto período de tiempo desde el punto de vista administrativo, para alguien que espera que se resuelva un problema puede parecer bastante largo. Construir sistemas para acceder o liberar información dentro de este marco de tiempo puede ayudar a mantener sus tiempos de espera cortos y a sus clientes felices.

Falta de resolución con una llamada

La resolución en una sola llamada, también llamada resolución en la primera llamada o contacto, es un término utilizado para describir consultas o problemas de clientes que se resuelven en la primera llamada o contacto con un representante. Este tipo de resolución puede abordar varias de las quejas descritas anteriormente al reducir los tiempos de espera y mejorar las interacciones entre el agente de servicio al cliente y el cliente.

Aspectos como la resolución en una sola llamada se han vuelto más comunes a medida que avanza la tecnología de reclamaciones digitales. La falta de resolución en la primera llamada o contacto puede estar asociada con un mal servicio al cliente. Implementar ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN EN UNA SOLA LLAMADA puede ser una excelente manera de mejorar su servicio al cliente con recursos que ya posee o que están disponibles para su empresa.

Sin seguimiento

Los mensajes de seguimiento a las reclamaciones son increíblemente importantes, especialmente en ausencia de resolución en una sola llamada. Algunos problemas pueden ser demasiado complejos para resolverse con la resolución en la primera llamada: los mensajes de seguimiento no solo ayudan a resolver problemas complejos, sino que brindan una sensación de atención personal.

Una encuesta de Bond encontró que EL 55% DE LOS MILLENNIALS PREFIEREN EXPERIENCIAS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS. Esta es una estadística importante porque LOS MILLENNIALS REPRESENTAN APROXIMADAMENTE EL 23% DE LA POBLACIÓN MUNDIAL, y han superado a los baby boomers como la generación adulta viva más grande, constituyendo una gran parte de los consumidores globales. Al agregar algo tan simple como un correo electrónico de seguimiento personalizado a su proceso de servicio al cliente, puede agregar mucho atractivo a una gran cantidad de consumidores.

Tergiversación de productos

Tanto la tergiversación intencional como la no intencional de productos o servicios pueden causar problemas para la reputación de una empresa. Por eso es tan importante establecer expectativas claras y tener una comunicación abierta. Representar cosas como medidas exactas, peso o número de piezas es importante para listar claramente en su sitio o empaque de producto.

Tener una página de FAQ en su sitio puede ser otra excelente manera de evitar la tergiversación de productos o servicios. De esta manera, los consumidores pueden buscar respuestas a sus preguntas de inmediato, sin tener que enviar una solicitud de contacto formal.

Incumplimiento de la entrega

Un fallo total en la entrega, especialmente sin contacto previo, puede causar un gran daño a su negocio. Esto podría ser una ausencia para un servicio o un producto que no llega a su destino final. Los consumidores que experimentan ausencias pueden dejar reseñas negativas, exigir reembolsos o incluso contactar a una oficina corporativa para quejarse.

Los seguimientos son otra excelente manera de evitar un fallo total en la entrega, ya que le brinda al cliente una línea de comunicación si su artículo está tardando más de lo esperado. REFORZAR SU CADENA DE SUMINISTRO puede ser otra forma de reducir la probabilidad de bienes retrasados o no entregados.

Formas de mejorar tu servicio de atención al cliente

Al mejorar tu servicio de atención al cliente en general, puedes abordar los puntos débiles de forma proactiva y aumentar las relaciones con tus clientes. Hay varios pasos que puedes dar para mejorar tu departamento de atención al cliente. Por ejemplo

  • Aprovechar el software de gestión de siniestros para apoyar la toma de decisiones basada en datos y reducir los costes de los siniestros;
  • Impartir formación sobre sensibilidad para que tu organización se comunique e interactúe de forma más eficaz y respetuosa, tanto internamente como con los clientes;
  • Integrar el software de administración de siniestros para ayudar a reducir la pérdida de tiempo y recursos y dedicar más atención al servicio;
  • Reforzar la organización y los procesos, centrándose en una gestión más eficaz de los recursos;
  • DESARROLLAR LA COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL para fomentar una mayor confianza, transparencia y satisfacción de los empleados, lo que a su vez puede repercutir en las interacciones de servicio al cliente.

Mediante la mejora de sus procesos y departamentos de atención al cliente, puede mejorar las relaciones con los clientes, AUMENTAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES y promover el éxito general de su empresa.

Ninguna empresa es perfecta, y no se puede esperar que ninguna empresa lo sea. Ser franco y honesto con sus clientes es una excelente manera de fomentar relaciones saludables con ellos. Es importante recordar que no existen atajos cuando se trata de brindar un servicio al cliente excelente.