Os clientes são o alicerce de qualquer negócio. Não só proporcionam os fluxos de rendimento de que as empresas necessitam para sobreviver, como também o seu PASSA-PALAVRA AJUDA A MANTER A CHEGADA DE NOVOS CLIENTES. É por isso que é importante ser capaz de abordar e resolver rapidamente e eficazmente as reclamações comuns dos clientes. Mas para poder resolver problemas, é necessário compreender onde começam. Identificar o que é um problema a ser resolvido e o que se pode deixar passar é o sinal de um líder forte e confiante.

Representantes do serviço de apoio ao cliente pouco competentes

Um departamento de atendimento ao cliente bem-sucedido pode ter um efeito enorme no sucesso de uma empresa. Por exemplo, num inquérito conduzido pela Forbes, verificou-se que quase oito em cada dez americanos disseram que não voltariam a comprar num retalhista se tivessem recebido um mau serviço ao cliente. Os representantes do serviço ao cliente são a linha da frente deste departamento e são frequentemente a primeira coisa que os clientes encontram no departamento. Um mau representante do serviço ao cliente pode apresentar as seguintes caraterísticas:

  • És mal-educado;
  • É difícil de entender;
  • Utiliza excessivamente a retenção ou a transferência.

Outra queixa comum sobre os departamentos de atendimento ao cliente, que pode não ter nada a ver com os representantes, é a INCAPACIDADE DE FALAR COM UMA PESSOA EM VEZ DE UM BOT. Trata-se de uma falha nos processos da empresa, que pode ser resolvida pela direção.

Problemas de qualidade com produtos ou serviços

Outra reclamação frequente dos consumidores relativamente às empresas é a qualidade dos produtos. A fraca qualidade ou a falta ou quebra de peças pode deixar impressões extremamente negativas nos seus clientes. O mesmo se pode dizer de trabalhos incompletos ou insatisfatórios no que diz respeito a serviços.

Os materiais baratos, embora mais económicos, muitas vezes deterioram-se mais rapidamente e mostram mais desgaste. Investir em materiais de melhor qualidade não é apenas um investimento no seu produto, mas também na satisfação do cliente. Além disso, manter linhas de comunicação abertas com os seus clientes sobre o que esperar em termos de entregáveis é outra excelente forma de ajudar a reduzir as reclamações sobre a qualidade.

Tempos de espera prolongados

Os tempos de espera prolongados podem aplicar-se tanto ao envio de produtos como aos tempos de espera no atendimento ao cliente. Os seus tempos de espera devem ser congruentes com o tempo necessário para produzir o seu produto ou prestar o seu serviço. Criar sistemas eficientes não só para os clientes, mas também para os colaboradores, é extremamente importante para reduzir as reclamações sobre os tempos de espera e aumentar a produtividade e os resultados.

De acordo com a RingCentral, 57% DOS CLIENTES CONSIDERAM OS LONGOS TEMPOS DE ESPERA FRUSTRANTES. Esta pode ser a razão pela qual o tempo médio de espera é de apenas 90 segundos. Embora isto possa parecer um curto período de tempo do ponto de vista administrativo, para alguém que está à espera que um problema seja resolvido, pode parecer bastante longo. Criar sistemas para aceder ou divulgar informações dentro deste intervalo de tempo pode ajudar a manter os seus tempos de espera curtos e os seus clientes satisfeitos.

Falta de resolução por chamada única

A resolução numa única chamada, também denominada resolução na primeira chamada ou no primeiro contacto, é um termo utilizado para descrever as questões ou problemas dos clientes que são resolvidos na primeira chamada ou contacto com um representante. Este tipo de resolução pode abordar várias das reclamações descritas acima, reduzindo os tempos de espera e melhorando as interações entre o cliente e o agente de atendimento.

A resolução numa única chamada tem-se tornado mais comum à medida que a tecnologia de reclamações digitais avança. A falta de resolução na primeira chamada, ou no primeiro contacto, pode ser associada a um mau serviço ao cliente. Implementar ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO NUMA ÚNICA CHAMADA pode ser uma excelente forma de melhorar o seu serviço ao cliente com recursos já detidos ou disponíveis para a sua empresa.

Sem acompanhamento

As mensagens de acompanhamento das reclamações são extremamente importantes, especialmente na ausência de resolução numa única chamada. Alguns problemas podem ser demasiado complexos para serem resolvidos com a resolução na primeira chamada – as mensagens de acompanhamento não só ajudam a resolver problemas complexos, como também proporcionam uma sensação de atenção personalizada.

Um inquérito realizado pela Bond concluiu que 55% DOS MILLENNIALS PREFEREM EXPERIÊNCIAS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS. Esta é uma estatística importante porque OS MILLENNIALS CONSTITUEM CERCA DE 23% DE TODA A POPULAÇÃO MUNDIAL, e ultrapassaram os baby boomers como a maior geração adulta viva, representando uma enorme parte dos consumidores globais. Ao adicionar algo tão simples como um e-mail de acompanhamento personalizado ao seu processo de atendimento ao cliente, pode acrescentar muito interesse para uma enorme quantidade de consumidores.

Deturpação de produtos

Tanto a apresentação incorreta intencional como não intencional de produtos ou serviços pode causar problemas à reputação de uma empresa. É por isso que é tão importante estabelecer expectativas claras e manter uma comunicação aberta. É importante indicar claramente no seu site ou na embalagem do produto aspetos como medidas exatas, peso ou número de peças.

Ter uma página FAQ no seu site pode ser outra excelente forma de evitar a apresentação incorreta de produtos ou serviços. Desta forma, os consumidores podem procurar respostas para as suas questões imediatamente, sem terem de enviar um pedido de contacto formal.

Não entrega

Uma falha completa na entrega, especialmente sem contacto prévio, pode ser um grande golpe para o seu negócio. Pode tratar-se de uma não comparência para um serviço ou de um produto que não chega ao seu destino final. Os consumidores que experienciam não comparências podem deixar críticas negativas, exigir reembolsos ou até contactar um escritório empresarial para apresentar uma reclamação.

O acompanhamento é outra excelente forma de evitar a falha total na entrega, uma vez que proporciona ao cliente uma linha de comunicação caso o seu artigo esteja a demorar mais do que o previsto. OTIMIZAR A SUA CADEIA DE ABASTECIMENTO pode ser outra forma de reduzir a probabilidade de atrasos ou falhas na entrega de mercadorias.

Formas de melhorar o teu serviço ao cliente

Ao melhorar o serviço de apoio ao cliente em geral, podes abordar os pontos problemáticos de forma proactiva e aumentar as relações com os clientes. Há várias medidas que podes tomar para melhorar o teu departamento de serviço ao cliente. Por exemplo:

  • Aproveita o software de gestão de sinistros para apoiar a tomada de decisões baseada em dados e reduzir os custos dos sinistros;
  • Fornecer formação em sensibilidade para permitir que a tua organização comunique e interaja de forma mais eficaz e respeitosa, tanto internamente como com os clientes;
  • Integração do software de gestão de sinistros para ajudar a reduzir o desperdício de recursos e de tempo e dedicar mais atenção ao serviço;
  • Reforçar a organização e os processos com vista a uma gestão mais eficiente dos recursos;
  • DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO INTERDEPARTAMENTAL para promover uma maior confiança, transparência e satisfação dos funcionários, o que, por sua vez, pode ter impacto nas interações com o serviço ao cliente.

Ao melhorar os seus processos e departamentos de apoio ao cliente, pode aperfeiçoar as relações com os clientes, AUMENTAR A RETENÇÃO DE CLIENTES e promover o sucesso global da sua empresa.

Nenhuma empresa é perfeita, e não se pode esperar que o seja. Ser direto e honesto com os seus clientes é uma excelente forma de fomentar relações saudáveis com os mesmos. É importante recordar que não existem atalhos quando se trata de um serviço de apoio ao cliente de excelência.