Finalmente, foi fixado um prazo para os consumidores apresentarem os seus pedidos de indemnização relativos ao seguro de proteção de pagamentos (PPI). A autoridade reguladora, a FCA, afirmou que pretende levar o assunto a uma “conclusão ordenada”, ajudando os bancos a gerir as suas responsabilidades e, sem dúvida, esperando que o público recupere a confiança nos serviços financeiros.

Depois de 29 de agosto de 2019, será demasiado tarde para obter uma indemnização por ter sido mal vendido um produto que envergonhou o sector dos serviços financeiros e que é uma experiência que os gestores de risco nunca quererão ver repetida.

Embora existam defensores do seguro que afirmam que ele tem o seu lugar, muitas vezes foi recomendado a pessoas que não precisavam dele. Os prémios eram muitas vezes elevados e muitos nem sequer se apercebiam de que estavam a pagar por ele. De facto, há muitos exemplos de seguros que foram incluídos com pouco ou nenhum consentimento do cliente. De igual modo, foi vendido a pessoas com problemas de saúde pré-existentes ou a trabalhadores por conta própria, que não podiam beneficiar do seguro.

A venda abusiva reflectiu-se negativamente nos bancos e levou muitos a perguntar por que razão o produto foi vendido com uma supervisão, orientação e controlo de gestão de riscos tão deficientes. Porque é que o pessoal dos bancos continuou a ser incentivado a fazer vendas abusivas mesmo quando estavam a ser feitas revisões e porque é que o problema era tão endémico?

O PPI foi um fracasso de governação, em que os bancos não conseguiram regular os seus procedimentos, e o seu legado perdurará após o prazo de agosto. O comportamento mudou? Muitos considerariam que houve melhorias, mas a complacência é perigosa.

Estão a surgir produtos semelhantes ao PPI, por exemplo, os denominados planos de “congelamento de dívidas”, mas chegou a altura de garantir que as normas não voltam a cair. Há também outras áreas, como as anuidades e as contas bancárias em pacote, que suscitaram preocupações.

Então, aprendeste as lições da Gestão de Riscos?

Em termos de regulamentação, a FCA parece ter uma abordagem muito mais rigorosa em comparação com a então FSA e a sua atitude frequentemente sugerida de “ligeireza”. Durante a vigência da FSA, houve efetivamente análises e multas, mas estas não tiveram grande impacto. Era dinheiro fácil e, por isso, o regulador foi ignorado.

Grande parte da culpa foi atribuída às instituições financeiras, que tinham uma cultura centrada na maximização dos lucros a curto prazo, com pouca consideração pelas implicações futuras ou pela gestão dos riscos. O pessoal de vendas do PPI estava muitas vezes sob pressão para atingir objectivos e há relatos de funcionários que foram vítimas de bullying e humilhação se não conseguissem atingir os seus objectivos.

Alguns bancos afirmaram que os conselhos de administração e mesmo os gestores de topo, incluindo os especialistas em risco, não tinham conhecimento das práticas de venda.

Mudanças como o Regime de Gestores Seniores da FCA destinam-se a garantir que a liderança tenha uma melhor compreensão da realidade operacional. Para além disso, a FCA tem uma preocupação significativa em ter a cultura certa no seu regime de conformidade.

A ação regulamentar é um bom ponto de partida, mas tem de ser apoiada internamente por um programa eficaz de gestão de riscos, de controlos e de aplicação de políticas, bem como por relatórios significativos a nível da administração.

É evidente que os bancos e outros prestadores de serviços não estão, de modo algum, fora de perigo, pelo que têm de garantir que colocam o risco operacional e a governação no topo da sua agenda. Se não o fizerem, acabarão por ter de recorrer a uma regulamentação muito mais severa para responsabilizar os culpados.