Por fin se ha fijado un plazo para que los consumidores presenten reclamaciones por el seguro de protección de pagos (PPI). El regulador, la FCA, ha dicho que quiere llevar el asunto a una «conclusión ordenada», ayudando a los bancos a gestionar sus responsabilidades y, sin duda, esperando que el público recupere la confianza en los servicios financieros.

Después del 29 de agosto de 2019, será demasiado tarde para obtener una indemnización por la venta indebida de un producto que ha avergonzado al sector de los servicios financieros y es una experiencia que los gestores de riesgos no querrán que se repita nunca.

Aunque hay defensores del seguro que dicen que tiene un lugar, con demasiada frecuencia se recomendaba a personas que no lo necesitaban. Las primas eran a menudo elevadas y muchos ni siquiera se daban cuenta de que estaban pagando por él; de hecho, hay muchos ejemplos de que se incluía en el paquete con poco o ningún consentimiento del cliente. También se vendió a personas con problemas de salud preexistentes o a autónomos, que no podían solicitarlo.

La venta indebida se ha reflejado negativamente en los bancos y ha llevado a muchos a preguntarse por qué se vendió el producto con una supervisión, una orientación y un control de la gestión del riesgo tan deficientes. ¿Por qué se siguió incentivando al personal de los bancos para que vendieran mal, incluso cuando se estaban realizando revisiones, y por qué el problema era tan endémico?

El PPI fue un fracaso de la gobernanza, de los bancos que no regularon sus procedimientos, y su legado perdurará después del plazo de agosto. ¿Ha cambiado el comportamiento? Muchos pensarían que ha habido mejoras, pero la complacencia es peligrosa.

Están surgiendo productos similares al PPI, por ejemplo los denominados planes de «congelación de la deuda», pero ahora es el momento de asegurarse de que no se permite que las normas vuelvan a caer. También hay otros ámbitos, como las rentas vitalicias y las cuentas bancarias preempaquetadas, que han suscitado preocupación.

Entonces, ¿se han aprendido las lecciones de la Gestión de Riesgos?

En términos de regulación, la FCA parece tener un enfoque mucho más riguroso en comparación con la entonces FSA y su a menudo sugerida actitud de «toque ligero». Con la FSA sí que hubo revisiones y multas, pero no tuvieron mucho impacto. Era dinero fácil y por eso se ignoraba al regulador.

Gran parte de la culpa ha recaído en las instituciones financieras, que tenían una cultura centrada en la maximización de beneficios a corto plazo, con escasa consideración por las implicaciones futuras o la gestión de riesgos. El personal de ventas de PPI estaba a menudo bajo presión para alcanzar objetivos, y se habla anecdóticamente de empleados que se enfrentaban a intimidaciones y humillaciones si no rendían.

Algunos bancos afirmaron que los consejos de administración e incluso los altos directivos, incluidos los especialistas en riesgos, desconocían las prácticas de venta.

Cambios como el Régimen de Altos Directivos de la FCA tienen por objeto garantizar que la dirección comprenda mejor la realidad operativa. Además, la FCA hace especial hincapié en que su régimen de cumplimiento cuente con la cultura adecuada.

La acción reguladora es un buen punto de partida, pero debe estar respaldada internamente por un programa eficaz de gestión de riesgos que incluya controles y la aplicación de políticas, así como la presentación de informes significativos al consejo de administración.

Está claro que los bancos y otros proveedores no están en absoluto fuera de peligro, por lo que deben asegurarse de que sitúan el riesgo operativo y la gobernanza en lo más alto de su agenda. Si no lo hacen, en última instancia se endurecerá la normativa para que los culpables rindan cuentas.