Quantos incidentes, perigos e quase acidentes a sua organização experiencia num ano? Não conseguir gerir e resolver incidentes não só põe em risco o bem-estar dos seus colaboradores, mas também o futuro da sua organização. Neste blogue, examinaremos 10 sinais comuns que indicam que precisa de um melhor processo de comunicação de incidentes, partilhamos os principais benefícios de transferir o seu processo de gestão de incidentes para o meio digital, e exploramos a tecnologia disponível para construir uma estrutura de boas práticas para a comunicação de incidentes.
O que é a gestão de incidentes e por que é importante?
A comunicação de incidentes ou gestão de incidentes envolve o registo de eventos no local de trabalho, incluindo interrupções, quase acidentes, lesões e acidentes; e requer a documentação de todos os factos relacionados com cada incidente. Os incidentes podem ser classificados como acidentes que causam lesões aos colaboradores ou danos a propriedades e equipamentos, ou eventos que perturbam as operações comerciais. Não basta simplesmente manter um registo de incidentes; para um processo verdadeiramente abrangente, deve ter em vigor medidas para resolver rapidamente os incidentes e utilizar os resultados para prevenir ocorrências futuras.
Os programas abrangentes de incidentes também permitem que os colaboradores registem “quase acidentes”, um incidente que não resultou em qualquer lesão ou interrupção, pois foi resolvido antes que ocorressem problemas significativos, mas tinha o potencial para o fazer. Os quase acidentes são um importante indicador de eventos potencialmente prejudiciais no futuro e são sinais de alerta valiosos que nos permitem identificar e eliminar perigos potenciais.
Os dados de incidentes contêm informações vitais para as organizações; permitem que as equipas de gestão vejam quais os locais ou indivíduos que estão a causar mais incidentes e com que frequência ocorrem. Estes dados fundamentais permitem às organizações alterar processos ou implementar medidas para prevenir ocorrências futuras. Portanto, a comunicação deve ser uma parte integrante de qualquer processo de gestão de incidentes. Os relatórios abrangentes têm o poder de minimizar a frequência e a gravidade dos incidentes dentro de uma organização.
Os processos manuais e ad hoc de comunicação de incidentes que utilizam folhas de cálculo e e-mails sem capacidades formais de relatório estão garantidos a produzir dados de má qualidade. Isto resultará em planos de resposta a incidentes inadequados, uma série de incidentes evitáveis e respostas atrasadas a incidentes, o que poderá causar um aumento de lesões, multas ou interrupções operacionais significativas.
10 sinais que indicam que precisa de um melhor processo de comunicação de incidentes
1. Sem processo claro para registar incidentes e quase acidentes
Um processo pouco claro para comunicar e registar incidentes continua a ser um dos maiores indicadores de uma má gestão de incidentes. Se os seus colaboradores estão formados apenas para registar incidentes reais, e não perigos e quase acidentes, está a perder uma enorme oportunidade de prevenir incidentes futuros.
2. Tem dificuldade em visualizar e analisar os seus dados de incidentes
A comunicação de incidentes não é um “evento de configurar e esquecer”. É um processo contínuo que envolve manter um controlo rigoroso sobre as áreas a melhorar. Infelizmente, pode esquecer-se de medir a saúde dos seus processos atuais se não produzir os dados necessários para indicar quais as áreas que precisam de ser melhoradas.
3. Incidentes não classificados e não priorizados
Nem todos os incidentes são iguais em urgência e gravidade. Alguns exigirão uma resposta rápida, e outros podem ser resolvidos ao longo de um período mais longo. Um não pode ser priorizado sobre o outro sem certas características de comunicação de incidentes, incluindo a capacidade de classificar e categorizar incidentes para os designar como de alta ou baixa prioridade.
4. Registos de incidentes vagos ou pouco claros
Documentação de incidentes incompleta, pouco clara ou inconsistente significa frequentemente que o relatório não inclui detalhes cruciais sobre quem esteve envolvido, quais os processos afetados, quem foi informado, e muitas vezes são necessárias provas fotográficas. Para resolver a documentação pouco clara de incidentes, as equipas devem utilizar um sistema com modelos online padronizados que solicitem ao pessoal no local os dados necessários. Se as organizações estiverem a utilizar processos manuais, como folhas de cálculo e e-mails para registar e resolver incidentes, isso resultará em dados incompletos que produzem relatórios parciais ou enganosos.
5. O seu processo de comunicação de incidentes carece de responsabilização
A responsabilização e propriedade de incidentes relacionados com riscos é de importância crítica. Se a sua comunicação de incidentes não estiver ligada ao seu diretório ativo de pessoal, locais e departamentos, pode ser difícil realizar análises sobre quais as equipas ou indivíduos responsáveis por causar incidentes, tornando difícil prevenir ocorrências futuras.
6. Sem processo formal de escalamento
Quando um processo de incidentes não tem uma rota formal de escalamento, pode demorar muito tempo a resolver os incidentes. As empresas que utilizam fluxos de trabalho automatizados para escalar incidentes para as partes interessadas relevantes através de uma rota de escalamento pré-definida resolverão os incidentes muito mais rapidamente.
7. Sem estrutura para conduzir investigações e realizar análises de causa raiz
Quando um incidente é registado, é apenas o início do processo. Se o seu processo atual de incidentes não tem uma forma formal de escalar o incidente e realizar investigações de análise de causa raiz, então deve considerar implementar uma solução formal para gerir isto.
8. Os seus relatórios de incidentes não estão a influenciar a tomada de decisões
As organizações proativas utilizam métricas de comunicação de incidentes para influenciar a tomada de decisões. Utilizam dados de incidentes para identificar áreas de alto risco e usam a informação para implementar medidas de segurança adicionais, administrar formação, implementar novas políticas e diretrizes de segurança, e alocar orçamento para áreas que requerem investimento significativo para melhorar os processos.
9. Dependência de software de comunicação de incidentes desatualizado e isolado
Ainda depende de software desatualizado ou disparatado? Quando as empresas utilizam uma plataforma de software autónoma para gestão de incidentes, esta não oferece integrações com outros processos centrais de GRC como gestão de riscos, conformidade, e risco cibernético e de TI. Por isso, pode ser difícil fazer melhorias ou compreender a probabilidade de riscos ou incidentes adicionais sem este mapeamento crítico. Muitas organizações acabam até com diferentes ferramentas de comunicação de incidentes, com incidentes de TI registados numa ferramenta e eventos relacionados com acidentes e saúde e segurança noutra ferramenta, tornando difícil compreender o impacto dos incidentes noutras áreas de negócio.
10. O seu processo de comunicação de incidentes não permite que contratantes e terceiros registem incidentes
A maioria das organizações depende de uma rede de fornecedores externos, contratantes e fornecedores para gerir os seus negócios. Quaisquer incidentes relacionados com fornecedores e contratantes devem ser capturados como parte do seu processo de gestão de incidentes para compreender a sua criticidade e impacto noutras áreas de negócio. Muitas organizações escolhem ferramentas de comunicação de incidentes com portais online para fornecedores e aplicações móveis que permitem aos fornecedores registar riscos diretamente na ferramenta.
Os Benefícios de Transferir o seu Processo de Comunicação de Incidentes para o Meio Digital
Quando se trata de gestão de incidentes, o que separa uma organização bem-sucedida das outras é quão bem elas compreendem a necessidade de gerir a exposição ao risco, protegendo proativamente os seus colaboradores e a sua marca, resolvendo rapidamente os incidentes. Uma vez que os processos de comunicação de incidentes de uma empresa se tornam digitalizados, esta pode alcançar o nível de visibilidade, capacidade de resposta e eficiência necessário para lidar com todos os tipos de incidentes com o rigor que merecem.
Para fazer isto, as organizações maduras utilizam uma ferramenta de comunicação de incidentes que faz parte de uma plataforma GRC mais ampla para implementar uma abordagem colaborativa estruturada que se liga aos registos de risco e obrigações de conformidade. Aqui exploramos 3 dos principais benefícios de transferir o seu processo de gestão de incidentes para o meio digital utilizando uma ferramenta GRC de boas práticas.
- Formulários e fluxos de trabalho online padronizados para registar incidentes
As ferramentas de comunicação de incidentes online tornam fácil para qualquer colaborador registar um incidente. Os formulários padronizados garantem que a informação crítica é capturada de forma consistente. Muitas empresas ligam a solução ao seu diretório ativo, permitindo aos colaboradores atribuir incidentes a pessoas, processos, locais e departamentos para uma melhor supervisão. Muitas soluções oferecem uma aplicação móvel que permite aos colaboradores registar incidentes a qualquer hora, em qualquer lugar.
Uma vez registado um incidente, os fluxos de trabalho automatizados entram em ação, alertando as partes interessadas relevantes e permitindo que a equipa apropriada trabalhe o incidente até à sua resolução, com todas as ações de remediação capturadas dentro da ferramenta, garantindo um processo de investigação de incidentes completo.
- Ligar incidentes de volta aos riscos originários
A gestão de riscos e a comunicação de incidentes estão intrinsecamente ligadas, com muitos itens no registo de riscos transformando-se em incidentes reais e muitos incidentes sendo adicionados ao registo de riscos para monitorizar a situação e prevenir a recorrência. Portanto, gerir o risco e os incidentes na mesma ferramenta GRC é um passo lógico, pois permite o mapeamento necessário entre estas duas funções para compreender o impacto.
Ligar e analisar dados de incidentes passados é vital para prever a probabilidade de potenciais eventos de risco futuros. Criar uma ligação entre os programas de incidentes e a gestão de riscos ajuda a estender o sentido de responsabilidade ao programa ERM. Afinal, os riscos empresariais são apenas potenciais incidentes futuros que também são propriedade do negócio. Desta forma, ligar incidentes e ERM pode ajudar a melhorar a adesão organizacional ao ERM, ao mesmo tempo que ajuda a elevar a visibilidade e demonstrar o valor comercial do programa de comunicação de incidentes. Em vez de ser visto como meramente uma atividade operacional, um programa de comunicação de incidentes pode ser reconhecido pelo que realmente é: uma valiosa fonte de dados quantificáveis que podem melhorar a tomada de decisões, a execução da estratégia e o ERM.
- Painéis e relatórios instantâneos
Os painéis e relatórios instantâneos podem tornar a gestão e compreensão dos seus dados de incidentes muito mais fácil, gerando relatórios aprofundados que podem ser utilizados para analisar detalhadamente o processo de incidentes. Com esta funcionalidade, as equipas de gestão de incidentes podem facilmente identificar áreas com altas taxas de incidentes, focar-se em como reduzi-los, visualizar relatórios sobre incidentes não resolvidos e identificar quais os indivíduos, departamentos e locais que estão a causar mais incidentes. O tempo gasto em administração e relatórios é significativamente reduzido, permitindo que as equipas se concentrem na redução e resolução de incidentes.
O acesso em tempo real aos painéis ajuda a identificar flutuações em métricas-chave do negócio assim que acontecem, sem ter que esperar por relatórios diários ou semanais. As perceções e análises resultantes ajudarão os líderes empresariais a tomar decisões sobre onde atribuir orçamento, formação ou medidas de segurança para reduzir incidentes. As organizações podem usar os painéis e relatórios para analisar detalhadamente os dados, tornando muito mais fácil tomar decisões e julgamentos informados.
Leve a sua Comunicação de Incidentes para o Próximo Nível
Os relatórios de incidentes são uma ferramenta poderosa e são minas de ouro de dados valiosos que podem transformar práticas empresariais e fornecer a lógica para decisões empresariais futuras após a resolução de um incidente.
Encontrar a tecnologia certa ou atualizar para uma que possa analisar eficazmente os dados recolhidos e identificar tendências importantes desempenha um papel importante na tomada de uma decisão informada e potencialmente preventiva.
Um sistema eficaz de comunicação de incidentes também pode ajudá-lo a manter-se em conformidade com as capacidades de conformidade incorporadas, para que nada seja ignorado ou esquecido durante um incidente stressante. As capacidades de comunicação e monitorização de incidentes da Riskonnect permitem um processo eficiente de conformidade regulamentar, garantindo que está sempre a operar de acordo com as suas obrigações de conformidade.
Com a abordagem integrada do nosso sistema de comunicação de incidentes, tem o poder de recolher dados, criar planos e comunicar com o pessoal adequado para resolver incidentes de forma rápida e eficaz, promovendo simultaneamente uma cultura de segurança positiva ao incentivar os funcionários a comunicar incidentes e quase-acidentes através de dispositivos móveis. Além disso, as equipas podem garantir ainda mais a rápida notificação de incidentes às pessoas apropriadas e dar seguimento eficaz às ações preventivas para minimizar os riscos de segurança ocupacional.
Incidentes, irregularidades e quase-acidentes afetam a posição ética e as medidas de segurança de uma empresa. Por isso, ter canais de comunicação confidenciais e anónimos é a melhor forma de avançar. Permitir que os funcionários escolham entre as opções que preferem é crucial, pois pode encorajar mais pessoas a apresentarem-se. Por conseguinte, é importante implementar plataformas que permitam a comunicação confidencial ou anónima.
No portal de comunicação de incidentes da Riskonnect, além de permitir que fornecedores, contratantes e outros terceiros comuniquem incidentes utilizando um portal de incidentes externo, também permite a comunicação anónima por parte dos funcionários para questões sensíveis como denúncias, em que o denunciante pode não querer ser identificado ao criar casos com o seu próprio nome.
É Hora de Agir
A comunicação e monitorização de incidentes é a pedra angular de uma organização segura e totalmente operacional. Quando a gestão de incidentes é feita corretamente, as organizações podem colher os benefícios de inspirar um sentido de urgência coletiva, incentivar a melhoria em toda a empresa e garantir o reforço imediato da ação crítica necessária após um incidente. Em suma, a comunicação de incidentes não é um processo concebido para causar dores de cabeça, mas sim para ajudar a prevenir futuros desastres.
A implementação de uma solução de software como a Riskonnect irá melhorar a sua visibilidade e garantir que mantém as suas pessoas seguras, ao mesmo tempo que promove uma organização de classe mundial nos próximos anos. Quer saber mais sobre como implementar uma ferramenta de comunicação de incidentes de melhores práticas? Basta solicitar uma demonstração personalizada connosco hoje!
