Project Description
Southwest Airlines
Industria
Transporte
Cliente
Southwest Airlines
Enfoque
Automatización de la administración de reclamaciones
Sistema anterior
Sistema interno heredado con un proceso manual/en papel muy pesado
Desafío
Southwest Airlines tiene más de 45.000 empleados y más de 100 millones de clientes. Vuelan a 97 destinos en 41 estados, la Mancomunidad del Distrito de Columbia, la Mancomunidad de Puerto Rico y 6 países casi internacionales. Los supervisores rellenaban formularios de incidentes en papel, los enviaban por correo interno, el personal de riesgos introducía manualmente los datos en su sistema heredado y archivaba los formularios en archivos de papel. El proceso no solo era ineficiente, sino que también se enfrentaban al riesgo de errores en la introducción de datos y a la pérdida de archivos de papel. Southwest Airlines quería unir sus unidades de negocio, como la gestión de flotas, la asesoría jurídica, las adquisiciones, la seguridad, la asistencia y las bajas, la compensación de los trabajadores, los seguros corporativos y otras. Su anticuado sistema heredado no podía satisfacer su necesidad de ampliar el sistema, y hacerlo habría sido demasiado costoso.
Solución Riskonnect
Riskonnect proporcionó a Southwest Airlines una plataforma de trabajo integral de gestión de riesgos desde la que pueden gestionar todas sus tareas relacionadas con el riesgo. El sistema configurado satisfizo sus necesidades empresariales específicas y los flujos de trabajo automatizados gestionaron muchas de las tareas administrativas que consumían mucho tiempo y que antes realizaba el personal de riesgos. Para automatizar el proceso de recepción de incidentes, Riskonnect proporcionó a Southwest Airlines un portal web, situado dentro del sitio web de su empresa.
Ahora los supervisores simplemente introducen su número de empleado para verificar su identidad y archivan de forma segura un nuevo incidente en línea. Incluso pueden utilizar su smartphone o tableta, ya que Riskonnect es totalmente móvil, lo que permite utilizar todas las funciones de RMIS en cualquier dispositivo móvil, Android o iOS. Chris Thorn, Senior Manager, Payments and Risk en Southwest Airlines, dijo: “¡Utilizo mi iPad con Riskonnect tanto como mi portátil!”
Las validaciones de campo y la lógica de ramificación garantizan que los empleados solo introduzcan la información pertinente y que no se vean abrumados por opciones innecesarias entre las que elegir. Incluso pueden utilizar el portal para cargar directamente fotos y vídeos del incidente en el sistema. Una vez que envían el formulario en línea, el sistema genera automáticamente los registros apropiados y rellena previamente los campos del sistema basándose en la información incluida. Tras la introducción de un incidente, se notifica al personal de riesgo adecuado y este puede evaluar los incidentes para determinar si una reclamación debe gestionarse internamente o enviarse a la compañía de seguros.
Nada escapa al registro de auditoría dentro de Riskonnect, y Southwest ha decidido “congelar” ciertos campos para evitar que se produzcan cambios. Los flujos de trabajo se utilizan para realizar un seguimiento de los contratos, proporcionando un proceso claro para la autorización y revisión de los contratos, y para adjuntar los contratos a las reclamaciones asociadas dentro del sistema. Los flujos de trabajo también se utilizan para enviar automáticamente correos electrónicos a los corredores de seguros y a las compañías de seguros cuando se actualizan ciertos campos, como cuando cambia el valor de un avión.
Debido a que la plataforma de trabajo de gestión de riesgos de Riskonnect es tan flexible y fácil de configurar, Southwest Airlines incorporó sus muchas unidades de negocio diferentes, y continúan incorporando a otras en el sistema. El sistema es capaz de escalar y crecer de acuerdo con sus necesidades de negocio, y de acuerdo con cómo deseen utilizar el sistema.
Resultados
Se gestionó un aumento del 25% en el volumen de reclamaciones con la adquisición de otra aerolínea, sin ningún aumento en el número de empleados
- Se automatizaron con éxito los procesos que antes eran manuales, eliminando la necesidad de archivos en papel, mejorando la eficiencia operativa y aumentando la precisión de los datos
- Las unidades de negocio que antes estaban separadas ahora están sincronizadas, y los equipos están experimentando una mayor colaboración en los proyectos
- Las unidades de negocio integradas conducen a una visión mucho más holística del riesgo organizativo, y a un análisis más robusto
- Southwest Airlines ahora puede rastrear y gestionar cada avión en la flota internacional del cliente, incluso en dispositivos móviles
- El sistema interconectado vincula los incidentes y reclamaciones relacionados con los aviones, las pólizas, los pagos de las pólizas y las propiedades a través de múltiples coberturas
- Amplias capacidades de información y análisis, liberando tiempo adicional para un análisis más profundo
- Gran mejora de la visibilidad del negocio, facilitando el proceso de renovación y las capacidades de auditoría
