Project Description

Southwest Airlines

Industrie

Transport

Cliente

Southwest Airlines

Mise au point

Automatisation de la gestion des réclamations

Système précédent

Système hérité interne avec processus manuel/papier lourd

Défi

Southwest Airlines compte plus de 45 000 employés et plus de 100 millions de clients. La compagnie dessert 97 destinations dans 41 États, le District de Columbia, le Commonwealth de Porto Rico et 6 pays proches à l’international. Les superviseurs remplissaient des formulaires d’incident papier, les soumettaient par courrier interne, le personnel des risques saisissait manuellement les données dans leur système hérité et classait les formulaires dans des dossiers papier. Non seulement le processus était inefficace, mais ils risquaient des erreurs de saisie et des dossiers papier égarés. Southwest Airlines souhaitait unifier ses unités commerciales, telles que la Gestion de la flotte, le Conseil juridique, les Achats, la Sécurité, la Présence et les Congés, l’Indemnisation des accidents du travail, l’Assurance d’entreprise et autres. Leur ancien système hérité ne pouvait pas répondre à leur besoin d’expansion, et le faire aurait été trop coûteux.

Solution Riskonnect

Riskonnect a fourni à Southwest Airlines une plateforme de travail complète de gestion des risques à partir de laquelle ils peuvent gérer toutes leurs tâches liées aux risques. Le système configuré répondait à leurs besoins commerciaux spécifiques, et les flux de travail automatisés géraient de nombreuses tâches administratives chronophages auparavant traitées par le personnel des risques. Pour automatiser le processus de saisie des incidents, Riskonnect a fourni à Southwest Airlines un portail web, intégré à leur site web existant.

Désormais, les superviseurs n’ont qu’à saisir leur numéro d’employé pour vérifier leur identité et déposer en toute sécurité un nouvel incident en ligne. Ils peuvent même utiliser leur smartphone ou leur tablette, car Riskonnect est entièrement mobile, permettant toutes les fonctionnalités RMIS sur n’importe quel appareil mobile – Android ou iOS. Chris Thorn, Directeur principal des paiements et des risques chez Southwest Airlines, a déclaré : « J’utilise mon iPad avec Riskonnect autant que mon ordinateur portable ! »

Les validations de champs et la logique de branchement garantissent que les employés ne saisissent que les informations pertinentes et ne sont pas submergés par des options inutiles parmi lesquelles choisir. Ils peuvent même utiliser le portail pour télécharger directement des photos et des vidéos de l’incident dans le système. Une fois qu’ils soumettent le formulaire en ligne, le système génère automatiquement les enregistrements appropriés et pré-remplit les champs du système en fonction des informations incluses. Après la saisie d’un incident, le personnel des risques approprié est notifié et peut évaluer les incidents pour déterminer si une réclamation doit être traitée en interne ou envoyée à la compagnie d’assurance.

Rien n’échappe à la piste d’audit dans Riskonnect, et Southwest a décidé de « geler » certains champs pour empêcher les modifications. Les flux de travail sont utilisés pour suivre les contrats, fournissant un processus clair pour l’autorisation et la révision des contrats, et pour joindre les contrats aux réclamations associées dans le système. Les flux de travail sont également utilisés pour envoyer automatiquement des e-mails aux courtiers d’assurance et aux compagnies d’assurance lorsque certains champs sont mis à jour, comme lorsque la valeur d’un avion change.

Comme la plateforme de travail de gestion des risques Riskonnect est si flexible et facile à configurer, Southwest Airlines a intégré ses nombreuses unités commerciales différentes, et ils continuent d’en intégrer d’autres dans le système. Le système est capable d’évoluer et de croître selon leurs besoins commerciaux et selon la façon dont ils souhaitent l’utiliser.

Résultats

Gestion d’une augmentation de 25 % du volume des réclamations suite à l’acquisition d’une autre compagnie aérienne, sans augmentation des effectifs

  1. Automatisation réussie des processus auparavant manuels, supprimant le besoin de dossiers papier, améliorant l’efficacité opérationnelle et augmentant la précision des données
  2. Les unités commerciales auparavant disparates sont maintenant synchronisées, et les équipes connaissent une plus grande collaboration sur les projets
  3. L’intégration des unités commerciales conduit à une vision beaucoup plus holistique du risque organisationnel et à une analyse plus robuste
  4. Southwest Airlines peut désormais suivre et gérer chaque avion de la flotte internationale du client, même sur des appareils mobiles
  5. Le système interconnecté relie les incidents et les réclamations connexes aux avions, aux polices, aux paiements de polices et aux propriétés à travers plusieurs couvertures
  6. Capacités étendues de reporting et d’analyse, libérant du temps supplémentaire pour une analyse plus approfondie
  7. Visibilité grandement améliorée sur l’activité, facilitant le processus de renouvellement et les capacités d’audit