La manière dont vous communiquez en cas de crise peut influencer l’issue de celle-ci presque autant que la crise elle-même. Dans le chaos qui s’ensuit, il est facile de perdre de vue les conséquences à long terme de ce que vous dites. Mais une stratégie de communication mal planifiée et mal exécutée peut répandre des rumeurs et des insinuations au détriment des faits et entraîner une organisation dans une spirale dont elle aura du mal à se remettre. La manière dont vous gérez la situation peut façonner la perception de votre organisation pour les années à venir. Lorsqu’il s’agit de réagir à une crise, l’information est essentielle. Qu’il s’agisse de clients, de fournisseurs, d’employés ou d’autres parties prenantes importantes, les gens veulent savoir ce qui se passe. Ils veulent des faits. Ils veulent la vérité. Et ils la veulent tout de suite. Une communication de crise réussie commence par une planification préalable. Mettez en place votre équipe de communication et une stratégie globale, et tenez-vous prêt. En période de crise, il est déjà assez difficile de décider quoi dire, sans avoir en plus à constituer une équipe de communication à la volée.

Voici cinq conseils à prendre en compte lors de l’élaboration de votre stratégie de communication de crise externe et interne :

  • Faites vite. En matière de communication de crise, la rapidité est essentielle. Prenez les devants en étant le premier à raconter votre histoire. Si d’autres vous devancent, vous serez contraint d’adopter une position défensive, ce qui rendra très difficile la reprise en main de votre message.
  • Soyez authentique. La confiance et la transparence sont essentielles lorsque vous communiquez avec des employés, des clients ou d’autres parties prenantes. Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-la et présentez vos excuses. Donnez un ton d’ouverture en vous assurant que tout le monde sait exactement ce qui se passe, et fournissez régulièrement des informations honnêtes, précises et actualisées. Si vous restez dans l’ignorance, les gens combleront les lacunes par un feu nourri de spéculations.
  • Faites preuve d’humanité. Les gens ont besoin de se sentir écoutés et soutenus en période d’incertitude. N’ayez pas peur de partager vos expériences personnelles, en particulier avec les employés. Écoutez les commentaires, les suggestions, les craintes et les préoccupations des employés, mais aussi des clients, des partenaires et des autres parties prenantes, et répondez-y de la manière la plus productive possible.
  • Partez du principe que chaque message sera rendu public. À l’ère des médias sociaux, très peu de choses restent privées, pas même l’e-mail « réservé à l’usage interne ». Certains considèrent même qu’il est de leur devoir éthique de partager toutes les informations publiquement. Soyez attentif à votre présence en ligne. Les médias sociaux ne peuvent être ignorés.
  • Agir en équipe. Un bon travail d’équipe conduit souvent à de bons résultats. Traverser une crise ensemble peut lier les gens les uns aux autres et à l’organisation plus que les mots d’une déclaration de mission ne pourraient jamais le faire. Et cela ne s’applique pas seulement aux employés. Communiquer avec honnêteté et intégrité peut également inciter les parties prenantes externes, telles que les clients, à défendre vos intérêts en cas de crise.

À une époque où les conditions changent constamment, le contenu de votre communication peut devoir être écrit au crayon, mais votre stratégie ne doit pas faiblir. Soyez franc et transparent sur ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Même si vous n’avez pas toutes les réponses.

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