Die Zahl der Kundenbeschwerden, die in der ersten Hälfte dieses Jahres bei Finanzdienstleistern eingegangen sind, ist im Vergleich zu den vorangegangenen sechs Monaten um 2,6 % gesunken. Dies geht aus den neuesten Daten hervor, die von der Financial Conduct Authority (FCA) veröffentlicht wurden. Die Gesamtzahl – 2,05 Millionen Beschwerden – bedeutet einen Rückgang um 40% seit dem Höchststand im Jahr 2012.

Banken und Bausparkassen haben mit 64 % die meisten Beschwerden erhalten, obwohl die tatsächliche Zahl um 3,2 % auf knapp über 1,3 Mio. gesunken ist. Die größten Zuwächse bei den Beschwerden gab es bei den Wertpapierfirmen, die im Vergleich zur zweiten Hälfte des letzten Jahres um 15 % gestiegen sind, aber die Zahlen sind im Vergleich zu anderen Unternehmensarten niedrig.

Fast die Hälfte der Beschwerden, 927.631, betrafen Ratenschutzversicherungen (PPI). Das ist mehr als doppelt so viel wie bei Girokonten, dem am zweithäufigsten beanstandeten Produkt.

Abgesehen von PPI meldeten die Unternehmen 318.141 Beschwerden im Bereich der allgemeinen Versicherungen und des reinen Versicherungsschutzes, was einem Anstieg von 1,7 % entspricht, obwohl die Beschwerden in diesem Sektor insgesamt auf die Hälfte ihres Höchststandes von 2,5 Mio. im Jahr 2012 gesunken sind.

Obwohl Girokonten in der Rangliste der Beschwerden an zweiter Stelle stehen, ist die tatsächliche Zahl um 10 % gesunken, was den stärksten Rückgang der Beschwerden in den letzten sechs Monaten für alle Produkte darstellt. Die Zahl der Kreditkartenbeschwerden ist zum ersten Mal seit 2014 zurückgegangen und liegt nun 61% unter dem Höchststand, der vor vier Jahren verzeichnet wurde,

Mehr als 93% aller Beschwerden wurden innerhalb von acht Wochen abgeschlossen, 57% der Beschwerden über Finanzprodukte wurde stattgegeben – 3% mehr als in den vorangegangenen sechs Monaten – und die Gesamtsumme der an die Verbraucher gezahlten Entschädigungen sank um 0,8% auf 1,96 Mrd. £

Die FCA ändert die Art und Weise, wie sie über Beschwerden berichtet und diese veröffentlicht. Der nächste Datensatz, der für April 2017 vorgesehen ist, wird die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zur Größe der einzelnen Unternehmen in einen Kontext setzen und Verbrauchern und der Branche bessere Informationen liefern.

Wie KRIs zu Kundenbeschwerden wertvolle Erkenntnisse liefern können

Kundenbeschwerden werden von vielen als Indikator für die Effektivität eines Unternehmens und seinen zukünftigen Erfolg angesehen. KRIs, die sich auf Beschwerden und Kundenfeedback konzentrieren, können ein Frühwarnsystem für zukünftigen Wohlstand sowie für die allgemeine betriebliche Compliance und Effektivität darstellen. Um den Überblick über Kundenbeschwerden und ihre möglichen Auswirkungen auf das Unternehmen zu behalten, ist es unerlässlich, dass Sie innerhalb Ihres RIsk-Managements über starke Berichts- und Überwachungssysteme sowie über Prozesse verfügen.

Dies sollte Folgendes beinhalten:

  • Eine Reihe wichtiger Verhaltensrisiken in Bezug auf Kunden, die für die gesamte Organisation zusammengefasst werden können
  • Eine Sammlung damit verbundener Schlüssel-Risiko-Indikatoren (KRIs) und Schlüssel-Kontroll-Indikatoren (KCIs), die auf die Verhaltensrisiken und die damit verbundenen Kontrollen abgestimmt sind. Jeder dieser Indikatoren sollte sich auf die wichtigsten Kennzahlen konzentrieren, wie z.B. die Anzahl der Beschwerden, die Stimmung in den sozialen Medien und die Effektivität der Kontrollen, die zur Verringerung der Wahrscheinlichkeit des Eintretens der Risiken eingesetzt werden
  • Systeme zur Messung der Metriken, die zur Unterstützung der KRIs und KCIs benötigt werden. Insbesondere die Nachverfolgung von Kundenbeschwerden, Vorfällen im Zusammenhang mit dem Verhalten und der fairen Behandlung von Kunden sowie die damit verbundenen Verhaltensschulungen und -richtlinien.

Durch die Kombination von intelligenter Datenerfassung mit aggregierten KRIs, KCIs und Risikobewertungen ist es dann möglich, den Finger am Puls aller verhaltensbezogenen Aktivitäten im gesamten Unternehmen zu haben, um sicherzustellen, dass die Kontrollen effektiv funktionieren, und den Aufsichtsbehörden und dem Vorstand einen Nachweis für einen proaktiven statt reaktiven Ansatz zum Wohl der Kunden zu liefern.