Um candidato clássico à auto-adjudicação de sinistros:

O condutor de um camião tem um acidente que provoca uma fissura significativa no para-brisas. Apresenta uma reclamação e o condutor aguarda uma resposta. Alguns dias depois, um perito vem avaliar os danos e aprova a reparação do para-brisas. O para-brisas é reparado alguns dias mais tarde. Dez dias depois de ter sido apresentado, o sinistro de $200 é finalmente encerrado – custando à empresa mais $100 em taxas de processamento da sua TPA.

E se pudesses eliminar a taxa de processamento, encerrar a reclamação no mesmo dia em que foi apresentada e, ao mesmo tempo, melhorar o serviço? Em determinadas situações, podes fazê-lo – adjudicando automaticamente o sinistro. A adjudicação automática de sinistros retira o perito da equação, aplicando técnicas de Inteligência Artificial (IA) ao processo de sinistros. A ideia é criar um fluxo de trabalho totalmente automatizado e assistido por IA que acelere a transação, melhore a capacidade de resposta e diminua os erros humanos. O resultado é uma vitória tanto para as seguradoras como para os sinistrados.

Vantagens da adjudicação automática de sinistros

A auto-adjudicação de sinistros está a acompanhar a onda de digitalização que está a transformar as empresas em todo o lado. No último ano, o mundo ficou mais confortável com toda uma série de ferramentas digitais. E as organizações estão a confiar cada vez mais na tecnologia para automatizar processos de rotina e aumentar a eficiência em toda a empresa. É natural que apliques este conceito aos sinistros. A investigação mostra que, até 2030, mais de metade das actividades de sinistros terão sido substituídas pela automatização. Grande parte disso – incluindo o encaminhamento automático de sinistros para o perito adequado e o processamento de pagamentos – já está a acontecer. Automatizar todo o processo é o próximo passo. Ao julgar automaticamente os sinistros, podes:

  • Fecha os pedidos de indemnização mais rapidamente. A adjudicação automática de sinistros pode reduzir o ciclo de vida do sinistro de semanas ou meses para meros minutos. E quanto mais depressa um sinistro for encerrado, menos dispendioso tende a ser.
  • Reduz os custos de manuseamento. Os TPAs cobram para tratar dos teus sinistros. Afinal de contas, têm avaliadores a quem pagar. Eliminar a interação humana elimina estas taxas – ao mesmo tempo que aumenta a consistência e a transparência em toda a linha.
  • Redistribui os recursos. Os peritos são pessoas ocupadas, responsáveis pela regularização de dezenas de sinistros todos os meses. A eliminação de sinistros pequenos e rotineiros das suas listas de tarefas liberta o tempo dos peritos para se concentrarem em sinistros mais complexos, em que a sua experiência pode proporcionar mais valor.
  • Melhora o serviço. As expectativas dos clientes mudaram na era atual de entrega num dia de quase tudo – e a procura de um serviço rápido para o processamento de sinistros irá provavelmente continuar a aumentar. Os sinistrados apreciam a capacidade de resposta e a rapidez de resposta possíveis com a auto-adjudicação de sinistros – o que, por sua vez, conduz a uma maior satisfação. De facto, a rapidez da regularização é classificada como o principal fator que contribui para a satisfação do cliente com a experiência de sinistros.

Onde a adjudicação automática de sinistros funciona melhor

A auto-adjudicação não é adequada para todos os sinistros, como é óbvio. Os sinistros mais adequados para a auto-adjudicação são os de baixo custo e simples, envolvendo propriedade, responsabilidade civil geral ou sinistros de automóveis em que não é necessária qualquer investigação. O exemplo da reparação de para-brisas referido acima, por exemplo, é um sinistro simples que custaria o mesmo quer estivesse ou não envolvido um avaliador humano. Simplesmente não vale a pena o tempo de um avaliador envolver-se na resolução deste tipo de sinistros simples. A tecnologia pode fazer o trabalho de forma mais eficiente. Por outro lado, a indemnização dos trabalhadores e muitos sinistros médicos não são bons candidatos para a auto-adjudicação de sinistros. Estes sinistros são muitas vezes de custo elevado, envolvem várias partes e requerem uma investigação extensa para serem resolvidos. A compensação dos trabalhadores também está sujeita a requisitos jurisdicionais complexos que seriam difíceis de cumprir sem conhecimentos humanos – pelo menos com as capacidades actuais. No entanto, uma vantagem adicional da auto-adjudicação de sinistros simples é que dá aos avaliadores mais tempo para se dedicarem à investigação e resolução de sinistros complicados, onde a sua experiência pode realmente fazer a diferença no resultado.

Como ser bem sucedido com a auto-adjudicação de sinistros

A fraude é talvez o maior desafio na adjudicação automática de sinistros. A tecnologia atual de auto-adjudicação de sinistros pode incorporar regras específicas para ajudar a evitar a fraude. Estas regras podem ser personalizadas de acordo com as necessidades do teu negócio. Por exemplo:

  • Impõe um limite de custos. Especifica um valor monetário máximo da reclamação – por exemplo, $250 – que pode ser adjudicado automaticamente. Se ultrapassar esse limite, o sinistro é encaminhado para um perito.
  • Exige documentação. Pede aos requerentes que carreguem relatórios da polícia, fotografias e/ou outra documentação como prova dos danos.
  • Reclamações de auditoria. Verifica regularmente os sinistros auto-adjudicados para te certificares de que estão a ser devidamente resolvidos de acordo com as tuas regras.
  • Utiliza os relatórios. Executa relatórios para identificar “passageiros frequentes” e outras anomalias a assinalar para investigação posterior.

A melhor maneira de manter os custos baixos – e a satisfação do cliente alta – sempre foi resolver os sinistros de forma rápida e eficiente. Embora a adjudicação automática de sinistros ainda esteja a dar os primeiros passos, as rápidas melhorias na tecnologia irão certamente expandir a sua aplicação a sinistros cada vez mais complexos. Quando funciona, as eficiências e o valor obtido pela adjudicação automática de sinistros são difíceis de superar.

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