Un candidato clásico para la autoadjudicación de siniestros:

El conductor de un camión sufre un accidente que provoca una importante fisura en el parabrisas. Se presenta una reclamación, y el conductor espera respuesta. Unos días después, un perito viene a evaluar los daños y aprueba la reparación del parabrisas. El parabrisas se repara varios días después. Diez días después de su presentación, la reclamación de 200 dólares se cierra finalmente, con un coste adicional para la empresa de 100 dólares en gastos de tramitación de su TPA.

¿Y si pudieras eliminar la tasa de tramitación, cerrar la reclamación el mismo día en que se presentó… y mejorar al mismo tiempo el servicio? En determinadas situaciones, puedes: adjudicando automáticamente el siniestro. La autoadjudicación de siniestros elimina al perito de la ecuación aplicando técnicas de Inteligencia Artificial (IA) al proceso de tramitación de siniestros. La idea es crear un flujo de trabajo totalmente automatizado y asistido por IA que acelere la tramitación, mejore la capacidad de respuesta y disminuya los errores humanos. El resultado es una victoria tanto para las aseguradoras como para los reclamantes.

Ventajas de la autoadjudicación de siniestros

La autoadjudicación de siniestros se está subiendo a la ola de la digitalización que transforma los negocios en todas partes. El mundo se ha vuelto más cómodo en el último año con toda una serie de herramientas digitales. Y las organizaciones confían cada vez más en la tecnología para automatizar procesos rutinarios e impulsar la eficiencia en toda la empresa. Es natural aplicar ese concepto a las reclamaciones. Los estudios muestran que para el año 2030, más de la mitad de las actividades de siniestros habrán sido sustituidas por la automatización. Gran parte de ello, como el envío automático de los siniestros al perito adecuado y la tramitación de los pagos, ya está ocurriendo. Automatizar todo el proceso es el siguiente paso. Al autoadjudicar siniestros, puedes:

  • Consigue que los siniestros se cierren más rápido. Adjudicar automáticamente los siniestros puede reducir el ciclo de vida del siniestro de semanas o meses a meros minutos. Y cuanto más rápido se cierra un siniestro, menos caro suele ser.
  • Reduce los costes de manipulación. Los TPA cobran por gestionar tus siniestros. Al fin y al cabo, tienen peritos a los que pagar. Al eliminar la interacción humana se eliminan estas comisiones, al tiempo que se añade coherencia y transparencia en todos los ámbitos.
  • Reasigna recursos. Los peritos son personas muy ocupadas, responsables de tramitar docenas de siniestros al mes. Eliminar los pequeños siniestros rutinarios de sus listas de tareas les libera tiempo para centrarse en siniestros más complejos, en los que su experiencia puede aportar el máximo valor.
  • Mejorar el servicio. Las expectativas de los clientes han cambiado en la era actual de entrega en un día de casi cualquier cosa, y es probable que siga aumentando la demanda de un servicio rápido para la tramitación de siniestros. Los reclamantes aprecian la capacidad de respuesta y la rapidez de respuesta que permite la autoadjudicación de siniestros, lo que, a su vez, conduce a una mayor satisfacción. De hecho, la rapidez de la liquidación es el factor que más contribuye a la satisfacción del cliente con la experiencia de las reclamaciones.

Dónde funciona mejor la autoadjudicación de siniestros

Por supuesto, la auto-adjudicación no es adecuada para todos los siniestros. Los siniestros que mejor se adaptan a la auto-adjudicación son los de bajo coste y sencillos, como los de propiedad, responsabilidad civil general o automóviles, que no requieren investigación. El ejemplo de la reparación del parabrisas mencionado anteriormente, por ejemplo, es un siniestro sencillo que costaría lo mismo si interviniera o no un perito humano. Sencillamente, no merece la pena que un perito se dedique a resolver este tipo de siniestros sencillos. La tecnología puede hacer el trabajo de forma más eficaz. En cambio, las indemnizaciones por accidente laboral y muchos siniestros médicos no son buenos candidatos para la autoadjudicación de siniestros. Estas reclamaciones suelen tener un coste elevado, implican a varias partes y requieren una investigación exhaustiva para resolverse. La indemnización por accidente laboral también está sujeta a complejos requisitos jurisdiccionales que serían difíciles de cumplir sin experiencia humana, al menos con las capacidades actuales. Sin embargo, una ventaja añadida de la autoadjudicación de siniestros sencillos es que los peritos tienen más tiempo para dedicarse a investigar y resolver siniestros complicados, en los que sus conocimientos pueden influir realmente en el resultado.

Cómo tener éxito con la autoadjudicación de siniestros

El fraude es quizá el mayor reto a la hora de autoadjudicar siniestros. La tecnología actual de autoadjudicación de siniestros puede incorporar reglas específicas para ayudar a evitar el fraude. Estas reglas se pueden personalizar para adaptarlas a las necesidades de tu empresa. Por ejemplo:

  • Imponer un límite de costes. Especifica un valor monetario máximo de la reclamación -digamos 250 $- que pueda autoadjudicarse. Si se supera ese límite, la reclamación se envía a un perito.
  • Exige documentación. Pide a los reclamantes que suban informes policiales, fotos y/u otra documentación como prueba de los daños.
  • Reclamaciones de auditoría. Comprueba periódicamente las reclamaciones auto-adjudicadas para asegurarte de que se resuelven correctamente según tus normas.
  • Utiliza los informes. Ejecuta informes para identificar a los «viajeros frecuentes» y otras anomalías que deban ser investigadas.

La mejor forma de mantener bajos los costes -y alta la satisfacción del cliente- ha sido siempre resolver los siniestros con rapidez y eficacia. Aunque la autoadjudicación de siniestros aún está en pañales, las rápidas mejoras tecnológicas seguramente ampliarán su aplicación a siniestros cada vez más complejos. Cuando funciona, la eficacia y el valor que aporta la autoadjudicación de siniestros son difíciles de superar.

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