Réglez-le et oubliez-le : Quand l’auto-jugement des demandes d’indemnisation prend tout son sens

Un candidat classique à l’auto-adjudication des demandes d’indemnisation :

Un chauffeur de camion a un accident qui provoque une fissure importante sur le pare-brise. Il dépose une demande d’indemnisation et attend une réponse. Quelques jours plus tard, un expert vient évaluer les dommages et approuve la réparation du pare-brise. Le pare-brise est réparé quelques jours plus tard. Dix jours après sa déclaration, la demande d’indemnisation de 200 dollars est finalement clôturée, ce qui coûte à l’entreprise 100 dollars de plus en frais de traitement de la part de son TPA.

Et si vous pouviez supprimer les frais de traitement, clôturer la demande le jour même de son dépôt, tout en améliorant le service ? Dans certaines situations, c’est possible – en statuant automatiquement sur le sinistre. L’autoadjudication des sinistres élimine l’expert de l’équation en appliquant des techniques d’intelligence artificielle (IA) au processus de traitement des sinistres. L’idée est de créer un flux de travail entièrement automatisé, assisté par l’IA, qui accélère la transaction, améliore la réactivité et réduit les erreurs humaines. Les assureurs et les sinistrés en sortent gagnants.

Avantages de l’autoévaluation des demandes d’indemnisation

L’auto-adjudication des sinistres suit la vague de la numérisation qui transforme les entreprises partout dans le monde. Au cours de l’année écoulée, le monde s’est familiarisé avec toute une série d’outils numériques. Les organisations s’appuient de plus en plus sur la technologie pour automatiser les processus de routine et améliorer l’efficacité de l’ensemble de l’entreprise. Il est tout à fait naturel d’appliquer ce concept aux réclamations. Des études montrent que d’ici 2030, plus de la moitié des activités liées aux sinistres auront été remplacées par l’automatisation. Une grande partie de ces activités – notamment l’acheminement automatique des sinistres vers l’expert approprié et le traitement des paiements – est déjà en cours. L’automatisation de l’ensemble du processus est l’étape suivante. En procédant à l’auto-adjudication des sinistres, vous pouvez :

• Les demandes d’indemnisation sont réglées plus rapidement. Le règlement automatique des sinistres peut réduire le cycle de vie des sinistres de plusieurs semaines ou mois à quelques minutes seulement. Et plus un sinistre est clos rapidement, moins il est coûteux.
• Réduire les coûts de manutention. Les TPA facturent la gestion de vos sinistres. Après tout, ils ont des experts à payer. En supprimant l’interaction humaine, vous éliminez ces frais, tout en améliorant la cohérence et la transparence.
• Réaffecter les ressources. Les experts sont des personnes très occupées, chargées de régler des dizaines de sinistres chaque mois. En supprimant les petits sinistres de routine de leur liste de tâches, les experts peuvent se consacrer à des sinistres plus complexes pour lesquels leur expérience est la plus précieuse.
• Améliorer le service. Les attentes des clients ont changé à l’ère de la livraison en un jour de presque tout – et les demandes de service rapide pour le traitement des demandes d’indemnisation continueront probablement à augmenter. Les sinistrés apprécient la réactivité et la rapidité d’exécution que permet l’auto-adjudication des sinistres, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction. En effet, la rapidité du règlement est considérée comme le principal facteur de satisfaction des clients en ce qui concerne le traitement des demandes d’indemnisation.

Les cas où l’autoadjudication des demandes d’indemnisation est la plus efficace

Bien entendu, l’auto-arbitrage ne convient pas à tous les sinistres. Les sinistres qui s’y prêtent le mieux sont ceux qui sont peu coûteux et simples, qu’il s’agisse de dommages aux biens, de responsabilité civile générale ou de sinistres automobiles pour lesquels aucune enquête n’est nécessaire. L’exemple de la réparation d’un pare-brise mentionné ci-dessus, par exemple, est un sinistre simple qui coûterait le même prix, qu’un expert en sinistres soit impliqué ou non. Il ne vaut tout simplement pas la peine pour un expert de s’impliquer dans le règlement de ce type de sinistres. La technologie peut faire le travail plus efficacement. En revanche, l’indemnisation des accidents du travail et de nombreux sinistres médicaux ne sont pas de bons candidats à l’auto-adjudication des sinistres. Ces demandes ont souvent un coût élevé, impliquent plusieurs parties et nécessitent des enquêtes approfondies pour être résolues. L’indemnisation des accidents du travail est également soumise à des exigences juridictionnelles complexes qu’il serait difficile de satisfaire sans expertise humaine – du moins avec les capacités actuelles. L’auto-jugement des sinistres simples présente toutefois l’avantage supplémentaire de permettre aux experts de consacrer plus de temps à l’instruction et à la résolution des sinistres compliqués, pour lesquels leur expertise peut réellement faire la différence dans l’issue du dossier.

Comment réussir l’auto-arbitrage des demandes d’indemnisation ?

La fraude est sans doute le plus grand défi à relever lors de l’auto-adjudication des sinistres. La technologie actuelle d’auto-adjudication des sinistres peut intégrer des règles spécifiques pour aider à prévenir la fraude. Ces règles peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins de votre entreprise. Par exemple :

• Imposer une limite de coût. Spécifiez une valeur monétaire maximale pour le sinistre – par exemple 250 $ – qui peut faire l’objet d’un jugement automatique. Au-delà de cette limite, le sinistre est transmis à un expert.
• Exiger une documentation. Demandez aux demandeurs de télécharger des rapports de police, des photos et/ou d’autres documents prouvant les dommages.
• Les déclarations d’audit. Effectuez régulièrement des contrôles ponctuels des réclamations ayant fait l’objet d’un jugement automatique afin de vous assurer qu’elles sont correctement résolues conformément à vos règles.
• Utilisez les rapports. Exécutez des rapports pour identifier les « grands voyageurs » et d’autres anomalies à signaler en vue d’une enquête plus approfondie.

Le meilleur moyen de réduire les coûts – et d’augmenter la satisfaction des clients – a toujours été de résoudre les sinistres rapidement et efficacement. Bien que l’arbitrage automatique des sinistres n’en soit qu’à ses débuts, les progrès rapides de la technologie ne manqueront pas d’étendre son application à des sinistres de plus en plus complexes. Lorsqu’elle fonctionne, l’efficacité et la valeur ajoutée de l’auto-adjudication des sinistres sont difficiles à battre.

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