Défi
Arrow Electronics est un distributeur électronique mondial au service de milliers de fabricants d’équipements et de clients commerciaux à travers le monde. Chaque site d’Arrow maintient une documentation d’urgence et de continuité qui est périodiquement revue et mise à jour pour soutenir la résilience opérationnelle.
Le maintien de ces plans à l’aide d’une plateforme héritée s’est avéré difficile à adapter à une base d’utilisateurs large et répartie. Même avec la formation et le soutien du fournisseur, les mises à jour de routine nécessitaient souvent une expertise spécialisée, ce qui rendait les tâches de maintenance les plus simples excessivement chronophages.
Cette complexité était particulièrement difficile pour les équipes de terrain, dont beaucoup utilisent les outils de continuité de manière occasionnelle. « Demander aux équipes de terrain d’effectuer des mises à jour via une interface hautement technique n’était tout simplement pas pratique », se souvient Victoria Hiatt, directrice de la continuité d’activité mondiale et de la résilience chez Arrow.
Les contraintes de licences limitaient également la participation et créaient des goulots d’étranglement en restreignant les personnes autorisées à accéder au système.
« À l’époque, l’essentiel du travail était effectué par une petite équipe », précise-t-elle. « Avec des centaines de sites, nous devions permettre aux responsables locaux de mettre à jour les plans directement – avec la structure et la gouvernance appropriées en place. »
Arrow y a vu une opportunité d’améliorer la cohérence, la ponctualité et le reporting des plans, tout en rendant les directives plus claires et le processus plus facile à suivre pour les équipes.
Mme Hiatt déclare : « Nous recherchions une approche que tout le monde au sein de l’organisation puisse utiliser. »
Solution
Arrow Electronics a choisi le logiciel Business Continuity & Resilience de Riskonnect pour soutenir une approche de planification de la continuité plus conviviale et standardisée. La solution est intuitive pour les utilisateurs de tous niveaux, y compris ceux sur le terrain qui n’interagissent avec elle que quelques fois par an.
Avec Riskonnect, Arrow a élargi l’accès afin qu’un plus grand nombre d’utilisateurs puissent se connecter au système et mettre à jour les plans correspondant à leurs rôles. Le logiciel guide les utilisateurs à travers des flux de travail standardisés avec un formatage intégré qui ne nécessite aucune compétence technique.
Les modèles garantissent que chaque plan suit la même structure – ce qui facilite les transitions lorsque les employés changent de site. Les plans incluent des conseils d’activation et les coordonnées des contacts clés. « Pouvoir créer un modèle et le diffuser simplement sur tous les sites a été très utile pour mon équipe », explique Mme Hiatt.
L’impact opérationnel, la réponse aux incidents et les formulaires associés sont stockés dans un emplacement unique et centralisé, facile d’accès. « C’est plus qu’un simple référentiel de données », note-t-elle. « L’utilisation des mêmes formulaires et une visibilité claire renforcent le fait que les plans locaux sont liés à des initiatives d’entreprise plus larges. »
Des rappels automatisés favorisent l’achèvement en temps voulu des cycles de révision annuels ou trimestriels. Le logiciel fournit également une piste d’audit qui démontre la gouvernance et la surveillance. Mme Hiatt note également que l’équipe de Riskonnect est toujours prête à apporter son soutien en cas de besoin. « Leur réactivité a été excellente. »
Résultat
Grâce à Riskonnect, Arrow a fait évoluer son programme de continuité d’activité vers un processus formalisé et reproductible, avec une plus grande cohérence et une responsabilité plus claire.
Les propriétaires de plans désignés, à travers différents rôles et régions, disposent des outils nécessaires pour maintenir les plans au niveau local et documenter les procédures de rétablissement appropriées à leur site.
« Les équipes de terrain sont à l’aise avec Riskonnect car l’utilisation est aussi familière que de travailler dans un document », note Mme Hiatt. « Cette convivialité a aidé à renforcer la responsabilité partagée. Ce n’est pas seulement la responsabilité de l’équipe de continuité. »
La sensibilisation à la continuité d’activité est intégrée à l’intégration des nouveaux collaborateurs dans de nombreux domaines. De plus, des formations de rappel périodiques sont proposées pour renforcer les attentes. Cette approche a amélioré la cohérence et la ponctualité du reporting des incidents. Une transparence accrue soutient également une culture de reporting axée sur l’apprentissage.
Les perturbations de moindre gravité – comme une coupure de courant – sont enregistrées dans Riskonnect afin que les équipes puissent se référer aux actions passées et partager les leçons apprises. « Cela a aidé les équipes à se coordonner plus efficacement et à envisager des questions qu’elles n’auraient peut-être pas soulevées auparavant », explique Mme Hiatt.
« En raison de notre taille, il est difficile d’entrer directement en contact avec chaque groupe après chaque scénario. Désormais, les responsables de site peuvent consulter les documents pertinents via la plateforme et intégrer les bonnes pratiques le cas échéant. Cette visibilité permet une meilleure planification, alignée sur les besoins de l’entreprise. »
Arrow organise également des exercices de simulation à l’échelle de l’entreprise pour mettre en pratique les attentes en matière de reporting et d’escalade, et pour renforcer les rôles et la coordination.
« Les gens apprécient les exercices. Des dirigeants du monde entier ont exprimé leur intérêt à y participer », remarque Mme Hiatt. « Ils sont enthousiasmés par les capacités de l’outil – et l’engagement de la direction a aidé à renforcer la sensibilisation à la continuité dans toute l’organisation. »
Elle ajoute : « Arrow intègre la sensibilisation à la continuité dans ses opérations quotidiennes. »
Pour en savoir plus sur les programmes de continuité, téléchargez Bien démarrer avec la résilience d’entreprise, et découvrez le logiciel Business Continuity & Resilience de Riskonnect.
