Die neuesten Zahlen des Financial Ombudsman enthüllen sowohl die Namen der Versicherer, die die wenigsten Beschwerden erhalten, als auch die derjenigen, die die meisten erhalten. Die Daten sind eine wichtige Lektüre für alle in der Branche, denn Fehler werden zum Allgemeingut und können dem Ruf und der Leistung eines Unternehmens ernsthaften Schaden zufügen.

Bereits 2011 kündigte der Ombudsmann an, die Namen von Finanzunternehmen zu veröffentlichen, was durch das Gesetz über Finanzdienstleistungen möglich wurde. Damals sagte der Ombudsmann: „In vielen Fällen ist die Identität des Finanzunternehmens von zentraler Bedeutung für die betreffende Angelegenheit.“ Naming and Shaming
Und so begann das Naming and Shaming mit der Veröffentlichung von Beschwerdedaten alle sechs Monate. Abgesehen von den Firmennamen sind diese Zahlen auch deshalb nützlich, weil sie zeigen, in welchen Bereichen die meisten Beschwerden eingereicht werden. Die jüngsten Zahlen beziehen sich auf den Zeitraum von April bis September 2017 und zeigen, dass die Hausnotrufdienste mit 888 die meisten Beschwerden hatten, von denen etwa 45% stattgegeben wurde. Bei diesem Produkt ist eindeutig Aufklärungsarbeit zu leisten, denn offenbar sind sich einige Kunden nicht darüber im Klaren, was sie beanspruchen können und welche Ausschlüsse es gibt. Sicherlich hat der größte Anbieter HomeServe in den letzten Jahren Anstrengungen unternommen, um seine Verkaufsstrategien und Transparenz zu verbessern, nicht zuletzt durch die Veröffentlichung von Online-Kundenrezensionen über Trustpilot und Reevoo. Es besteht jedoch kein Zweifel, dass auf dem gesamten Markt noch mehr getan werden muss, um für mehr Klarheit zu sorgen. Die Bearbeitung von Beschwerden hat Priorität
Die Daten zeigen auch, dass es aus geschäftlicher Sicht durchaus sinnvoll ist, der Bearbeitung von Beschwerden eine hohe Priorität einzuräumen. Nehmen Sie das Beispiel von NFU Mutual, das von allen Versicherern die niedrigste Anzahl an bestätigten Beschwerden aufweist. Der Versicherer richtet sich an Menschen, die außerhalb der Stadt leben, einschließlich Bauernhöfe, höherwertige Landhäuser, Kraftfahrzeuge und Pferde. Der Versicherer erzielt weiterhin gute Geschäftsergebnisse, versucht aber im Gegensatz zu vielen anderen nicht, der billigste zu sein, und setzt außerdem auf einen lokalen Service – er nutzt ein Netzwerk lokaler Vertreter, um über den Versicherungsschutz zu beraten und bei Schadensfällen zu helfen. LV, ein weiterer Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, hat ebenfalls sehr gut abgeschnitten. Der Versicherer erklärte, er versuche, das Problem zu lösen, bevor sich der Kunde gezwungen sieht, sich beim Ombudsmann zu beschweren. Der Kunde muss acht Wochen warten, bis der Versicherer das Problem gelöst hat, bevor er die Angelegenheit eskalieren kann. Dies ist eine angemessene Zeitspanne, um Gespräche zu führen, und die Tatsache, dass Beschwerden veröffentlicht werden, sollte ein weiterer Anreiz für den Versicherer sein, eine akzeptable Lösung zu finden. Vermeidung von Schuldzuweisungen
Ein Nebeneffekt des PPI-Skandals war, dass sich die Kunden ihres Rechts auf Beschwerde deutlich bewusster geworden sind. Daher ist es wichtig, dass die Unternehmen über ein solides Protokoll für die Bearbeitung von Beschwerden verfügen, das von den Risikomanagern unterstützt und überwacht wird. Dieses sollte auch regelmäßig überprüft werden, um sicherzustellen, dass es effektiv ist und dass die Zahl der Beschwerden, die sowohl intern als auch beim Ombudsmann eingereicht werden, so gering wie möglich ist.
Zu den zu berücksichtigenden Bereichen gehören:

  • Stellen Sie sicher, dass ein kollektiver Ansatz verfolgt wird – wenn eine einzelne Person die Gesamtverantwortung trägt, wird dies wahrscheinlich zu schlechteren Ergebnissen führen.
  • Beschwerden sollten als nützliches Feedback betrachtet werden, wobei die Gründe und Lösungen gegebenenfalls im gesamten Unternehmen verbreitet werden.
  • Ist es einfach, eine Beschwerde einzureichen? Kann der Kunde eine kompetente Person erreichen, mit der er sprechen kann? Wenn nicht, könnte die Aufsichtsbehörde eingreifen.
  • Gibt es die richtigen Systeme zur Erfassung von Beschwerden und zur Unterstützung von Business Intelligence für die Überprüfungsarbeit?

Beschwerden sind nie willkommen, aber ein proaktiver Ansatz und die Sicherstellung, dass alle Fehler an Bord genommen werden, ist der sicherste Weg, um dieses zunehmend öffentliche Problem unter Kontrolle zu halten.