Os peritos de sinistros são, na verdade, os heróis desconhecidos do setor segurador, mas infelizmente estão sujeitos a uma enorme quantidade de stresse e pressão.
Muitas vezes recebem pouca recompensa e pouco respeito por estarem na linha da frente, embora possam ter um impacto significativo nos resultados dos sinistros — seja sob a forma de satisfação do cliente, deteção de fraude ou redução de custos de sinistros para todas as partes interessadas.
Por isso, reunimos 3 dicas para tornar os peritos de sinistros menos stressados e mantê-los satisfeitos.
As organizações de sinistros que não tenham consciência do valor dos seus peritos, ou que ignorem a escassez iminente de profissionais de sinistros, provavelmente terão dificuldades no futuro — incapazes de atrair profissionais para prestar o serviço de excelência que os seus clientes exigem.
De facto, prevê-se que 25 % dos profissionais do setor segurador se reformem até 2018, criando um fosso de talento e experiência ainda maior do que o já existente, de acordo com um estudo da McKinsey and Co. A escassez de talento equivale a falhas no serviço, o que se pode traduzir em menos clientes satisfeitos.
Como tal, as organizações de sinistros seriam prudentes ao facilitar ambientes de trabalho que permitam aos profissionais de sinistros manterem-se empenhados e darem o seu melhor — satisfazendo e retendo tanto colaboradores como clientes.
Afinal de contas, uma força de trabalho desmotivada resulta frequentemente em clientes desmotivados — e, consequentemente, em menos receitas potenciais.
Aqui estão 3 formas de reduzir o stresse dos peritos de sinistros
- Estabelecer o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal
- Tornar o trabalho significativo
- Construir e sustentar uma força de trabalho robusta
Estes podem parecer objetivos ambiciosos ou intangíveis, mas, felizmente, são geríveis — e até mensuráveis — com a tecnologia de gestão de riscos adequada. Comecemos por discutir como a tecnologia de gestão de riscos pode ajudar a estabelecer o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal dos peritos e por que razão deve preocupar-se com isso.
1. Estabelecer o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal dos peritos de sinistros
Queixas sobre horários irregulares e a expectativa de fazer “mais com menos” não são invulgares entre os profissionais de sinistros.
Os peritos de sinistros carregam frequentemente uma carga de casos pesada, repleta de papelada e dores de cabeça administrativas — para não mencionar o trabalho intelectual de investigar sinistros, resolver conflitos e encontrar um equilíbrio entre prestar um serviço de apoio ao cliente de excelência e zelar pelos interesses dos seus empregadores.
Como tal, as horas são longas e o stresse pode ser elevado.
No entanto, a tecnologia de gestão de riscos adequada pode simplificar e automatizar uma multiplicidade de tarefas administrativas envolvidas na gestão e administração de sinistros — libertando o tempo dos peritos, tanto para o seu próprio bem como para o dos seus empregadores, que também beneficiarão de uma força de trabalho mais produtiva.
Por exemplo, a tecnologia de gestão de riscos adequada pode:
- Criar um processo de sinistros sem papel que elimina o tempo gasto a organizar documentos, bem como reduz a introdução redundante de dados. Os formulários eletrónicos de incidentes podem ser automaticamente convertidos em formulários eletrónicos de sinistros com apenas alguns cliques. Os dados relevantes são preenchidos automaticamente em vez de serem reintroduzidos manualmente por um profissional de sinistros.
- Oferecer um repositório central para todos os dados de sinistros e comunicações relacionadas — reduzindo a demorada troca de comunicações em e-mails e chamadas telefónicas isoladas que são difíceis de monitorizar.
- Automatizar uma grande variedade de tarefas, incluindo a criação e o envio de relatórios de lesões iniciais e subsequentes às entidades estatais em conformidade com as normas; o processamento de pagamentos; e a atribuição e monitorização de tarefas relacionadas com sinistros em toda a organização. Determinadas entradas de dados ativam estes fluxos de trabalho predeterminados no sistema, aliviando os peritos de terem de conduzir todos ou quaisquer processos por iniciativa própria.
- Simplificar a criação e partilha de relatórios com ferramentas automáticas de visualização de dados; fluxos de dados programados regularmente para que todos os dados de sinistros sejam carregados automaticamente e reflitam informações em tempo real; e painéis de controlo que permitem a vários utilizadores ver informações em diversos formatos sem que o perito tenha de criar relatórios individuais repetidamente.
Tais capacidades não são meros acessórios — ou apenas algo “bom de ter” — associados à tecnologia de gestão de riscos. São, na verdade, soluções que poupam tempo (e apenas uma pequena amostra, aliás) que ajudam a resolver o problema de ter uma força de trabalho sobrecarregada.
Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal dos peritos de sinistros: Por que razão deve preocupar-se
Ora, se não é um perito de sinistros — ou, por outras palavras, a pessoa que trabalha até tarde e está constantemente a apagar fogos — poderá perguntar-se por que razão o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal destes profissionais lhe interessa.
Mas interessa.
E se for um perito de sinistros, poderá perguntar-se se tal tecnologia o poderá substituir. Mas não o fará.
Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal não é um código para “só lazer e nada de trabalho”. É apenas outra expressão para produtividade. Os profissionais que não estão exaustos são mais produtivos… e a produtividade é importante para o negócio, independentemente da sua função.
Os peritos de sinistros que não estão atolados em trabalho administrativo rotineiro têm a oportunidade de demonstrar as suas competências mais avançadas de resolução de problemas — um conjunto de competências que deve ter uma elevada procura em qualquer organização de sinistros.
A tecnologia de gestão de riscos oferece aos peritos de sinistros as ferramentas de que necessitam para serem mais produtivos — e, como resultado, realizarem um trabalho mais significativo que terá um maior impacto no negócio, bem como na forma como se sentem em relação às suas funções na empresa.
Embora a tecnologia de gestão de riscos possa reduzir as listas de tarefas administrativas dos peritos de sinistros, também aumentará o seu valor para qualquer organização de sinistros.
2. Tornar o trabalho significativo para os peritos de sinistros
Uma mulher de negócios stressada parece cansada enquanto atende telefones no seu escritório
Então, o que é exatamente “trabalho significativo” na área dos sinistros?
Esta questão pode, obviamente, suscitar respostas diferentes de pessoas diferentes. Mas, em geral, o trabalho significativo é intelectualmente estimulante e tem impacto — seja no desempenho global de uma organização ou departamento de sinistros, ou ajudando as partes afetadas por um sinistro.
Os peritos de sinistros que têm a capacidade e a autoridade para dedicar tempo a compreender as tendências dos sinistros têm maior probabilidade de se sentirem intelectualmente mais empenhados do que aqueles que estão apenas a validar papelada.
Além disso, quando lhes é concedida a mesma capacidade e autoridade para prestar aos requerentes o nível de cuidado adequado, os peritos sentem-se mais úteis.
Não só podem oferecer aos requerentes uma orientação muito apreciada, como também podem servir melhor os interesses das suas organizações de sinistros: os peritos de sinistros podem ajudar a reter clientes facilitando relações sólidas e podem minimizar os custos dos sinistros intervindo precocemente — antes que os requerentes se irritem, contratem um advogado ou recebam cuidados desnecessários, e os custos fiquem fora de controlo.
Quando tratados mais como solucionadores de problemas, os peritos de sinistros podem acrescentar valor real ao:
- Priorizar sinistros potencialmente dispendiosos e intervir precocemente antes que os custos disparem
- Detetar fraudes quando os custos ou detalhes dos sinistros não coincidem com sinistros legítimos semelhantes
- Prestar um serviço de apoio ao cliente célere e útil aos requerentes, o que beneficia todas as partes interessadas
Se estas parecem grandes promessas que exigirão um aumento significativo do número de funcionários, não se preocupe. A criação de funções mais significativas ou estratégicas para os peritos de sinistros não requer necessariamente o aumento do pessoal administrativo para apoiar os peritos nesta nova capacidade.
Nem significa que o trabalho administrativo seja negligenciado enquanto os peritos de sinistros teorizam sobre a teoria dos sinistros.
3. Construir e sustentar uma força de trabalho robusta
Silhuetas de pessoas de negócios diversas de recursos humanos seguem um líder de equipa
Se os peritos de sinistros não tiverem equilíbrio entre a vida profissional e pessoal ou se estiverem sobrecarregados com trabalho administrativo sem significado, poderão não durar muito no mundo da peritagem — um grande problema nas organizações de sinistros onde tais funções devem ser preenchidas.
É ainda mais problemático considerando que se prevê que 25 % dos profissionais do setor segurador se reformem até 2018, criando um fosso de talento e experiência ainda maior do que o já existente, de acordo com um estudo da McKinsey and Co.
Manter peritos de sinistros experientes é importante para manter o seu negócio a funcionar sem sobressaltos, bem como para formar a próxima geração de peritos. No entanto, os peritos experientes não ficarão e os trabalhadores mais jovens poderão nem sequer ousar juntar-se às fileiras se a função de perito carecer do que os trabalhadores procuram.
À medida que os peritos experientes envelhecem ou se aproximam da reforma, é provável que procurem horários mais previsíveis e um melhor equilíbrio entre a vida profissional e pessoal.
Da mesma forma, estudos repetidos indicaram que os Millennials — a próxima geração de colaboradores — também valorizam o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, mas estão ainda mais focados em trabalho significativo e oportunidades de crescimento profissional.
Ambos os grupos serão subatendidos se não for atribuído valor ou importância suficiente à função de perito — ou se não existir o apoio adequado para os ajudar a desempenhar uma função mais valorizada. É aqui que a tecnologia de gestão de riscos entra em jogo.
Como a tecnologia de gestão de riscos ajuda a reduzir o stresse e o esgotamento
A capacidade da tecnologia de gestão de riscos para automatizar grande parte do processo de administração e gestão de sinistros, bem como permitir uma análise perspicaz dos programas de sinistros, apoia realmente as necessidades dos peritos de sinistros de terem mais equilíbrio entre a vida profissional e pessoal e um trabalho significativo.
Como tal, pode ajudar a reter peritos na força de trabalho, bem como a atrair novos peritos.
Além disso, como a tecnologia de gestão de riscos pode automatizar tantos processos que os peritos experientes conhecem apenas por memória e repetição, pode reduzir o tempo gasto a formar novos colaboradores em tarefas administrativas, como a comunicação de relatórios de lesões iniciais e secundários, a comunicação à OSHA ou o processamento de pagamentos.
Isto deixa mais tempo para a formação em áreas que podem manter os colaboradores mais jovens mais empenhados no seu trabalho — como prever e depois priorizar sinistros atípicos que podem tornar-se dispendiosos ou que são efetivamente fraudulentos; estimar com precisão quanto tempo um trabalhador lesionado estará ausente do trabalho; ou detetar tendências gerais de sinistros que possam estar a afetar um negócio.
As organizações de sinistros que desejam reter clientes a longo prazo devido a relações sólidas e a um serviço otimizado — e não apenas devido ao preço — precisam de atribuir um valor mais elevado à função do perito de sinistros, bem como priorizar os níveis de satisfação no trabalho dos seus peritos e prevenir o seu esgotamento.
Isto manterá uma força de trabalho mais robusta e minimizará os possíveis danos que poderiam resultar de uma escassez de talento.
Facilitar a gestão de apólices de seguro
Não é segredo que a gestão de apólices de seguro envolve frequentemente processos administrativos árduos e demorados que impedem os gestores de riscos de serem mais produtivos e estratégicos, além de contribuírem para o stresse e o esgotamento.
O seu processo de gestão de apólices poderia ser mais fácil?
Para determinar se o processo de gestão de apólices na sua organização precisa de melhorias, coloque a si próprio as seguintes questões:
- Receia lacunas na cobertura?
- Tem uma visibilidade retrospetiva das suas apólices, coberturas e subfranquias — em vez de uma visão imediata e em tempo real?
- Tem de verificar proativamente se os seus agregados de sinistros se estão a aproximar dos seus limites?
- Passa uma grande percentagem do seu tempo a tratar das minúcias administrativas envolvidas na gestão de apólices e na alocação de prémios?
- Sente que o seu processo de alocação de prémios está repleto de erros?
- Sente que é difícil acompanhar as alterações nas apólices e nos prémios e os impactos resultantes?
- Aprende mais sobre como gerir os riscos certos no momento certo no nosso livro branco.
Como é que as ferramentas de gestão de riscos melhoram a gestão de apólices?
Se respondeu sim a qualquer uma ou a várias destas perguntas, saiba que não tem de ser assim. A tecnologia de gestão de riscos pode ajudar a simplificar a forma como gere as apólices e aloca os prémios — ao mesmo tempo que ajuda a reduzir os erros que resultam da introdução e análise manual e redundante de dados.
Mais especificamente, os sistemas de gestão de riscos podem:
Sintetizar dados: Ter todas as informações sobre apólices e prémios num único ambiente dinâmico — através do qual os dados podem ser importados ou carregados no sistema de várias formas — cria eficiências tremendas.
Alivia-o de procurar dados em linhas e colunas de folhas de cálculo, bem como poupa-o da introdução duplicada de dados. Isto reduz os erros de introdução de dados, melhorando, portanto, a qualidade dos dados de apólices e prémios, e a tomada de decisões com base nessas informações.
Capturar dados visualmente: Se lida com várias seguradoras e corretores, múltiplas coberturas e múltiplos limites, uma referência visual para os detalhes da sua apólice poderia ser uma grande ajuda.
A tecnologia de gestão de riscos adequada oferecerá mapas de apólices visuais, codificados por cores, que são intuitivos e fáceis de compreender.
Melhor ainda, esta compreensão imediata das suas apólices e prémios não exige passar longas horas a criar relatórios e mapas de apólices.
As imagens estão diretamente ligadas aos seus dados e mudam quando os seus dados mudam — proporcionando-lhe visibilidade em tempo real das suas apólices, coberturas e subfranquias.
Alertá-lo automaticamente sobre alterações: Tal como os seus dados em tempo real podem preencher mapas de apólices apelativos, também podem ativar alertas automáticos com a tecnologia de gestão de riscos adequada.
Por exemplo, pode receber alertas automáticos quando os agregados de sinistros se aproximam dos seus limites. O utilizador estabelece os limiares e configura os tipos de atualizações que são enviadas e a quem devem ser entregues.
O sistema encarrega-se do resto — encaminhando alertas e quaisquer itens de ação potenciais para as partes interessadas adequadas no momento certo. Isto retira o fardo de ter de acompanhar contínua e proativamente as reservas e perdas em relação às suas apólices e limites.
A gestão de apólices de seguro não tem de ser um pesadelo.
De facto, pode ser muito mais simples com tecnologia de gestão de riscos que melhora a forma como modela coberturas, aloca prémios e acompanha a erosão em tempo real — permitindo-lhe ser transparente e reativo perante a gestão de topo, e provando o seu enorme valor para a organização.
