Falsch kodierte Ansprüche, Papierformulare, fehlende Anspruchsinformationen und die physische Übergabe von Akten an eine andere Abteilung erhöhen den Zeit- und Arbeitsaufwand bei der Bearbeitung von Ansprüchen. Was nicht hinzugefügt wird, ist der Wert. Ein paar Sekunden hier, ein paar Minuten dort, multipliziert mit der Anzahl der beteiligten Personen, und schon sprechen Sie über Stunden – oder sogar Tage – verschwendete Zeit. Und verschwendete Zeit ist verschwendetes Geld.

Der erste Schritt zur Beseitigung von Verschwendung besteht darin, herauszufinden, woher sie kommt. Und genau hier kommen die Lean-Prinzipien ins Spiel.

Was sind Lean-Prinzipien?

Das Ziel von „Lean“ ist es, Verschwendung zu eliminieren, d.h. jede Komponente eines Prozesses, die keinen Mehrwert schafft. Der Lean-Prozess wurde ursprünglich von Toyota entwickelt, um Verschwendung in der Produktion zu beseitigen. Heute wird er auf jeden Geschäftsprozess angewandt, um die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken – auch bei Schadensfällen.

Einige der wichtigsten Grundsätze des Lean-Denkens sind:

– Dem Kunden bei jedem Schritt einen Mehrwert bieten
– Den Prozess effizient gestalten
– Unterbrechungen, Verzögerungen oder Engpässe im Prozess beseitigen
– Ineffizienzen im Prozess mit Kosten in Dollar belegen
– Nachhaltige Verbesserungen und Einsparungen in harten Dollar durch einen Kulturwandel

Identifizierung von Verschwendung in der Schadensabwicklung

Es gibt drei grundlegende Schritte, um Ineffizienzen in der Schadenbearbeitung zu erkennen:

1. Bilden Sie den Schadenprozess von der Einleitung bis zum Abschluss ab. Listen Sie alle Aktionen auf, die von der Einreichung eines Anspruchs bis zur endgültigen Abwicklung stattfinden, und markieren Sie die Schritte, die keinen Mehrwert schaffen.

2. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Problemen. Bitten Sie diejenigen, die dem Prozess am nächsten stehen – diejenigen, die die Arbeit tatsächlich erledigen – um Auskunft darüber, was ihre Arbeit frustrierend oder mühsam macht.

3. Beteiligen Sie die betroffenen Mitarbeiter an einer Diskussion. Fragen Sie dieselben Mitarbeiter nach ihrer Meinung darüber, was unnötig viel Zeit und Mühe in den Schadenprozess investiert.

Häufige Verschwendung im Schadenprozess

Verschwendung kann überall sein. Tatsächlich ist sie oft so tief im Alltag verwurzelt, dass Sie das Ausmaß des Problems vielleicht erst dann erkennen, wenn Sie einen genaueren Blick auf Lean werfen. Hier finden Sie acht Kategorien von Lean-Verschwendung, die Definitionen und gängige Beispiele für Verschwendung im Schadenbearbeitungsprozess:

Lean Office Abfallkategorien

1. Defekte. Produkte, Dienstleistungen oder Informationen, die falsch, unvollständig oder verspätet sind – z.B. Dateneingabefehler oder fehlende Informationen.
– Fehler in den Vorfallsdaten – z.B. falscher Geburtsdatum oder Name
– Falsch kodierte Ansprüche
– Produkt-ID-Nummern und aktualisierter Fallstatus, die von der lokalen Rechtsberatung nicht gemeldet wurden
– Tipp- oder Rechtschreibfehler
– Doppelte Anspruchsnummern

2. Überproduktion. Zu viel von irgendetwas vorrätig zu haben – z.B. zusätzliches Papier zu drucken und abzuheften oder unnötige Personen in Ihren E-Mail-Verteiler aufzunehmen.
– Manuelles Erstellen von Formularen
– Drucken von Papierkopien von Zusammenfassungen oder Beschluss-/Zusammenfassungsblättern
– Erstellen einer Papierakte
– Drucken und Abheften von E-Mails
– Manuelles Anhängen von Fotos und Dokumenten an eine Papierakte

3. Warten. Eine Verzögerung beim Erhalt von irgendetwas – z. B. Genehmigungen, Informationen vom Kunden, Klärung von Arbeiten durch andere oder langsame Computergeschwindigkeit.
– Warten auf Folgemaßnahmen von Anwälten
– Ansprüche in der Warteschlange, die auf eine Überprüfung warten
– Warten auf fehlende Anspruchsinformationen

4. Nicht wertschöpfende Verarbeitung. Jeder Schritt, der den Prozess schwerfälliger macht – z.B. sich auf Inspektionen zu verlassen, um Fehler zu beseitigen, anstatt den Prozess neu zu gestalten, Daten erneut in mehrere Informationssysteme einzugeben oder ungenutzte Berichte zu erstellen.
– Neukodierung von Unfall- und Schadensformularen
– Manuelles Zusammenstellen von Papierakten offener Fälle
– Festlegen von Rückstellungen mit einem Papierverfahren
– Aufspüren fehlender Informationen

5. Transport und Handhabung. Jede unnötige Bewegung im Prozess – z.B. Papierkram, der endlos durch das Büro zirkuliert, mehrfache Übergabe von elektronischen Daten, übermäßige Genehmigungen oder unnötige E-Mail-Anhänge.
– Physische Beförderung von Antragspaketen zu anderen Abteilungen
– Manueller Transport von Bargeld und Schecks
– Drucken, Ablegen und Abrufen von E-Mail-Strings

6. Inventories. Zu viel von allem vorrätig zu haben – von Büromaterial bis zu ungelesenen E-Mails.
– Eingehende Post oder Anforderungen, die die Kapazität zur Beantwortung übersteigen
– Rückstand bei Abrechnungsdokumenten
– Ansprüche, die auf Informationen warten, um weiter bearbeitet zu werden

7. Bewegung. Jede unnötige Bewegung der Mitarbeiter – z. B. der Gang zum Kopierer, die Suche nach fehlenden Informationen oder das Wechseln zwischen mehreren Computerbildschirmen.
– Ausfüllen von Papierformularen, Erstellen von Kopien und Ablegen in Schränken
– Suche nach verlegten Papierakten
– Manuelles Erstellen von Briefen an Antragsteller

8. Ungenutztes Mitarbeiterpotenzial. Ungenutzte Nutzung des vollen Potenzials der Mitarbeiter – z.B. Einschränkung der Befugnis eines Mitarbeiters, Routineentscheidungen zu treffen.
– Keine Einbeziehung erfahrener Mitarbeiter in die Prozessverbesserung
– Mangelnde Autonomie der Mitarbeiter
– Kein Forum für die Mitarbeiter, um frei Verbesserungen vorzuschlagen oder Probleme mitzuteilen

Sobald die Verschwendung identifiziert ist, kann sich die Diskussion nun den Lösungen zuwenden. Die Technologie steht oft ganz oben auf der Liste – und das aus gutem Grund. Das richtige Risikomanagement-Informationssystem kann zwar einen Großteil der Verschwendung beseitigen, die auf manuelle Arbeit und menschliches Versagen zurückzuführen ist, aber es kann nicht alles lösen. Die zugrundeliegenden Probleme im Prozess müssen direkt angegangen werden, um die Effizienz eines jeden Systems zu maximieren.

Der einmalige Durchlauf eines kontinuierlichen Verbesserungszyklus wie DMAIC (Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern, Kontrollieren) oder PDCA (Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln) ist nur der Anfang einer kontinuierlichen Reise zur Beseitigung von Verschwendung. Ein Prozess muss möglicherweise mehrere Verbesserungszyklen durchlaufen, um alle wesentlichen Ineffizienzen vollständig zu beseitigen. Und der Gewinn kann beträchtlich sein. Wenn es richtig gemacht wird, kann Lean in kurzer Zeit enorme Verbesserungen bei der Effizienz und Produktivität bewirken, was den Prozess der Schadensregulierung beschleunigt – und die Kosten senkt.