Kunden sind das Fundament eines jeden Unternehmens. Sie sorgen nicht nur für die Einkommensströme, die Unternehmen zum Leben brauchen, sondern ihr WORD OF MOUTH sorgt auch dafür, dass neue Kunden hinzukommen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie häufige Kundenbeschwerden schnell und effektiv bearbeiten und lösen können. Aber um Probleme angehen zu können, müssen Sie verstehen, wo sie beginnen. Zu erkennen, was ein Problem ist, das gelöst werden muss, und was Sie loslassen können, ist das Zeichen einer starken und selbstbewussten Führungskraft.

Schlechte Kundenbetreuer

Eine erfolgreiche Kundenserviceabteilung kann einen enormen Einfluss auf den Geschäftserfolg haben. In einer von Forbes durchgeführten Umfrage wurde beispielsweise festgestellt, dass NAHEZU ACHT VON ZEHN AMERIKANERN ANGABEN, SIE WÜRDEN NIE WIEDER BEI EINEM EINZELHÄNDLER EINKAUFEN, wenn sie schlechten Kundenservice erhalten hätten. Kundenservicemitarbeiter stehen an vorderster Front dieser Abteilung und sind oft der erste Kontaktpunkt für Kunden. Ein unzulänglicher Kundenservicemitarbeiter kann folgende Merkmale aufweisen:

  • Unhöflich;
  • Schwer zu verstehen;
  • Übermäßiger Gebrauch von Halten oder Übertragen.

Eine weitere häufige Beschwerde über Kundendienstabteilungen, die möglicherweise nichts mit den Vertretern zu tun hat, ist die UNFÄHIGKEIT, MIT EINEM MENSCHEN ÜBER EINEN BOT zu SPRECHEN. Dies ist ein Fehler in den Prozessen des Unternehmens und kann von der Geschäftsleitung behoben werden.

Qualitätsprobleme mit Produkten oder Dienstleistungen

Eine weitere häufige Beschwerde von Verbrauchern über Unternehmen betrifft die Produktqualität. Minderwertige Qualität oder fehlende oder defekte Teile können äußerst negative Eindrücke bei Ihren Kunden hinterlassen. Dasselbe gilt für unvollständige oder unbefriedigende Arbeit im Dienstleistungsbereich.

Günstige Materialien, obwohl kostengünstiger, zerfallen oft schneller und zeigen mehr Abnutzung. Die Investition in qualitativ hochwertigere Materialien ist nicht nur eine Investition in Ihr Produkt, sondern auch in die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus ist eine offene Kommunikation mit Ihren Kunden über die zu erwartenden Lieferungen eine weitere hervorragende Möglichkeit, Beschwerden über die Qualität zu reduzieren.

Verlängerte Wartezeiten

Lange Wartezeiten können sich sowohl auf den Versand von Produkten als auch auf die Wartezeiten im Kundenservice beziehen. Ihre Wartezeiten sollten mit der Zeit übereinstimmen, die für die Herstellung Ihres Produkts oder die Erbringung Ihrer Dienstleistung erforderlich ist. Die Schaffung effizienter Systeme nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter, ist äußerst wichtig, um Beschwerden über Wartezeiten zu reduzieren und die Produktivität sowie den Output zu steigern.

Laut RingCentral FINDEN 57% DER KUNDEN LANGE WARTEZEITEN FRUSTRIEREND. Dies könnte erklären, warum die durchschnittliche Wartezeit nur 90 Sekunden beträgt. Während dies aus administrativer Sicht wie eine kurze Zeitspanne erscheinen mag, kann es sich für jemanden, der auf die Lösung eines Problems wartet, recht lang anfühlen. Der Aufbau von Systemen, um Informationen innerhalb dieses Zeitfensters abzurufen oder freizugeben, kann dazu beitragen, Ihre Wartezeiten kurz und Ihre Kunden zufrieden zu halten.

Fehlen einer One-Call-Lösung

One-Call-Resolution, auch als First-Call- oder First-Contact-Resolution bezeichnet, ist ein Begriff, der Kundenanfragen oder -probleme beschreibt, die beim ersten Anruf oder Kontakt mit einem Mitarbeiter gelöst werden. Diese Art der Lösung kann mehrere der oben beschriebenen Beschwerden adressieren, indem sie Wartezeiten verkürzt und die Interaktionen zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern verbessert.

Dinge wie One-Call-Resolution sind mit dem Fortschritt der digitalen Schadensregulierungstechnologie alltäglicher geworden. Das Fehlen einer First-Call-Resolution oder First-Contact-Resolution kann mit schlechtem Kundenservice in Verbindung gebracht werden. Die Implementierung von ONE-CALL-RESOLUTION-STRATEGIEN kann eine hervorragende Möglichkeit sein, Ihren Kundenservice mit Ressourcen zu verbessern, die Ihrem Unternehmen bereits zur Verfügung stehen oder zugänglich sind.

Keine Nachbereitung

Nachverfolgungsnachrichten zu Ansprüchen sind äußerst wichtig, insbesondere in Abwesenheit einer One-Call-Resolution. Einige Probleme können zu komplex sein, um mit einer First-Call-Resolution gelöst zu werden – Nachverfolgungsnachrichten helfen nicht nur bei der Lösung komplexer Probleme, sondern vermitteln auch ein Gefühl persönlicher Aufmerksamkeit.

Eine Umfrage von Bond ergab, dass 55% DER MILLENNIALS PERSONALISIERTE ERFAHRUNGEN UND DIENSTLEISTUNGEN BEVORZUGEN. Dies ist eine wichtige Statistik, da MILLENNIALS ETWA 23% DER GESAMTEN WELTBEVÖLKERUNG AUSMACHEN und die Baby-Boomer als größte lebende erwachsene Generation überholt haben, wodurch sie einen erheblichen Teil der globalen Verbraucher darstellen. Durch das Hinzufügen von etwas so Einfachem wie einer personalisierten Folge-E-Mail zu Ihrem Kundenserviceprozess können Sie eine große Anziehungskraft auf eine enorme Anzahl von Verbrauchern ausüben.

Falsche Darstellung von Produkten

Sowohl absichtliche als auch unbeabsichtigte Falschdarstellung von Produkten oder Dienstleistungen kann Probleme für den Ruf eines Unternehmens verursachen. Deshalb ist es so wichtig, klare Erwartungen zu setzen und eine offene Kommunikation zu pflegen. Die Darstellung von Dingen wie genauen Maßen, Gewicht oder Stückzahl ist wichtig und sollte klar auf Ihrer Website oder Produktverpackung aufgeführt werden.

Eine FAQ-Seite auf Ihrer Website kann eine weitere hervorragende Möglichkeit sein, Falschdarstellungen von Produkten oder Dienstleistungen zu vermeiden. Auf diese Weise können Verbraucher sofort Antworten auf ihre Fragen finden, ohne eine formelle Kontaktanfrage stellen zu müssen.

Lieferverzug

Ein vollständiges Versäumnis der Lieferung, insbesondere ohne vorherigen Kontakt, kann Ihrem Unternehmen einen enormen Schaden zufügen. Dies könnte ein Nichterscheinen bei einer Dienstleistung oder ein Produkt sein, das seinen Endbestimmungsort nicht erreicht. Verbraucher, die Nichterscheinen erleben, hinterlassen möglicherweise negative Bewertungen, fordern Rückerstattungen oder kontaktieren sogar die Unternehmensleitung, um sich zu beschweren.

Nachverfolgungen sind eine weitere hervorragende Möglichkeit, ein vollständiges Versäumnis der Lieferung zu vermeiden, da sie dem Kunden eine Kommunikationslinie bieten, wenn ihr Artikel länger als erwartet benötigt. DIE STRAFFUNG IHRER LIEFERKETTE kann eine weitere Möglichkeit sein, die Wahrscheinlichkeit von verspäteten oder nicht gelieferten Waren zu reduzieren.

Wege zur Verbesserung Ihres Kundendienstes

Indem Sie Ihren allgemeinen Kundenservice verbessern, können Sie Schmerzpunkte proaktiv angehen und Ihre Kundenbeziehungen verbessern. Es gibt mehrere Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Zum Beispiel:

  • Einsatz von Schadenmanagement-Software zur Unterstützung einer datengestützten Entscheidungsfindung und zur Senkung der Schadenkosten;
  • Sensibilisierungstrainings, die es Ihrer Organisation ermöglichen, effektiver und respektvoller zu kommunizieren und zu interagieren, sowohl intern als auch mit Kunden;
  • Integration von Software für die Schadensverwaltung, um Ressourcen- und Zeitverschwendung zu reduzieren und mehr Aufmerksamkeit auf den Service zu lenken;
  • Straffung der Organisation und der Prozesse mit Schwerpunkt auf einer effizienteren Ressourcenverwaltung;
  • ENTWICKLUNG DER ABTEILUNGSÜBERGREIFENDEN KOMMUNIKATION um mehr Vertrauen, Transparenz und Mitarbeiterzufriedenheit zu schaffen, was sich wiederum auf den Kundenservice auswirken kann.

Durch die Verbesserung Ihrer Kundenserviceprozesse und -abteilungen können Sie Kundenbeziehungen verbessern, DIE KUNDENBINDUNG ERHÖHEN und den Gesamterfolg Ihres Unternehmens fördern.

Kein Unternehmen ist perfekt, und von keinem Unternehmen kann erwartet werden, dass es perfekt ist. Aufrichtig und ehrlich zu Ihren Kunden zu sein, ist eine hervorragende Methode, um gesunde Kundenbeziehungen zu fördern. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es keine Abkürzungen gibt, wenn es um exzellenten Kundenservice geht.