Kunden sind das Fundament eines jeden Unternehmens. Sie sorgen nicht nur für die Einkommensströme, die Unternehmen zum Leben brauchen, sondern ihr WORD OF MOUTH sorgt auch dafür, dass neue Kunden hinzukommen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie häufige Kundenbeschwerden schnell und effektiv bearbeiten und lösen können. Aber um Probleme angehen zu können, müssen Sie verstehen, wo sie beginnen. Zu erkennen, was ein Problem ist, das gelöst werden muss, und was Sie loslassen können, ist das Zeichen einer starken und selbstbewussten Führungskraft.

Schlechte Kundenbetreuer

Ein erfolgreicher Kundenservice kann einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben. In einer von Forbes durchgeführten Umfrage wurde beispielsweise festgestellt, dass fast acht von zehn Amerikanern bei schlechtem Kundenservice nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen würden. Kundendienstmitarbeiter stehen an der Spitze dieser Abteilung und sind oft das erste, was Kunden in dieser Abteilung zu Gesicht bekommen. Ein schlechter Kundenbetreuer kann die folgenden Merkmale aufweisen:

  • Unhöflich;
  • Schwer zu verstehen;
  • Übermäßiger Gebrauch von Halten oder Übertragen.

Eine weitere häufige Beschwerde über Kundendienstabteilungen, die möglicherweise nichts mit den Vertretern zu tun hat, ist die UNFÄHIGKEIT, MIT EINEM MENSCHEN ÜBER EINEN BOT zu SPRECHEN. Dies ist ein Fehler in den Prozessen des Unternehmens und kann von der Geschäftsleitung behoben werden.

Qualitätsprobleme mit Produkten oder Dienstleistungen

Eine weitere Hauptbeschwerde der Verbraucher über Unternehmen ist die Qualität der Produkte. Schlechte Qualität oder fehlende oder kaputte Teile können bei Ihren Kunden einen unglaublich negativen Eindruck hinterlassen. Dasselbe gilt für unvollständige oder unzureichende Arbeit, wenn es um Dienstleistungen geht. Billige Materialien sind zwar preiswerter, fallen aber oft schneller auseinander und zeigen mehr Abnutzung. Die Investition in hochwertigere Materialien ist nicht nur eine Investition in Ihr Produkt, sondern auch in die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Eine offene Kommunikation mit Ihren Kunden über die zu erwartenden Leistungen ist eine weitere gute Möglichkeit, um Beschwerden über die Qualität zu verringern.

Verlängerte Wartezeiten

Längere Wartezeiten können sich sowohl auf den Versand von Produkten als auch auf Wartezeiten beim Kundenservice beziehen. Ihre Wartezeiten sollten mit der Zeit übereinstimmen, die Sie für die Herstellung Ihres Produkts oder die Erbringung Ihrer Dienstleistung benötigen. Effiziente Systeme nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter zu schaffen, ist unglaublich wichtig, um Beschwerden über Wartezeiten zu reduzieren und die Produktivität und den Output zu steigern. Nach Angaben von RingCentral finden 57% der Kunden lange Wartezeiten frustrierend. Das könnte der Grund dafür sein, dass die durchschnittliche Wartezeit nur 90 Sekunden beträgt. Während dies für die Verwaltung eine kurze Zeitspanne zu sein scheint, kann sie für jemanden, der auf die Lösung eines Problems wartet, ziemlich lang erscheinen. Wenn Sie Systeme einrichten, mit denen Sie Informationen innerhalb dieses Zeitfensters abrufen oder freigeben können, werden Ihre Wartezeiten kurz und Ihre Kunden zufrieden sein.

Fehlen einer One-Call-Lösung

One-Call-Resolution, auch First-Call- oder First-Contact-Resolution genannt, bezeichnet Kundenanfragen oder Probleme, die beim ersten Anruf oder Kontakt mit einem Mitarbeiter gelöst werden. Diese Art der Problemlösung kann mehrere der oben beschriebenen Beschwerden lösen, indem sie die Wartezeiten verkürzt und die Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern verbessert. Dinge wie die One-Call-Resolution sind im Zuge des Fortschritts der digitalen Schadenbearbeitungstechnologie immer häufiger anzutreffen. Eine fehlende Lösung beim ersten Anruf oder beim ersten Kontakt kann mit einem schlechten Kundenservice in Verbindung gebracht werden. Die Implementierung von ONE-CALL RESOLUTION STRATEGIEN kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihren Kundenservice mit Ressourcen zu verbessern, die Ihrem Unternehmen bereits gehören oder zur Verfügung stehen.

Keine Nachbereitung

Folgemitteilungen zu Schadensfällen sind unglaublich wichtig, vor allem, wenn es keine One-Call-Lösung gibt. Manche Probleme können zu komplex sein, um sie mit einem ersten Anruf zu lösen. Folgemitteilungen helfen nicht nur bei der Lösung komplexer Probleme, sondern vermitteln auch das Gefühl der persönlichen Aufmerksamkeit. Eine Umfrage von Bond ergab, dass 55% der Millennials persönliche Erfahrungen und Dienstleistungen bevorzugen. Dies ist eine wichtige Statistik, denn die Millennials machen rund 23% der gesamten Weltbevölkerung aus und haben die Babyboomer als größte lebende Erwachsenengeneration überholt, die einen großen Teil der globalen Verbraucher ausmacht. Indem Sie etwas so Einfaches wie eine personalisierte Nachfass-E-Mail in Ihren Kundenserviceprozess einbauen, können Sie eine große Anzahl von Verbrauchern ansprechen.

Falsche Darstellung von Produkten

Sowohl absichtliche als auch unabsichtliche Falschdarstellungen von Produkten oder Dienstleistungen können dem Ruf eines Unternehmens schaden. Deshalb ist es so wichtig, klare Erwartungen zu formulieren und eine offene Kommunikation zu führen. Es ist wichtig, dass Sie Dinge wie genaue Maße, Gewicht oder Stückzahl auf Ihrer Website oder Produktverpackung klar angeben. Eine FAQ-Seite auf Ihrer Website ist eine weitere gute Möglichkeit, um falsche Angaben zu Produkten oder Dienstleistungen zu vermeiden. Auf diese Weise können Verbraucher sofort nach Antworten auf ihre Fragen suchen, ohne eine formelle Kontaktanfrage stellen zu müssen.

Lieferverzug

Ein kompletter Lieferausfall, insbesondere ohne vorherige Kontaktaufnahme, kann Ihrem Unternehmen einen schweren Schlag versetzen. Das kann ein Nichterscheinen bei einer Dienstleistung sein oder ein Produkt, das nicht am Bestimmungsort ankommt. Verbraucher, die von einem Nichterscheinen betroffen sind, hinterlassen möglicherweise negative Bewertungen, verlangen eine Rückerstattung oder beschweren sich sogar bei der Unternehmenszentrale. Nachfassaktionen sind eine weitere gute Möglichkeit, um einen kompletten Lieferausfall zu vermeiden, da sie dem Kunden eine Kommunikationsmöglichkeit bieten, wenn die Lieferung länger dauert als erwartet. Die Straffung Ihrer Lieferkette kann eine weitere Möglichkeit sein, die Wahrscheinlichkeit von verspäteten oder nicht gelieferten Waren zu verringern.

Wege zur Verbesserung Ihres Kundendienstes

Indem Sie Ihren allgemeinen Kundenservice verbessern, können Sie Schmerzpunkte proaktiv angehen und Ihre Kundenbeziehungen verbessern. Es gibt mehrere Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Zum Beispiel:

  • Einsatz von Schadenmanagement-Software zur Unterstützung einer datengestützten Entscheidungsfindung und zur Senkung der Schadenkosten;
  • Sensibilisierungstrainings, die es Ihrer Organisation ermöglichen, effektiver und respektvoller zu kommunizieren und zu interagieren, sowohl intern als auch mit Kunden;
  • Integration von Software für die Schadensverwaltung, um Ressourcen- und Zeitverschwendung zu reduzieren und mehr Aufmerksamkeit auf den Service zu lenken;
  • Straffung der Organisation und der Prozesse mit Schwerpunkt auf einer effizienteren Ressourcenverwaltung;
  • ENTWICKLUNG DER ABTEILUNGSÜBERGREIFENDEN KOMMUNIKATION um mehr Vertrauen, Transparenz und Mitarbeiterzufriedenheit zu schaffen, was sich wiederum auf den Kundenservice auswirken kann.

Durch die Verbesserung Ihrer Kundendienstprozesse und -abteilungen können Sie die Kundenbeziehungen verbessern, die KUNDENBINDUNG ERHÖHEN und den Gesamterfolg Ihres Unternehmens fördern. Kein Unternehmen ist perfekt, und man kann von keinem Unternehmen erwarten, dass es perfekt ist. Wenn Sie Ihren Kunden gegenüber offen und ehrlich sind, können Sie eine gesunde Kundenbeziehung aufbauen. Es ist wichtig, daran zu denken, dass es keine Abkürzungen gibt, wenn es um einen hervorragenden Kundenservice geht.