Die Art und Weise, wie Sie in einer Krise kommunizieren, kann den Ausgang der Krise fast ebenso stark beeinflussen wie die Krise selbst. In dem darauf folgenden Chaos kann man leicht die langfristigen Folgen Ihrer Äußerungen aus den Augen verlieren. Eine schlecht geplante und ausgeführte Kommunikationsstrategie kann jedoch dazu führen, dass Gerüchte und Andeutungen über Tatsachen gestellt werden und ein Unternehmen in einen Strudel gerät, von dem es sich nur schwer wieder erholen kann. Die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens für die kommenden Jahre prägen. Wenn es um die Reaktion auf eine Krise geht, sind Informationen der Schlüssel. Egal, ob es sich um Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter oder andere wichtige Interessengruppen handelt, die Menschen wollen wissen, was los ist. Sie wollen Fakten. Sie wollen die Wahrheit. Und sie wollen sie sofort. Erfolgreiche Krisenkommunikation beginnt mit der Vorausplanung. Stellen Sie Ihr Kommunikationsteam zusammen und halten Sie eine umfassende Strategie bereit. In einer Krise ist es schon schwer genug zu entscheiden, was man sagen soll, ohne dass man sich zusätzlich den Kopf darüber zerbrechen muss, wie man ein Kommunikationsteam zusammenstellt.
Hier sind fünf Tipps, die Sie bei der Ausarbeitung Ihrer externen und internen Krisenkommunikationsstrategie berücksichtigen sollten:
- Bewegen Sie sich schnell. Wenn es um Krisenkommunikation geht, ist Schnelligkeit das A und O. Ergreifen Sie die Initiative, indem Sie als Erster Ihre Geschichte erzählen. Wenn andere Ihnen zuvorkommen, werden Sie in eine defensive Position gedrängt, was es sehr schwierig macht, die Kontrolle über Ihre Botschaft zurückzugewinnen.
- Seien Sie authentisch. Vertrauen und Transparenz sind bei der Kommunikation mit Mitarbeitern, Kunden oder anderen Interessengruppen unerlässlich. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie ihn zu und entschuldigen Sie sich. Sorgen Sie für einen offenen Ton, indem Sie sicherstellen, dass jeder genau weiß, was vor sich geht, und stellen Sie regelmäßig ehrliche, genaue und aktuelle Informationen zur Verfügung. Wenn man Sie im Unklaren lässt, werden die Leute die Lücken mit einem ungewollten Feuer der Spekulation füllen.
- Menschlichkeit zeigen. In Zeiten der Ungewissheit müssen sich die Menschen gehört und unterstützt fühlen. Scheuen Sie sich nicht, Ihre eigenen persönlichen Erfahrungen mitzuteilen – vor allem mit Mitarbeitern. Hören Sie sich Kommentare, Vorschläge, Ängste und Sorgen an – sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden, Partnern und anderen Interessengruppen – und gehen Sie so produktiv wie möglich auf sie ein.
- Gehen Sie davon aus, dass jede Nachricht veröffentlicht werden wird. Im Zeitalter der sozialen Medien bleibt nur noch wenig privat – nicht einmal die E-Mail „nur für den internen Gebrauch“. Manche halten es sogar für ihre ethische Pflicht, alle Informationen öffentlich zu machen. Achten Sie auf Ihre Online-Präsenz. Soziale Medien können nicht ignoriert werden.
- Handeln Sie als Team. Großartige Teamarbeit führt oft zu großartigen Resultaten. Gemeinsam durch eine Krise zu gehen, kann die Menschen mehr aneinander und an das Unternehmen binden, als es die Worte eines Leitbildes je könnten. Und das gilt nicht nur für die Mitarbeiter. Eine ehrliche und integre Kommunikation kann auch externe Interessengruppen wie Kunden dazu inspirieren, sich während einer Krise für Sie einzusetzen.
In dieser Ära der sich ständig ändernden Bedingungen muss der Inhalt Ihrer Kommunikation vielleicht mit Bleistift geschrieben werden, aber Ihre Strategie sollte nicht ins Wanken geraten. Seien Sie offen und transparent darüber, was Sie tun und warum Sie es tun. Auch wenn Sie nicht alle Antworten kennen.
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