IT-Ausfälle – warum es für Banken an der Zeit ist, ihr Haus in Ordnung zu bringen

Ist es da verwunderlich, dass die Financial Conduct Authority und der Sonderausschuss des Finanzministeriums
fordern, dass die Banken ihre IT-Resilienz verbessern? Mehr als sieben Millionen Menschen in Großbritannien konnten im vergangenen Jahr ihre Kredit- oder Debitkarte aufgrund von IT-Problemen nicht benutzen, wie eine aktuelle Umfrage der Verbraucherorganisation Which?

An der Untersuchung nahmen mehr als 2.000 Personen teil, und es zeigte sich auch, dass dies bei einer von 20 Personen mehr als einmal der Fall war. Außerdem gab einer von 10 an, eine finanzielle Strafe erlitten zu haben, und ebenso viele gaben an, dass ihre Kreditwürdigkeit beeinträchtigt wurde, weil sie eine Rechnung oder Zahlung versäumt hatten. Sind diese Probleme also gelöst worden? Leider zeigt sich in diesem Jahr, dass IT-Ausfälle bei Banken weiterhin mit beunruhigender Regelmäßigkeit auftreten und dass es nicht erst zu einer schwerwiegenden Datenpanne und einem Datendiebstahl kommen muss, damit ein finanzieller und rufschädigender Schaden entsteht. Wenn ein Kunde von seinem Konto ausgeschlossen wird, kann dies dazu führen, dass Zahlungen ausbleiben und die Kreditauskunft negativ beeinflusst wird, was sich wiederum auf die Kreditaufnahme auswirken und die Kosten dafür in die Höhe treiben kann. Im Juni dieses Jahres hat der Financial Ombudsman Service seinen Leitfaden für die Beantragung einer Entschädigung aktualisiert, wenn ein Kunde von einem IT-Ausfall bei einer Bank betroffen ist.
wird sich notfalls einschalten. Mit dem Aufkommen der sozialen Medien erreichen IT-Probleme, selbst wenn sie nur eine relativ kleine Anzahl von Kunden betreffen, schnell ein breites Publikum und Banken, die im Falle eines Problems nicht angemessen reagieren, werden zumindest als inkompetent dargestellt. Kürzlich führte eine Panne in der App von NatWest und RBS dazu, dass „eine kleine Anzahl“ von Kunden aus ihren Konten ausgesperrt wurde. Sie wurden aufgefordert, die App zu deinstallieren und dann erneut herunterzuladen. Doch auf Twitter häuften sich die Kommentare, in denen die Frustration über die Banken zum Ausdruck gebracht wurde, und in den Medien war von „Chaos“ die Rede. Diese beiden Marken sind sicherlich nicht die einzigen, denn auch Barclays, Lloyds, HSBC, Tesco Bank und natürlich TSB, die 2018 von einer IT-Panne betroffen war, hatten mit Problemen zu kämpfen. Im September musste eine Herausfordererbank bestätigen, dass ihre Systeme nicht funktionierten und einige ihrer Kunden aus ihren Konten ausgesperrt wurden, während eine andere Bank im August ihre Kunden auffordern musste, ihre PINs zu ändern, weil sie ihre Bankdaten möglicherweise sechs Monate lang unbefugten Mitarbeitern preisgegeben hatte. Die Bank teilte mit, dass die Details als Vorsichtsmaßnahme an das Information Commissioner’s Office gemeldet wurden. Natürlich ist es unmöglich, alle IT-Probleme zu beseitigen, aber die Art und Weise, wie Banken mit Ausfällen umgehen
, kann viel zur Schadensbegrenzung beitragen. Können die digitalen Newcomer besser mit Ausfällen umgehen als
die etablierten Akteure? Einige würden behaupten, dass dies der Fall ist. Berichten zufolge haben rund 250.000 Menschen die Bank gewechselt, wobei die größten Gewinner die neuen Marktteilnehmer Monzo, Starling und Triodos sind. Sie werden sicherlich nicht gegen IT-Probleme immun sein, aber die Art und Weise, wie diese gehandhabt werden, sowohl im Hinblick auf die Sicherstellung einer dauerhaften Lösung als auch auf die Kommunikationsstrategie, ist von großer Bedeutung. Darüber hinaus könnte die Aufsichtsbehörde ebenso wie die ICO versuchen, hohe Geldstrafen zu verhängen. Die Aufsichtsbehörde hat das Thema IT-Resilienz fest im Blick und Megan Butler, Executive Director of Supervision bei der FCA, sagte, die Aufsichtsbehörde sei „tief besorgt“ über die Zahl der Ausfälle. Dennoch scheint es derzeit, dass größere Anstrengungen unternommen werden müssen, um das Wohlwollen der Kunden zurückzugewinnen.