Faut-il s’étonner que la Financial Conduct Authority et le comité restreint du Trésor
veuillent que les banques améliorent leur résilience informatique ? Selon une enquête récente de l’organisation de consommateurs Which ?, plus de sept millions de personnes au Royaume-Uni n’ont pas pu utiliser leur carte de crédit ou de débit en raison de défaillances informatiques l’année dernière.

L’étude a porté sur plus de 2 000 personnes et a également révélé que pour une personne sur 20, cela s’est produit plus d’une fois. En outre, une personne sur dix a déclaré avoir subi une pénalité financière et la même proportion a déclaré que sa cote de crédit avait été détériorée parce qu’elle avait manqué une facture ou un paiement. Ces problèmes ont-ils été résolus ? Malheureusement, cette année prouve que les pannes informatiques des banques continuent de se produire avec une régularité alarmante et qu’il n’est pas nécessaire qu’il y ait une violation grave des données et un vol pour qu’un préjudice, à la fois financier et de réputation, se produise. Si un client est privé de l’accès à son compte, cela peut signifier que les paiements ne sont pas effectués et, par ricochet, que son rapport de solvabilité est affecté négativement, ce qui peut avoir un impact sur sa capacité à emprunter et faire grimper les coûts. En juin dernier, le Financial Ombudsman Service a mis à jour ses conseils sur la manière de demander une indemnisation si un client est affecté par une panne informatique bancaire, en indiquant clairement qu’il interviendra si nécessaire (
). Avec l’essor des médias sociaux, les problèmes informatiques, même s’ils n’affectent qu’un nombre relativement restreint de clients, atteignent rapidement un large public et les banques qui ne réagissent pas correctement en cas de problème passent, à tout le moins, pour incompétentes. Récemment, un problème avec l’application de NatWest et RBS a entraîné le blocage des comptes d’un « petit nombre » de clients, qui ont été invités à désinstaller l’application et à la télécharger à nouveau. Mais Twitter a été envahi de commentaires exprimant la frustration des banques et les médias ont ensuite parlé de « chaos ». Ces deux marques ne sont certainement pas les seules, Barclays, Lloyds, HSBC, Tesco Bank et bien sûr TSB, qui a été touchée par un « effondrement » informatique en 2018, ont toutes été confrontées à des problèmes. En septembre, une banque challenger a dû confirmer que ses systèmes ne fonctionnaient pas, certains de ses clients étant bloqués sur leurs comptes, tandis qu’en août, une autre banque a dû dire à ses clients de changer leur code PIN parce qu’elle avait laissé des informations bancaires potentiellement exposées à du personnel non autorisé pendant six mois. Elle a précisé que ces informations avaient été communiquées au Bureau du commissaire à l’information par mesure de précaution. Il est évident qu’il est impossible d’éliminer tous les problèmes informatiques, mais la façon dont les banques gèrent les pannes (
) peut grandement contribuer à atténuer les dommages. Les nouveaux venus du numérique gèrent-ils mieux les pannes que les acteurs établis (
) ? Certains diront que oui, et il a été rapporté que quelque 250 000 personnes avaient changé de banque, les plus grands gagnants étant les nouveaux venus, Monzo, Starling et Triodos. Ils ne seront certainement pas à l’abri des problèmes informatiques, mais la façon dont ils sont gérés, à la fois en termes de garantie d’une solution durable et de stratégie de communication, est extrêmement importante. De plus, le régulateur pourrait également chercher à imposer des amendes importantes, tout comme l’ICO. Les projecteurs de la réglementation sont résolument tournés vers les questions de résilience informatique et Megan Butler, directrice exécutive de la supervision de la FCA, a déclaré que l’autorité de régulation était « profondément préoccupée » par le nombre de pannes. Malgré cela, il semble que des efforts supplémentaires soient nécessaires pour regagner la confiance des clients.