Accord de niveau de service (SLA) pour les services Riskonnect hébergés

Les Dedicated Success Engineers de Riskonnect aident à renforcer l’adoption et à maximiser la valeur de votre système de gestion des risques. Les Dedicated Success Engineers (DSE) sont affectés à votre compte spécifique. Ils possèdent une compréhension approfondie de votre organisation, de vos applications logicielles et de vos besoins métier – et deviennent une véritable extension de votre équipe.

Accédez à un support personnalisé et de proximité. Bénéficiez d’un accompagnement sur mesure et méticuleux, conçu autour de vous.
Développez votre équipe – sans augmenter vos effectifs. Laissez les experts de Riskonnect vous prêter main-forte pour gérer les configurations du système, les nouvelles versions, le dépannage, la formation des utilisateurs, et bien plus encore.
Tirez le meilleur parti de votre investissement. Optimisez et faites évoluer continuellement votre solution de gestion des risques avec l’aide de votre propre expert dédié.

Ce service entraîne un coût supplémentaire par rapport à votre pack de réussite standard. Les heures de support peuvent également être utilisées pour faire appel à une expertise complémentaire en cas de besoin, pour une flexibilité maximale.

Définitions et restrictions

Canaux de contact	Les clients peuvent contacter leur DSE Riskonnect en : Soumettant ou en mettant à jour des tickets Riskonnect via le Riskonnect Success Portal (RSP) Les clients peuvent choisir d’attribuer des tickets directement à leur DSE via le processus de soumission de tickets du RSP Le Riskonnect Success Portal propose également diverses ressources en libre-service (articles de la base de connaissances, guides produits et formations enregistrées) Collaboration directe telle que le téléphone, l’e-mail et les invitations à des réunions à l’initiative du client
Quel est le champ de responsabilités du DSE ?	Aider les clients à optimiser l’utilisation de leurs applications Riskonnect en s’assurant que les fonctionnalités implémentées fonctionnent comme prévu, en fournissant des conseils sur les flux de travail, en identifiant les opportunités d’automatisation, en assurant une surveillance proactive du système et en identifiant des opportunités d’intégration ou des gains d’efficacité supplémentaires. Animer des sessions de découverte pour comprendre les processus métier existants et souhaités. Promouvoir une conception cohérente et des méthodologies de meilleures pratiques pour résoudre les problèmes auprès des multiples parties prenantes du client. Traiter les demandes, les configurations et les améliorations via les tickets de services attribués au DSE. Fournir une documentation de haute qualité sur les exigences/spécifications du client. Délivrer des formations adaptées aux configurations et aux exigences spécifiques du client. Aider à la résolution des tickets de support prioritaires Travailler en étroite collaboration et avec succès avec d’autres départements, notamment le support client, le développement de produits, les services de données, l’analyse et les services professionnels. Produire des estimations de niveau d’effort et des livrables conformes aux menus de services de Riskonnect Examiner et implémenter de nouvelles fonctionnalités au sein des applications Riskonnect du client Aider à l’assurance qualité et aux tests avant les versions de produits. Aider à examiner, mettre à jour et soumettre des idées d’amélioration des produits de base de Riskonnect pour aider à perfectionner les produits Riskonnect.
NON inclus	Les travaux de configuration dont l’effort est jugé important ou très complexe peuvent être pris en charge par l’équipe des services professionnels (ce qui pourrait entraîner une déduction supplémentaire des heures de support et/ou des coûts additionnels). Les projets nécessitant une livraison urgente peuvent également nécessiter l’utilisation d’heures de support, selon le niveau d’effort et le délai de livraison. Décisions commerciales du client. Les DSE peuvent conseiller mais ne sont pas responsables des décisions commerciales du client. Défauts du produit Riskonnect, améliorations du produit (au-delà de la configuration DSE) et modifications du code du produit de base. Demandes devant être traitées en dehors des heures de travail du DSE. Modifications ou problèmes liés au Riskonnect Success Portal.
Collaboration avec d’autres équipes	Un DSE peut interagir avec d’autres départements au sein de Riskonnect pour aider les clients à atteindre leurs objectifs et à résoudre les tickets. Le DSE agira en tant qu’expert concernant vos configurations spécifiques afin de fournir un support amélioré au sein de ces autres départements. Support client – Un problème qui ne peut pas être résolu immédiatement par le DSE et qui nécessite un support technique supplémentaire et immédiat pour être résolu. Services de données – Une demande de modification ou de correction d’une fonctionnalité construite et gérée par l’équipe des services de données de Riskonnect, y compris les chargements de données automatisés et les connexions API. Analyses – Une demande de support analytique amélioré. TechOps – Demandes liées à l’infrastructure et aux bases de données. Gestion et développement de produits – Une demande de fonctionnalité améliorée du produit de base Services professionnels – Projets nécessitant des énoncés de travaux (SOW) supplémentaires. Gestion de compte – Responsables de la réussite client et ingénieurs commerciaux.
Procédure d’escalade	Si nécessaire, vous pouvez contacter votre responsable de la réussite client et/ou le responsable des DSE pour obtenir de l’aide en matière d’escalade.
Coordonnées du support client	Soumettez un ticket de support via le RSP ou contactez le support client par téléphone pour un problème de gravité 1 – https://riskonnect.com/support/.
Affectation des DSE et planification de la capacité	L’équipe Riskonnect peut généralement affecter une ressource DSE dans les 30 à 90 jours suivant la signature du client pour le service DSE Premium. Une ressource partiellement dédiée fournit environ 65 heures de capacité DSE par mois (environ 800 h par an). Une ressource dédiée à temps plein fournit environ 130 heures de capacité DSE par mois (environ 1 600 h par an). Les clients peuvent suivre les heures des DSE via le RSP.