Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para los Servicios Riskonnect Alojados

Los Dedicated Success Engineers de Riskonnect ayudan a mejorar la adopción y a maximizar el valor de su sistema de gestión de riesgos. Los Dedicated Success Engineers (DSE) se asignan a su cuenta específica. Poseen un conocimiento profundo de su organización, aplicaciones de software y necesidades de negocio, convirtiéndose en una verdadera extensión de su equipo.

Acceda a un soporte personalizado y de alta proximidad. Obtenga un meticuloso soporte de “guante blanco” diseñado a su medida.
Haga crecer su equipo, sin ampliar su plantilla. Deje que los expertos de Riskonnect le proporcionen el apoyo adicional necesario para gestionar configuraciones del sistema, nuevos lanzamientos, resolución de problemas, formación de usuarios y mucho más.
Saque el máximo partido a su inversión. Optimice y evolucione continuamente su solución de gestión de riesgos con la ayuda de su propio experto dedicado.

Este servicio tiene un coste adicional a su paquete de éxito estándar. Las horas de soporte también pueden utilizarse para aportar experiencia adicional cuando sea necesario para una máxima flexibilidad.

Definiciones y restricciones

Canales de contacto	Los clientes pueden ponerse en contacto con su DSE de Riskonnect mediante: El envío o actualización de casos de Riskonnect a través del Riskonnect Success Portal (RSP). Los clientes pueden optar por asignar casos directamente a su DSE a través del proceso de envío de casos del RSP. El Riskonnect Success Portal también ofrece una variedad de recursos de autoservicio (KBA, guías de productos y formación grabada). Colaboración directa, como teléfono, correo electrónico e invitaciones a reuniones iniciadas por el cliente.
¿Cuál es el alcance de las responsabilidades del DSE?	Asistir a los clientes en la optimización del uso de sus aplicaciones Riskonnect ayudando a garantizar que las funciones implementadas funcionen según lo previsto, proporcionando orientación sobre el flujo de trabajo, identificando oportunidades de automatización, realizando una monitorización proactiva del sistema e identificando oportunidades de integración o eficiencias adicionales. Liderar sesiones de descubrimiento para comprender los procesos de negocio existentes y deseados. Promover un diseño coherente y metodologías de mejores prácticas para resolver problemas entre múltiples partes interesadas del cliente. Completar solicitudes, configuraciones y mejoras a través de casos de servicios asignados al DSE. Entregar documentación de alta calidad sobre los requisitos y especificaciones del cliente. Impartir formación adaptada a las configuraciones y requisitos específicos del cliente. Ayudar a impulsar la resolución de casos de soporte prioritarios. Trabajar estrecha y exitosamente con otros departamentos, incluyendo Soporte al Cliente, Desarrollo de Productos, Servicios de Datos, Análisis y Servicios Profesionales. Producir estimaciones de nivel de esfuerzo y entregables en línea con los menús de servicios de Riskonnect. Revisar e implementar nuevas funciones dentro de las aplicaciones Riskonnect del cliente. Asistir en el aseguramiento de la calidad y en las pruebas antes de los lanzamientos de productos. Ayudar a revisar, actualizar y enviar ideas de mejora del producto principal de Riskonnect para ayudar a mejorar los productos de Riskonnect.
NO incluido	El trabajo de configuración que se considere de gran esfuerzo o altamente complejo puede ser gestionado por el equipo de Servicios Profesionales (lo que podría resultar en un consumo adicional de horas de soporte y/o costes adicionales). Los proyectos que requieran una entrega urgente también pueden requerir el uso de horas de soporte, dependiendo del nivel de esfuerzo y del plazo de entrega. Decisiones de negocio del cliente. Los DSE pueden asesorar, pero no son responsables de las decisiones de negocio del cliente. Defectos del producto Riskonnect, mejoras del producto (más allá de la configuración del DSE) y cambios en el código del producto principal. Solicitudes que deban completarse fuera del horario laboral del DSE. Cambios o problemas relacionados con el Riskonnect Success Portal.
Colaboración con otros equipos	Un DSE puede interactuar con departamentos adicionales dentro de Riskonnect para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y resolver casos. El DSE actuará como experto en relación con sus configuraciones específicas para proporcionar un soporte mejorado dentro de estos otros departamentos. Soporte al cliente: un problema que no puede ser resuelto inmediatamente por el DSE y requiere soporte técnico adicional e inmediato para su resolución. Servicios de datos: un requisito de cambio o remediación de una funcionalidad creada y gestionada por el equipo de Servicios de Datos de Riskonnect, incluyendo cargas de datos automatizadas y conexiones API. Análisis: un requisito de soporte de análisis avanzado. TechOps: solicitudes relacionadas con la infraestructura y la base de datos. Gestión y desarrollo de productos: un requisito de funcionalidad mejorada del producto principal. Servicios profesionales: proyectos que requieren declaraciones de trabajo adicionales. Gestión de cuentas: Customer Success Managers y Account Executives.
Procedimiento de escalación	Si es necesario, puede ponerse en contacto con su Customer Success Manager y/o con el responsable de los DSE para obtener ayuda con la escalación.
Información de contacto de soporte al cliente	Envíe un caso de soporte a través del RSP o póngase en contacto con el soporte al cliente por teléfono para un problema de gravedad 1: https://riskonnect.com/support/.
Asignación de DSE y planificación de capacidad	El equipo de Riskonnect suele poder asignar un recurso DSE en un plazo de 30 a 90 días tras la firma del cliente para el servicio DSE Premium. Un recurso parcialmente dedicado proporciona aproximadamente 65 horas de capacidad de DSE al mes (aprox. 800 h anuales). Un recurso dedicado a tiempo completo proporciona aproximadamente 130 horas de capacidad de DSE al mes (aprox. 1.600 h anuales). Los clientes pueden realizar el seguimiento de las horas del DSE a través del RSP.