Este artículo pertenece a una serie de tres partes de la bloguera invitada Michelle Middendorf, directora de indemnizaciones por accidentes laborales de Stanley Steemer. La serie se centra en cómo el proceso racionalizado de la empresa para gestionar certificados de seguro evolucionó hasta abordar iniciativas aún mayores, como la gestión de proveedores en su conjunto, y en última instancia permitió a la empresa ampliar su negocio comercial con más servicios de valor añadido.
Mantener actualizados los certificados de seguro de terceros proveedores puede ser una verdadera lucha para las organizaciones, llena de oportunidades de error, implicaciones legales en caso de pleito e ineficiencias que pueden incluso impedir que una organización haga crecer su negocio. Puede parecer mucho peso para una tarea aparentemente tan sencilla como recopilar documentos de seguros. Pero si dependes en gran medida de una multitud de proveedores externos y recopilas manualmente esa información -es decir, confías en tu memoria, en comunicaciones puntuales, en recordatorios del calendario o, en el peor de los casos, en una consulta del departamento jurídico para comprobar el estado de un certificado-, sabes que la lucha es real. Así le ocurría antes a mi organización. Con más de 200 franquiciados y su propia multitud de proveedores, nos ahogábamos en el proceso de recopilar nuevos certificados, renovar los actuales o hacer un seguimiento de los caducados, todo ello con calendarios únicos y con distintas partes interesadas que utilizaban diversos métodos de comunicación. Se dedicaba una enorme cantidad de tiempo y recursos a actualizar manualmente los registros o a consultar constantemente esos registros para comprobar el estado de los certificados. A pesar de nuestros esfuerzos, el proceso seguía plagado de incumplimientos. De hecho, temíamos que sólo entre el 30 y el 40 por ciento de los certificados de nuestros franquiciados fueran conformes, lo que ponía en peligro a nuestra organización y a los franquiciados en caso de cualquier recurso legal. Ese riesgo es lo que nos llevó a automatizar el proceso de gestión de certificados, una decisión que ha mejorado drásticamente los índices de cumplimiento. Alrededor del 96% de los certificados de nuestros franquiciados son ahora conformes, y los datos recogidos de nuestro proceso electrónico también nos han dado una dirección clara sobre cómo mejorar el otro 4% que posiblemente no sea conforme. Pero para ello tuvimos que romper con nuestro sistema interno heredado. Decidimos invertir en un sistema de información de gestión de riesgos que nos ayudara a gestionar los certificados, pero rápidamente aprendimos que también podía gestionar todos nuestros acuerdos con proveedores, de principio a fin, desde un portal seguro en línea. Los resultados han sido transformadores: hemos simplificado tanto el proceso que hemos podido aumentar nuestra capacidad de contratar a más proveedores y ampliar sustancialmente una de nuestras líneas de negocio. En cuanto al proceso de gestión de certificados, en concreto, ahora es más o menos así: Tras la aprobación electrónica del proveedor, el sistema activa una solicitud automática de certificado de seguro a los proveedores. A continuación, cargan la información del seguro y adjuntan los certificados en el portal. Esto desencadena automáticamente una notificación a nuestro equipo de que el certificado está listo para su aprobación e incluso confirma si es conforme. Además, cuando un certificado esté a punto de caducar, el sistema enviará notificaciones automáticas a los franquiciados y vendedores 30 días, 15 días y cinco días antes de que caduque, para que todas las partes sigan cumpliendo las normas mucho después de que se establezca la relación inicial. El hecho de que todo esto ocurra sin apenas intervención manual por nuestra parte nos ha permitido gestionar un proceso que antes nos gestionaba a nosotros. Y lo que es más importante, nos ha liberado del temor a los errores y a las implicaciones legales resultantes, además de abrirnos oportunidades de nuevos negocios.