Le prochain kilomètre du retail : gérer les risques à mesure que l’exécution des commandes entre au domicile
Points de vue de dirigeants
Par Jim Wetekamp, PDG de Riskonnect | Publié par Retail Touchpoints| 30 septembre 2026
La livraison le jour même est devenue l’attente de référence des clients, et la livraison à domicile devient rapidement la norme plutôt qu’un service premium.
80 % des consommateurs s’attendent désormais à ce que les détaillants proposent la livraison le jour même. Pour les détaillants, la question n’est plus de savoir s’il faut offrir ces services, mais s’ils ont bâti les fondations opérationnelles nécessaires pour le faire sans exposer l’entreprise à des coûts évitables, à des perturbations opérationnelles et à des risques pour l’expérience client.
Parallèlement, la phase finale du processus d’exécution des commandes représente 53 % des coûts totaux d’expédition. Les détaillants sont poussés à aller plus vite, alors même que le coût d’acheminer les commandes jusqu’aux clients continue d’augmenter. Cette combinaison laisse très peu de place aux perturbations.
La livraison à domicile augmente les enjeux. L’exécution des commandes s’étend désormais à des environnements que les détaillants ne peuvent pas contrôler, où la variabilité est plus élevée et où les attentes sont plus personnelles. Une livraison de routine devient le reflet direct de la marque et, lorsque quelque chose se passe mal, l’impact est immédiat.
Une livraison plus rapide réduit aussi les marges d’exécution. De petites perturbations se propagent rapidement dans tout le réseau et se répercutent directement sur le client.
Il en résulte un modèle opérationnel plus exposé, où l’exécution et la confiance des clients sont étroitement liées. Cette exposition est difficile à percevoir clairement lorsque les signaux opérationnels et de risque sont gérés comme des fonctions distinctes. Combler cet écart exige une visibilité partagée sur la manière dont les perturbations commencent et sur ce qu’elles coûtent au final.
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