A Próxima Etapa do Retalho: Gerir o Risco à Medida que o Cumprimento Entra em Casa

Perspetivas Executivas

Por Jim Wetekamp, CEO da Riskonnect | Publicado por Retail Touchpoints| 30 de setembro de 2026

A entrega no próprio dia tornou-se a expectativa de base dos clientes, e a entrega ao domicílio está rapidamente a tornar-se padrão, em vez de um serviço premium.

Oitenta por cento dos consumidores esperam agora que os retalhistas ofereçam entrega no próprio dia. Para os retalhistas, a questão já não é se devem oferecer estes serviços; é se construíram a base operacional para o fazer sem expor o negócio a custos evitáveis, perturbações operacionais e riscos para a experiência do cliente.

Entretanto, a fase final do processo de cumprimento representa 53 % dos custos totais de expedição. Os retalhistas estão a ser pressionados a avançar mais depressa, mesmo quando o custo de fazer chegar as encomendas aos clientes continua a aumentar. Essa combinação deixa muito pouca margem para perturbações.

A entrega ao domicílio aumenta a fasquia. O cumprimento estende-se agora a ambientes que os retalhistas não conseguem controlar, onde a variabilidade é maior e as expectativas são mais pessoais. Uma entrega de rotina torna-se um reflexo direto da marca e, quando algo corre mal, o impacto é imediato.

A entrega mais rápida também comprime a execução. Pequenas perturbações propagam-se rapidamente por toda a rede e chegam diretamente ao cliente.

O resultado é um modelo operacional mais exposto, em que a execução e a confiança do cliente estão estreitamente ligadas. Essa exposição é difícil de ver com clareza quando os sinais operacionais e de risco são geridos como funções separadas. Reduzir essa distância exige visibilidade partilhada sobre como as perturbações começam e quanto acabam por custar.

Leia o artigo completo na Retail Touchpoints para conhecer cinco medidas que os retalhistas podem adotar já para reduzir a distância entre a gestão de risco e as operações.