6 priorités pour améliorer le traitement des demandes d’indemnisation

Les organismes de gestion des sinistres sont confrontés à des défis importants dans l’environnement actuel. L’escalade du coût des sinistres reste une préoccupation majeure, de même que l’augmentation de la charge administrative. De la déclaration d’incident en temps voulu à la résolution précise des sinistres, les organisations doivent adopter des stratégies pour améliorer l’efficacité et se concentrer sur les coûts, les résultats et le service. Les progrès technologiques peuvent aider les gestionnaires de sinistres à gérer les sinistres avec rapidité et précision. Grâce à l’automatisation des flux de travail, au soutien de la conformité, à la rationalisation de la gestion des documents et à l’amélioration des analyses et des rapports, les organisations chargées des sinistres peuvent garantir un fonctionnement efficace qui produit des résultats optimaux. La technologie moderne peut transformer ces six éléments du processus de gestion des sinistres :

1. Améliorer la productivité, même avec une charge de travail plus importante et des experts moins expérimentés.

L’une des plus grandes préoccupations des organismes de gestion des sinistres est la gestion d’une main-d’œuvre en constante évolution. Sous la pression constante de l’amélioration des profits et de la réduction des coûts, de nombreux organismes de gestion des sinistres cherchent à faire des économies en recrutant des experts moins expérimentés. Cette tendance se traduit par des experts ayant moins de connaissances du secteur et une expérience limitée dans l’utilisation des outils existants. Les organismes de gestion des sinistres doivent s’assurer que les nouveaux employés sont capables de gérer les sinistres avec le moins de perturbations possible. S’ils ne sont pas correctement gérés, les changements d’employés peuvent nuire à l’efficacité des opérations de gestion des sinistres. Les experts expérimentés ont également dû s’adapter à de nouveaux défis, notamment en ce qui concerne le volume de sinistres qu’ils doivent gérer. Il n’y a pas si longtemps, la charge de travail typique d’un expert était d’environ 65 à 80 sinistres ouverts. Aujourd’hui, il est courant qu’un expert ait entre 125 et 150 dossiers ouverts. La technologie peut aider les organismes de gestion des sinistres à surmonter les difficultés liées à l’évolution du personnel et à l’augmentation du nombre de dossiers. Pour les nouveaux experts, un système moderne de gestion des sinistres peut réduire considérablement le temps nécessaire à l’apprentissage de nouvelles procédures, améliorer la cohérence des processus internes, garantir la conformité à la réglementation et faciliter une transition en douceur d’un gestionnaire de sinistres à l’autre. Pour les experts plus expérimentés, un logiciel spécialisé est essentiel pour gérer une charge de travail accrue et des sinistres plus complexes.

2. Améliorez la satisfaction au travail et les résultats grâce à l’automatisation du flux de travail et à une expérience utilisateur moderne.

Les demandes d’indemnisation sont des transactions coûteuses et complexes qui impliquent de multiples parties, systèmes et préoccupations réglementaires. Le processus administratif est très laborieux et nécessite souvent des tâches manuelles fastidieuses. Pour rationaliser ces flux de travail, les administrateurs de sinistres ont besoin d’un logiciel facile à apprendre, intuitif à utiliser et efficace pour obtenir des résultats optimaux. De nouveaux experts en sinistres arrivent sur le marché du travail et, bien qu’ils manquent d’expérience dans le secteur, ils ont tendance à maîtriser la technologie et à vouloir adopter des logiciels modernes. Les experts en sinistres expérimentés peuvent utiliser leur expertise pour concevoir des flux de travail personnalisés dans des solutions logicielles basées sur les exigences uniques de leur organisation. L’automatisation permet aux organisations de gestion des sinistres d’atteindre un niveau de production plus élevé avec moins d’interactions manuelles tout au long de la durée de vie d’un sinistre. Les experts peuvent minimiser les tâches routinières et se concentrer sur des initiatives à plus forte valeur ajoutée. Grâce au système de gestion des sinistres, les experts peuvent envoyer et planifier des courriels, créer des agendas, déclencher des alertes et des notifications, définir des réserves, et bien plus encore – tout en veillant à ce que des critères et des délais stricts soient respectés. Des tableaux de bord intuitifs permettent à chaque utilisateur de voir, dès sa connexion, les tâches en suspens qui doivent être accomplies ou les actions prioritaires qui doivent être traitées. Grâce à des règles de gestion, des tableaux de bord et des seuils d’approbation personnalisés, les organisations de gestion des sinistres peuvent améliorer la satisfaction au travail tout en garantissant la cohérence et la précision.

3. Rester au courant des changements de conformité et satisfaire à toutes les exigences locales, étatiques et fédérales en matière de rapports.

Les organisations chargées des réclamations doivent toujours être au courant des changements de conformité à tous les niveaux, et elles doivent garantir des interactions appropriées avec les réclamants et les entités gouvernantes à chaque étape du processus de réclamation. Ces réglementations exigent une compréhension approfondie des normes du secteur et des tendances émergentes. Un système moderne d’administration des sinistres peut fournir une assistance à la conformité pour aider les experts à se tenir au courant des nouvelles exigences. Lors de l’évaluation de systèmes de gestion des sinistres potentiels, les organisations de gestion des sinistres devraient rechercher une solution qui maintient les normes de conformité dans ces domaines clés :

• Rapports de l’IAIABC pour les juridictions obligatoires
• Taux de prestations compensatoires pour les juridictions américaines
• Formulaires pour les juridictions américaines
• Rapports de la CMS
• Rapports OSHA
• Déclaration 1099 avec correspondance TIN
• W-2 pour l’invalidité

En choisissant un fournisseur de système de gestion des sinistres qui respecte ces normes de conformité, les organisations chargées des sinistres peuvent se concentrer davantage sur l’amélioration des résultats des sinistres.

4. Gagnez du temps en rationalisant la gestion des documents et en automatisant la distribution du contenu.

Alors que de nombreuses organisations de gestion des sinistres ont adopté l’ère numérique, le monde de l’administration des sinistres est encore profondément ancré dans la dépendance au papier. Or, les processus basés sur le papier peuvent affaiblir l’infrastructure des sinistres et limiter la transparence et l’efficacité. Un sinistre typique génère un volume important de contenu : correspondance reçue et envoyée (à la fois par courriel et sur papier), assignations de tâches, images de documents, etc. Pour les experts en sinistres, la sélection et la distribution du contenu lié au sinistre est une tâche fréquente et fastidieuse. Avec les outils modernes de gestion des documents, il est possible de regrouper les dossiers de sinistres en un seul clic, de télécharger des centaines de documents à différentes étapes du flux de travail, de localiser facilement les fichiers et de partager les documents sans effort. Pour une distribution simple du contenu, les experts peuvent rationaliser le processus de révision, de sélection, de compilation et de distribution du contenu aux tiers autorisés grâce à une imprimante de distribution centrale, un empileur et un expéditeur pour la livraison physique du contenu.

5. Réagir rapidement aux événements grâce à l’amélioration de la collecte des données relatives aux incidents, directement sur le terrain.

Pour améliorer encore l’efficacité, les organismes de gestion des sinistres peuvent se concentrer sur la saisie rapide et précise des incidents et des événements sur le terrain. Plus il faut de temps pour répondre à un incident, plus il peut coûter cher. L’une des clés pour clôturer les sinistres avec des résultats optimaux est de réduire le délai entre le moment où un incident est signalé et celui où l’expert commence à gérer le sinistre. Avec une solution de réception mobile, les utilisateurs autorisés peuvent soumettre des données d’incident directement depuis le terrain à l’aide de questionnaires intuitifs, ce qui permet d’accélérer la déclaration d’incident et d’améliorer l’intégrité des données. Les organisations chargées des sinistres peuvent garantir l’exactitude des données grâce à des questions obligatoires, des seuils de variance et une logique de branchement dynamique. Les données collectées sur le terrain sont immédiatement disponibles pour le reporting, l’analyse et l’action.

6. Identifiez rapidement les sinistres potentiellement coûteux grâce à l’analyse prédictive.

Chaque sinistre doit faire l’objet de réserves suffisantes pour couvrir les coûts pendant toute la durée du sinistre, et les gestionnaires de sinistres doivent identifier les possibilités d’atténuer certains coûts et de régler le sinistre aussi efficacement que possible. Un type de sinistre peut être particulièrement difficile à gérer. Bien qu’ils semblent relativement normaux au FNOL, ces sinistres peuvent soudainement « sauter » après 90 jours environ, devenant des sinistres à coût élevé qui nécessitent une gestion étroite, une augmentation de la réserve et davantage de ressources. L’analyse prédictive est une méthode de prévision qui utilise de multiples sources de données internes et tierces pour prédire l’évolution probable d’un sinistre. Cela permet aux gestionnaires de sinistres d’avoir une indication précoce des sinistres susceptibles de « sauter » et de prendre des mesures proactives pour atténuer les coûts plus tôt en allouant les ressources appropriées et en identifiant les mesures préventives possibles. En adoptant la technologie moderne, les organisations chargées des sinistres peuvent apporter des changements significatifs pour améliorer l’efficacité et optimiser les résultats des sinistres. Grâce à un système de gestion des sinistres spécialisé, le personnel qualifié peut consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps à la résolution des sinistres et au service à la clientèle.

Prochaines étapes

Pour en savoir plus sur la façon dont un système de gestion des sinistres peut transformer vos opérations de gestion des sinistres, contactez STEPHEN THOMAS, vice-président de la gestion des produits.