Las últimas cifras del Defensor del Pueblo Financiero revelan tanto los nombres de las aseguradoras que reciben menos quejas como las que reciben más. Los datos son una lectura importante para todo el sector, ya que hacer las cosas mal se convierte en algo conocido y puede suponer un grave daño para la reputación y los resultados de una empresa.

Fue en 2011 cuando el Defensor del Pueblo dijo que publicaría los nombres de las empresas financieras, y esto fue posible gracias al proyecto de ley de servicios financieros. En ese momento, el Defensor del Pueblo dijo: "En muchos casos, la identidad de la empresa financiera es fundamental para el asunto en cuestión".

Nombrar y avergonzar
Y así comenzó el "naming and shaming" (nombrar y avergonzar), con la publicación de los datos de las reclamaciones cada seis meses. Aparte de los nombres de las empresas, estas cifras también son útiles porque muestran dónde están las zonas donde se presentan más quejas.

Las cifras más recientes corresponden a los meses de abril a septiembre de 2017 y muestran que la cobertura de emergencias en el hogar fue la que más reclamaciones tuvo, con 888, y unas 45% fueron atendidas.

Está claro que hay que hacer una labor educativa en torno a este producto, ya que parece que algunos clientes no tienen claro qué pueden reclamar y qué exclusiones existen.

No cabe duda de que el mayor proveedor, HomeServe, ha avanzado en los últimos años para mejorar sus estrategias de venta y su transparencia, entre otras cosas publicando las opiniones de los clientes en línea a través de Trustpilot y Reevoo. Sin embargo, no cabe duda de que hay que hacer más en todo el mercado en términos de mejorar la claridad.

La gestión de las reclamaciones es una prioridad
Los datos también revelan que existe un sólido argumento comercial para dar prioridad a la gestión de las reclamaciones. Tomemos el ejemplo de NFU Mutualque tiene el número más bajo de reclamaciones confirmadas de todas las aseguradoras. La aseguradora se dirige a las personas que viven fuera de la ciudad, incluidas las explotaciones agrícolas, las casas de campo de mayor valor, los automóviles y los equinos. Sigue obteniendo buenos resultados comerciales, pero, a diferencia de otras aseguradoras, no busca ser la más barata, y también promueve el mensaje de servicio local: utiliza una red de agentes locales para asesorar sobre la cobertura y ayudar en las reclamaciones.

Mientras tanto, LVOtra mutua también obtuvo una alta puntuación y la aseguradora dijo que su enfoque es intentar resolver el problema antes de que el cliente se sienta obligado a reclamar al Defensor del Pueblo.

En particular, el cliente tiene que esperar ocho semanas para que la aseguradora resuelva el problema antes de poder elevar el asunto; se trata de un plazo razonable para entablar conversaciones y el hecho de que las reclamaciones se publiquen debería ser un incentivo más para que la aseguradora busque una solución aceptable.

Evitar el juego de la culpa
Uno de los efectos secundarios del escándalo del PPI ha sido que los clientes son mucho más conscientes de su derecho a reclamar y, en consecuencia, es fundamental que las empresas cuenten con un sólido protocolo de gestión de reclamaciones, con la aportación y la supervisión de los gestores de riesgos.

Esto también debería ser objeto de revisiones periódicas para garantizar su eficacia y, de hecho, que las reclamaciones, tanto las internas como las que se presentan ante el Defensor del Pueblo, sean las menos posibles.
Entre las áreas a tener en cuenta están:

  • Asegurarse de que se adopta un enfoque colectivo: si la responsabilidad general recae en una sola persona, es probable que los resultados sean peores.
  • Las reclamaciones deben considerarse como una retroalimentación útil, y los motivos y las soluciones deben difundirse en toda la empresa, si procede.
  • ¿Es fácil presentar una queja? ¿Puede el cliente ponerse en contacto con una persona capacitada para hablar? Si no es así, podría haber una intervención reguladora.
  • ¿Existen los sistemas adecuados para registrar las quejas y para ayudar a la inteligencia empresarial en el trabajo de revisión?

Las quejas nunca son bienvenidas, pero adoptar un enfoque proactivo y asegurarse de que se asumen los errores, es la forma más segura de mantener bajo control este asunto cada vez más público.