Las reclamaciones de clientes recibidas por las organizaciones de servicios financieros en el primer semestre de este año descendieron un 2,6% respecto a los seis meses anteriores, según los últimos datos publicados por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA). La cifra total, 2,05 millones de reclamaciones, representa una reducción del 40% desde el máximo alcanzado en 2012.

Los bancos y las sociedades de crédito hipotecario atrajeron la mayoría de las reclamaciones, el 64%, aunque el número real descendió un 3,2%, hasta poco más de 1,3 millones. Las empresas de inversión personal registraron el mayor aumento de reclamaciones, un 15% más que en el segundo semestre del año pasado, pero las cifras son bajas en comparación con otros tipos de empresas.

Casi la mitad de las reclamaciones, 927.631, se referían al seguro de protección de pagos (PPI). Esta cifra es más del doble de las recibidas sobre cuentas corrientes, el segundo producto sobre el que más se ha reclamado.

Aparte del PPI, las empresas comunicaron 318.141 reclamaciones sobre seguros generales y protección pura, lo que supone un aumento del 1,7%, aunque las reclamaciones en este sector en su conjunto se han reducido a la mitad de su máximo total de 2,5 millones en 2012.

A pesar de que las cuentas corrientes ocupan el segundo lugar en la tabla clasificatoria de reclamaciones, el número real ha descendido un 10%, la mayor reducción semestral de reclamaciones para cualquier producto. El número de reclamaciones por tarjetas de crédito disminuyó por primera vez desde 2014 y es ahora un 61% inferior al nivel más alto registrado hace cuatro años,

Más del 93% de todas las reclamaciones se cerraron en un plazo de ocho semanas, el 57% de las reclamaciones sobre productos financieros fueron estimadas -un 3% más que en los seis meses anteriores- y el importe total de las indemnizaciones pagadas a los consumidores descendió un 0,8%, hasta 1.960 millones de euros.

La FCA está cambiando la forma en que informa y publica las reclamaciones. El próximo conjunto de datos, previsto para abril de 2017, pondrá en contexto el número de reclamaciones en relación con el tamaño de cada empresa, ofreciendo a los consumidores y al sector una mejor información.

Cómo los KRI sobre reclamaciones de clientes pueden proporcionar información valiosa

Muchos consideran que las quejas de los clientes son un indicador de la eficacia de la empresa y de su éxito futuro. Los KRI que se centran en las reclamaciones y las opiniones de los clientes pueden proporcionar un sistema de alerta temprana sobre la prosperidad futura, así como sobre el cumplimiento y la eficacia operativos generales. Para hacer un seguimiento de las reclamaciones de los clientes y de su posible efecto en la organización, es esencial disponer de sólidos sistemas de información y seguimiento, así como de procesos dentro de tu Gestión de RIsk.

Debe consistir en lo siguiente

  • Un conjunto de riesgos de conducta clave relacionados con los clientes, que pueden agregarse a toda la organización
  • Una colección de Indicadores Clave de Riesgo (IRR) e Indicadores Clave de Control (ICC) relacionados, que estén alineados con los riesgos de conducta y sus controles asociados. Cada uno de ellos debe centrarse en métricas clave de futuro, como el número de reclamaciones, el sentimiento de las redes sociales y la eficacia de los controles establecidos para reducir la probabilidad de que se produzcan los riesgos
  • Sistemas para medir las métricas necesarias para apoyar los KRI y los KCI. En particular, el seguimiento de las reclamaciones de los clientes, los incidentes relacionados con la conducta y el trato justo a los clientes, y la formación y las políticas de conducta relacionadas.

Combinando la recopilación inteligente de datos, junto con los KRI, los KCI y las evaluaciones de riesgo agregados, es posible mantener el pulso de todas las actividades relacionadas con la conducta en toda la empresa, garantizando que los controles funcionan eficazmente y proporcionando pruebas a los reguladores y al Consejo de un enfoque proactivo, en lugar de reactivo, del bienestar del cliente.