La reciente multa impuesta al proveedor de financiación de automóviles Moneybarn debería servir de duro recordatorio a todas las empresas de servicios financieros: deben garantizar un trato justo a todos los clientes y, en particular, a los que podrían considerarse «vulnerables». Este mes, la FCA impuso una multa de 2,77 millones de libras a Moneybarn, propiedad de Provident Financial, tras una investigación de dos años, porque no hizo lo suficiente para ayudar a quienes se habían retrasado en sus pagos.
¿Qué ha fallado?
La FCA declaró que, entre el 1 de abril de 2014 y el 31 de diciembre de 2017, Moneybarn concedió 71.254 préstamos regulados. De ellos, más de 1.400 clientes incumplieron las condiciones de reembolso a corto plazo «insostenibles» de la empresa. El regulador afirmó que Moneybarn no había explicado las consecuencias del impago de forma «clara, justa y no engañosa». Añadió que muchos de estos prestatarios necesitaban orientación sobre cómo «liquidar sus atrasos en un plazo realista y sostenible». Sin embargo, Moneybarn no lo hizo, lo que dio lugar a «graves incumplimientos». Desde entonces, Moneybarn ha pagado voluntariamente más de 30 millones de libras en indemnizaciones a casi 6.000 clientes, sin pedirles que demostraran que habían sufrido dificultades económicas, y cada uno ha recibido una media de 5.056 libras. Fuera de lugar
Podría decirse que Moneybarn debería haber estado especialmente en sintonía con el hecho de que sus clientes eran más propensos a tener dificultades, ya que el prestamista suele tratar con quienes probablemente sean rechazados por los prestamistas convencionales por tener un mal historial crediticio. Mark Steward, director de aplicación y supervisión del mercado de la FCA, dijo que Moneybarn no comunicó claramente a los clientes con dificultades financieras «sus opciones para salir de sus préstamos y las implicaciones financieras asociadas, lo que dio lugar a que muchos incurrieran en costes de rescisión más elevados». Sin embargo, se reconoció que la multa podría haber sido aún mayor si el prestamista no hubiera devuelto los 30 millones de libras, tras las conversaciones mantenidas con el regulador. Se entiende que la FCA había planeado originalmente multar a Moneybarn con casi 4 millones de libras, pero lo redujo debido a la cooperación. Mientras tanto, Provident Financial también fue multada con 2 millones de libras por la FCA en febrero de 2018 por irregularidades cometidas por otra de sus marcas, el proveedor de tarjetas de crédito Vanquis. Esto se debió a que la empresa no reveló que el precio completo de un producto adicional llamado «Plan de Opción de Reembolso» incluía un componente de intereses, cuando había un saldo impagado a final de mes en su tarjeta de crédito. El producto se comercializaba como una ayuda a los clientes para gestionar sus deudas y tenía varias características, como permitirles congelar sus cuentas y tomarse un mes de vacaciones para pagar cada año. La FCA afirmó que la mayoría de los clientes optaron por utilizar el producto sin darse cuenta, lo que «podría dar lugar a un aumento de su endeudamiento». Vanquis accedió voluntariamente a devolver los intereses que se cobraron a los clientes por el producto desde junio de 2003 hasta el 31 de marzo de 2014, porque antes de esa fecha la FCA no era responsable de regular el mercado del crédito al consumo. Lecciones para otras empresas
Aunque no se dirijan a clientes con historiales crediticios deteriorados, muchos proveedores de servicios financieros deberían tener estrategias para ayudar a los clientes vulnerables si surge la necesidad. La FCA define a un cliente vulnerable como «alguien que, debido a sus circunstancias personales, es especialmente susceptible de sufrir un perjuicio, sobre todo cuando una empresa no actúa con los niveles de atención adecuados». No siempre es posible identificar quién tiene problemas, por lo que puede ser más fácil detectar a una persona mayor que a alguien con problemas de salud mental, por ejemplo. Pero se espera que las empresas hagan esfuerzos en este ámbito. Deben asegurarse de que están al día de las orientaciones de la FCA e impartir formación continua a los empleados. Se trata de un tema que ocupa un lugar destacado en el radar regulador y, como han demostrado los casos de Provident Financial, no hacerlo puede acarrear graves consecuencias.