En los próximos meses, la FCA publicará nuevas directrices sobre la identificación de clientes vulnerables. Es vital que las empresas hagan todo lo posible por identificar a quienes puedan necesitar apoyo adicional, y el regulador podría sancionar a quienes no escuchen los consejos en este ámbito crucial.

La FCA define a una persona vulnerable como:

«alguien que, debido a sus circunstancias personales, es especialmente susceptible de sufrir perjuicios, sobre todo cuando una empresa no actúa con los niveles adecuados de diligencia».

Pero hay todo tipo de situaciones que pueden conducir a la vulnerabilidad y éstas pueden ser temporales, esporádicas o permanentes. Algunos ejemplos son  Problemas de salud mental y física
 Adicciones
 Dificultades de aprendizaje
 Estrés emocional vinculado, por ejemplo, al divorcio o al duelo
 Ex delincuentes Se trata de un ámbito muy amplio y demuestra que centrarse simplemente en las personas mayores no es suficiente. Además, la FCA ha ampliado recientemente sus factores de riesgo originales (como se indicó en 2015): siguen siendo la «salud», la «capacidad» y los «acontecimientos vitales», pero ahora también incluye la «resiliencia», que se refiere a quienes probablemente tengan poca capacidad para absorber los impactos financieros. Deber de diligencia
Las necesidades de los clientes vulnerables son también una parte fundamental del documento de debate de la FCA que se publicó el pasado julio. En él se detallaba si debería haber un nuevo requisito de deber de diligencia, lo que significaría que las empresas tendrían la obligación de actuar en el mejor interés de sus clientes. Se espera que en breve se publiquen las directrices al respecto, pero hay un gran interés en conocer su contenido por parte de grupos de consumidores y organizaciones benéficas, así como de diputados del Comité Selecto del Tesoro, que quieren saber más sobre los planes de la FCA en este ámbito. Se trata de enlazar con el trabajo sobre si determinados consumidores están excluidos de los servicios financieros, y el laborista Wes Streeting ha pedido a la FCA que especifique qué expectativas tiene sobre cómo deben identificar los proveedores a estas personas. Según Nisha Arora, directora de política de consumidores y minoristas de la FCA:

«La identificación es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas, y la FCA lo abordará en sus directrices. A veces los consumidores revelan su propia vulnerabilidad, pero nuestra investigación muestra las razones por las que pueden no revelar detalles sensibles. Es posible que no sepan que son vulnerables, que teman las consecuencias de revelarlos y que no confíen en el sector de los servicios financieros. Por otra parte, yo no esperaría que una empresa conociera las vulnerabilidades de cada consumidor, pero creemos que las empresas deben disponer de prácticas y políticas que ayuden a identificar a los consumidores vulnerables.»

¿Supervisión por delante?
Añadió que la identificación podría mejorarse garantizando la formación del personal de primera línea e introduciendo más puntos de contacto y utilizando análisis de datos.

«Hemos visto que las empresas aplican buenas prácticas, pero queremos que lo hagan más y lo fomentaremos en nuestras próximas orientaciones

«.
Las prácticas y las políticas importan y una reciente encuesta del sector realizada por Just Group, especializada en productos de jubilación, reveló que dos tercios de los asesores esperaban que la FCA empezara a supervisar oficialmente el trato a los clientes vulnerables en los próximos cinco años. Se afirmaba que el regulador estaba «afianzando cada vez más la vulnerabilidad» en su supervisión. Sin embargo, un problema clave es la falta de claridad sobre cuántos clientes podrían ser vulnerables. Stephen Lowe, director de comunicación del grupo Just Group, afirmó:

«La FCA ha dicho que hasta el 50% de los consumidores podrían ser potencialmente vulnerables y necesitar apoyo adicional

«.
Sin embargo, en contraste, esta encuesta descubrió que el número típico identificado por las empresas era de alrededor del 5% o menos.
Se trata de una marcada desconexión y muestra que podrían producirse graves problemas si los asesores y, de hecho, los proveedores directos, están subestimando las cifras. La identificación de la vulnerabilidad será cada vez más importante y, con las nuevas orientaciones a la vuelta de la esquina, no hay mejor momento que el presente para asegurarse de que se hace todo lo posible para ayudar a los clientes nuevos y existentes que puedan estar en riesgo.