Los clientes son la base de cualquier negocio. No sólo proporcionan los flujos de ingresos que las empresas necesitan para vivir, sino que su PALABRA DE BOCA AYUDA A MANTENER LA ENTRADA DE NUEVOS CLIENTES. Por eso es importante poder abordar y resolver las quejas habituales de los clientes con rapidez y eficacia. Pero para poder abordar los problemas, tienes que entender dónde empiezan. Identificar qué es un problema que hay que resolver y qué puedes dejar pasar es el signo de un líder fuerte y seguro de sí mismo.

Representantes de Atención al Cliente deficientes

Un buen departamento de atención al cliente puede tener un enorme efecto en el éxito de una empresa. Por ejemplo, en una encuesta realizada por Forbes, se descubrió que CASI OCHO DE CADA 10 ESTADOUNIDENSES DECLARARON QUE NO VOLVERÍAN A COMPRAR CON UN REVENDEDOR si recibían un mal servicio de atención al cliente. Los representantes de atención al cliente son la primera línea de este departamento, y a menudo son lo primero con lo que se encuentran los clientes en el departamento. Un mal representante de atención al cliente puede presentar los siguientes rasgos:

  • Grosero;
  • Difícil de entender;
  • Uso excesivo de retención o transferencia.

Otra queja habitual sobre los departamentos de atención al cliente, que puede no tener nada que ver con los representantes, es la INCAPACIDAD DE HABLAR CON UNA PERSONA POR MEDIO DE UN BOT. Esto es un fallo en los procesos de la empresa, y puede ser abordado por la alta dirección.

Problemas de calidad con productos o servicios

Otra de las principales quejas de los consumidores sobre las empresas es la calidad de los productos. La mala calidad o las piezas que faltan o están rotas pueden dejar impresiones increíblemente negativas en tus clientes. Lo mismo puede decirse del trabajo incompleto o insatisfactorio cuando se trata de servicios. Los materiales baratos, aunque más ajustados al presupuesto, suelen estropearse más rápido y mostrar más desgaste. Invertir en materiales de mejor calidad no es sólo una inversión en tu producto, sino en la satisfacción del cliente. Además, tener líneas abiertas de comunicación con tus clientes sobre lo que pueden esperar en cuanto a las entregas es otra forma estupenda de ayudar a reducir las quejas sobre la calidad.

Tiempos de espera prolongados

Los tiempos de espera prolongados pueden aplicarse tanto al envío de productos como a los tiempos de espera del servicio de atención al cliente. Tus tiempos de espera deben ser congruentes con el tiempo que se tarda en fabricar tu producto o prestar tu servicio. Crear sistemas eficientes no sólo para los clientes, sino también para los empleados, es increíblemente importante para reducir las quejas sobre los tiempos de espera y aumentar la productividad y los resultados. Según RingCentral, el 57% DE LOS CLIENTES ENCUENTRA FRUSTRABLES LOS LARGOS TIEMPOS DE ESPERA. Esta podría ser la razón por la que el tiempo medio de espera es de sólo 90 segundos. Aunque pueda parecer poco tiempo desde el punto de vista administrativo, para alguien que espera que se resuelva un problema puede parecer bastante largo. Construir sistemas para acceder a la información o liberarla dentro de este margen de tiempo puede ayudar a mantener tus tiempos de espera cortos y a tus clientes contentos.

Falta de resolución con una llamada

La resolución en una llamada, también llamada resolución en la primera llamada o en el primer contacto, es un término utilizado para describir las consultas o problemas de los clientes que se resuelven en la primera llamada o contacto con un representante. Este tipo de resolución puede abordar varias de las quejas descritas anteriormente reduciendo los tiempos de espera y mejorando las interacciones entre el cliente y el agente de atención al cliente. Cosas como la resolución en una sola llamada se han hecho más habituales a medida que avanza la tecnología digital de reclamaciones. La falta de resolución en la primera llamada, o resolución en el primer contacto, puede asociarse a un mal servicio al cliente. Implantar ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN CON UNA SOLA LLAMADA puede ser una forma estupenda de mejorar tu servicio de atención al cliente con recursos que ya posee tu empresa o que están a su disposición.

Sin seguimiento

Los mensajes de seguimiento de las reclamaciones son increíblemente importantes, sobre todo cuando no hay resolución con una sola llamada. Algunos problemas pueden ser demasiado complejos para resolverlos con una primera llamada: los mensajes de seguimiento no sólo ayudan a resolver problemas complejos, sino que proporcionan una sensación de atención personal. Una encuesta realizada por Bond reveló que el 55% DE LOS MILENIANOS PREFIERE EXPERIENCIAS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS. Se trata de una estadística importante porque los MILENIALES constituyen aproximadamente el 23% de TODA LA POBLACIÓN MUNDIAL, y han superado a los baby boomers como la generación adulta viva más numerosa, constituyendo una parte enorme de los consumidores globales. Añadiendo algo tan sencillo como un correo electrónico de seguimiento personalizado a tu proceso de atención al cliente, puedes resultar muy atractivo para una enorme cantidad de consumidores.

Tergiversación de productos

Tanto la tergiversación intencionada como la no intencionada de productos o servicios puede causar problemas a la reputación de una empresa. Por eso es tan importante establecer expectativas claras y mantener una comunicación abierta. Es importante indicar claramente en tu sitio web o en el embalaje del producto cosas como las medidas exactas, el peso o el número de piezas. Tener una página de preguntas frecuentes en tu sitio web puede ser otra forma estupenda de evitar la tergiversación de productos o servicios. De este modo, los consumidores pueden buscar respuestas a sus preguntas inmediatamente, sin tener que enviar una solicitud formal de contacto.

Incumplimiento de la entrega

Un incumplimiento total de la entrega, especialmente sin contacto previo, puede asestar un duro golpe a tu negocio. Puede tratarse de la no presentación a un servicio o de que un producto no llegue a su destino final. Los consumidores que no se presentan pueden dejar comentarios negativos, exigir reembolsos o incluso ponerse en contacto con una oficina corporativa para quejarse. Los seguimientos son otra forma estupenda de evitar el incumplimiento total de la entrega, ya que proporcionan al cliente una línea de comunicación si su artículo está tardando más de lo esperado. REFORZAR TU CADENA DE SUMINISTRO puede ser otra forma de reducir la probabilidad de que los productos se retrasen o no se entreguen.

Formas de mejorar tu servicio de atención al cliente

Al mejorar tu servicio de atención al cliente en general, puedes abordar los puntos débiles de forma proactiva y aumentar las relaciones con tus clientes. Hay varios pasos que puedes dar para mejorar tu departamento de atención al cliente. Por ejemplo

  • Aprovechar el software de gestión de siniestros para apoyar la toma de decisiones basada en datos y reducir los costes de los siniestros;
  • Impartir formación sobre sensibilidad para que tu organización se comunique e interactúe de forma más eficaz y respetuosa, tanto internamente como con los clientes;
  • Integrar el software de administración de siniestros para ayudar a reducir la pérdida de tiempo y recursos y dedicar más atención al servicio;
  • Reforzar la organización y los procesos, centrándose en una gestión más eficaz de los recursos;
  • DESARROLLAR LA COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL para fomentar una mayor confianza, transparencia y satisfacción de los empleados, lo que a su vez puede repercutir en las interacciones de servicio al cliente.

Al mejorar tus procesos y departamentos de atención al cliente, puedes mejorar las relaciones con los clientes, AUMENTAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES y promover el éxito general de tu empresa. Ninguna empresa es perfecta, y no cabe esperar que lo sea. Ser franco y honesto con tus clientes es una forma estupenda de fomentar unas relaciones sanas con ellos. Es importante recordar que no hay atajos cuando se trata de una excelente atención al cliente.