¿No es de extrañar que la Autoridad de Conducta Financiera y el Comité Selecto del Tesoro
quieran que los bancos mejoren su resistencia informática? Más de siete millones de personas en el Reino Unido no pudieron utilizar su tarjeta de crédito o débito por fallos informáticos el año pasado, según una encuesta reciente de la organización de consumidores Which?
En la investigación participaron más de 2.000 personas y también reveló que para una de cada 20 personas esto había ocurrido más de una vez. Además, uno de cada 10 dijo que había sufrido una penalización económica y la misma proporción dijo que su puntuación crediticia se había visto perjudicada por no haber pagado una factura o un pago. Entonces, ¿se han resuelto estos problemas? Desgraciadamente, este año se está demostrando que las interrupciones informáticas en los bancos siguen produciéndose con una regularidad alarmante, y no hace falta que se produzca una violación grave de los datos y un robo para que se produzcan daños, tanto financieros como de reputación. Si un cliente no puede acceder a su cuenta, puede dejar de efectuar los pagos, lo que repercute negativamente en el informe crediticio y, a su vez, puede afectar a la capacidad de obtener préstamos y aumentar los costes de los mismos. Este mes de junio, el Servicio del Defensor Financiero actualizó sus directrices sobre cómo solicitar una indemnización si un cliente se ve afectado por un fallo informático bancario, con un mensaje claro:
intervendrá si es necesario. Con el auge de las redes sociales, los problemas informáticos, aunque sólo afecten a un número relativamente pequeño de clientes, pronto llegan a un público amplio, y los bancos que no responden bien en caso de problema quedan, como mínimo, como incompetentes. Recientemente, un fallo en la aplicación de NatWest y RBS provocó el bloqueo de las cuentas de «un pequeño número» de clientes, a los que se pidió que desinstalaran y volvieran a descargar la aplicación. Sin embargo, Twitter se llenó de comentarios que expresaban la frustración hacia los bancos y de historias posteriores en los medios de comunicación que hablaban de «caos». No cabe duda de que estas dos marcas no son las únicas: Barclays, Lloyds, HSBC, Tesco Bank y, por supuesto, TSB, que sufrió un «colapso» informático en 2018, han tenido problemas. En septiembre, un challenger bank tuvo que confirmar que sus sistemas no funcionaban, por lo que algunos de sus clientes quedaron bloqueados en sus cuentas, mientras que en agosto, otro banco tuvo que decir a sus clientes que cambiaran sus PIN porque había dejado información bancaria potencialmente expuesta a personal no autorizado durante seis meses. El banco declaró que se habían notificado los datos a la Oficina del Comisario de Información como medida de precaución. Está claro que eliminar todos los problemas informáticos es imposible, pero la forma en que los bancos gestionan los fallos
puede contribuir mucho a mitigar los daños. ¿Los recién llegados al mundo digital gestionan mejor las averías que
los actores establecidos? Algunos afirman que sí, y se ha informado de que unas 250.000 personas han cambiado de banco, siendo los más beneficiados los recién llegados Monzo, Starling y Triodos. Desde luego, no van a ser inmunes a los problemas informáticos, pero la forma en que se gestionen, tanto en términos de garantizar una solución duradera como en la estrategia de comunicación, es enormemente importante. Además, el regulador también podría tratar de imponer multas elevadas, al igual que la ICO. La atención reguladora se centra firmemente en cuestiones de resistencia informática y Megan Butler, directora ejecutiva de supervisión de la FCA, ha declarado que el regulador está «profundamente preocupado» por el número de interrupciones. Aun así, actualmente parece que hay que hacer mayores esfuerzos para recuperar la buena voluntad de los clientes.
