O que é a comunicação de incidentes e porque é que é importante?

A comunicação de incidentes consiste em recolher e documentar informações sobre um incidente ou evento específico. Pode incluir dados como quem esteve envolvido, o que aconteceu, quando aconteceu, onde aconteceu, o que causou o incidente e quaisquer outros detalhes relevantes. Esta documentação ajuda as organizações a identificar os riscos que precisam de ser tratados para evitar a ocorrência de incidentes semelhantes no futuro. Ao registar os dados dos incidentes, as organizações podem utilizar os principais indicadores de risco para obter informações que permitam uma análise preditiva e medidas proactivas para evitar que eventos semelhantes voltem a acontecer. Também pode ajudar a simplificar o processo de comunicação de incidentes com precisão e eficiência. São comunicados vários incidentes, incluindo lesões no local de trabalho, acidentes e quase-acidentes, violações de dados e ameaças à segurança, emergências médicas e queixas de clientes. Cada um deles tem de ser corretamente documentado para que os incidentes possam ser acompanhados ao longo do tempo e possam ser identificados padrões.

Tipos de incidentes que devem ser comunicados

Embora incidentes diferentes exijam a documentação de informações diferentes, algumas informações essenciais devem ser sempre incluídas na comunicação de incidentes. Estas incluem:

• Data e hora do incidente;
• Descrição do que aconteceu;
• Quem esteve envolvido e quem testemunhou;
• Medidas tomadas para resolver o incidente.

Também é necessário documentar quaisquer fotografias ou vídeos tirados do incidente e quaisquer documentos ou outras provas que possam ajudar a fornecer mais contexto. Isto garantirá a exatidão do relatório e ajudará a proteger-te contra pedidos de indemnização. Além disso, os seguintes incidentes têm informações específicas que devem ser incluídas nos seus relatórios.

Eventos adversos

Os eventos adversos são eventos ou incidentes não planeados que resultam em danos, ferimentos ou morte de um doente, visitante ou funcionário. Por exemplo, se um profissional de saúde não higienizar corretamente as mãos entre doentes, pode espalhar uma infeção no local de trabalho. Isto resultaria num evento adverso associado ao tratamento médico e poderia levar a complicações mais graves para as pessoas afectadas. Neste caso, o incidente deve ser documentado num registo de incidentes com detalhes como:

• Nome do doente e quaisquer outras informações de identificação;
• Nome e informações de contacto do profissional de saúde;
• Data, hora e local do incidente;
• Descrição do que aconteceu;
• Tipo e gravidade do dano ou lesão sofridos;
• Tratamentos médicos administrados para resolver o incidente.

Desta forma, o incidente pode ser investigado mais aprofundadamente e podem ser tomadas medidas corretivas para evitar incidentes semelhantes.

Quase falhas

Quase-acidentes são eventos que têm o potencial de causar danos, mas que, em última análise, não resultam em consequências graves. Por exemplo, um tropeção e queda de um funcionário que não resulta em ferimentos é considerado um quase acidente. As empresas têm de distinguir entre incidentes e acidentes para prestarem corretamente a assistência e o protocolo actuais. A comunicação eficaz em toda a empresa é fundamental, para que todos tenham conhecimento do que ocorreu o mais rapidamente possível. Nesta situação, um relatório de incidente de quase acidente pode incluir o seguinte:

• Nome e informações de contacto do trabalhador;
• Informações pormenorizadas sobre as funções do trabalhador quando o incidente ocorreu;
• Descrição do que aconteceu e do tipo de preocupação;
• Quaisquer condições de quase-acidente ou violações de segurança que estivessem presentes;
• Medidas corretivas tomadas para evitar a ocorrência de eventos semelhantes no futuro.

Ao documentar estes dados, as empresas podem identificar potenciais riscos, desenvolver soluções e implementar protocolos para evitar que estes ocorram novamente, identificando quaisquer pontos fracos nas suas medidas de segurança actuais.

Condições de risco

As condições perigosas incluem qualquer forma de perigo ou risco que possa causar danos às pessoas, à propriedade e/ou ao ambiente. Por exemplo, um derrame de produtos químicos e um ambiente de trabalho inseguro são condições perigosas que devem ser tratadas com extrema cautela. Nestas situações, é crucial garantir a segurança de todos os que se encontram nas imediações e tomar medidas para mitigar potenciais danos. Neste cenário, um relatório de incidente de condições perigosas deve incluir o seguinte:

• Data, hora e local do incidente;
• Descrição das condições que conduziram à situação de perigo;
• Nomes, informações de contacto e possíveis testemunhas;
• Fotografias do incidente ou do local tiradas após a aplicação das medidas de segurança;
• Medidas tomadas para evitar mais danos ou lesões;
• Medidas de acompanhamento tomadas para resolver o incidente.

A documentação destes pormenores ajuda as empresas a prepararem-se e a evitarem incidentes semelhantes e a compreenderem melhor como podem melhorar as suas medidas de segurança.

Violações de segurança

As violações de segurança envolvem o acesso acidental ou intencional, a utilização, a alteração, a destruição ou a divulgação de informações confidenciais sem autorização. Por exemplo, aceder a dados restritos sem autorização constitui uma violação de segurança. As empresas devem estar conscientes destas potenciais ameaças e garantir que as suas redes são seguras para proteger os dados dos utilizadores e manter a sua reputação. Caso contrário, arriscam-se a enfrentar sanções legais. Neste caso, um relatório de incidente de violação de segurança deve incluir o seguinte:

• Data e hora da infração;
• Detalhes de como o incidente foi descoberto;
• Nomes e informações de contacto das pessoas envolvidas na violação;
• Credenciais de acesso utilizadas para aceder a dados restritos sem autorização;
• Medidas tomadas pela empresa para investigar e conter a violação;
• Medidas tomadas para resolver o incidente e evitar violações semelhantes no futuro.

Com esta informação, as empresas podem identificar potenciais vulnerabilidades e tomar medidas corretivas para proteger os seus activos. Além disso, a comunicação adequada de incidentes ajuda a minimizar o risco e a garantir que incidentes semelhantes não voltem a ocorrer.

Avarias no equipamento

As avarias ou falhas de equipamento incluem qualquer comportamento inesperado ou anormal de um dispositivo, sistema ou componente. Isto pode dever-se a uma série de factores que vão desde a instalação incorrecta à manutenção inadequada ou a componentes obsoletos. Por exemplo, uma máquina pode parar inesperadamente durante o funcionamento devido a uma avaria e causar tempo de inatividade, o que pode ter consequências dispendiosas. Por conseguinte, as empresas devem preparar-se para resolver estes problemas e tomar medidas rapidamente para minimizar as perturbações. Da mesma forma, as empresas devem fazer a manutenção regular do seu equipamento e manter registos de quaisquer avarias para solucionar e resolver problemas futuros. Neste caso, um relatório de incidente de mau funcionamento do equipamento deve incluir o seguinte:

• Nome e informações de contacto do utilizador;
• Descrição do sistema ou componente;
• Data, hora e local do incidente;
• Medidas tomadas para identificar e isolar o problema;
• Medidas corretivas tomadas para resolver o incidente;
• Medidas de acompanhamento para evitar a repetição de incidentes semelhantes.

Com estes detalhes, as empresas podem compreender a causa principal do problema e tomar medidas para o resolver de forma rápida e eficiente, de modo a manter as suas operações a funcionar sem problemas.

Porque é que tens de comunicar incidentes?

As empresas necessitam de comunicar incidentes para manterem o seu local de trabalho seguro, acessível e em conformidade. Também permite às empresas:

• Aprende com os erros: A comunicação de incidentes ajuda as empresas a identificar tendências, a analisar a causa principal de um incidente e a efetuar os ajustes necessários para evitar a ocorrência de incidentes semelhantes.
• Acompanha o progresso: Os relatórios de incidentes ajudam as empresas a medir o seu desempenho e a acompanhar as melhorias ao longo do tempo. Isto permite-lhes tomar medidas pró-activas para criar um ambiente de trabalho mais seguro para todos os empregados.
• Segue as tendências: Os relatórios de incidentes podem ajudar as empresas a identificar padrões de questões recorrentes ou tendências que podem ser indicativas de um problema maior. Isto permite às empresas tomar medidas corretivas e evitar a ocorrência de incidentes dispendiosos no futuro.
• Melhora a gestão do risco: Os relatórios de incidentes fornecem às empresas dados sobre o seu desempenho para que possam tomar decisões informadas e adotar medidas proactivas para melhorar as suas estratégias de gestão do risco.
• Toma medidas práticas: A comunicação de incidentes ajuda as empresas a determinar que tipo de acções de acompanhamento devem ser tomadas e quando devem ser tomadas para evitar futuros incidentes.

Incorporar soluções de comunicação de incidentes num ambiente de trabalho pode ser tão fácil como:

• Utiliza sistemas de gestão de riscos;
• Implementa novos protocolos de segurança ou formação;
• Planeamento de contingência para futuros incidentes semelhantes;
• Realiza revisões regulares dos processos e sistemas para garantir a conformidade;
• Criar uma cultura de transparência em torno da comunicação de incidentes para garantir que os empregados se sintam à vontade para falar quando se deparam com problemas.

Cada indústria e local de trabalho varia na forma como lida com a comunicação de incidentes. No entanto, o objetivo é sempre identificar rapidamente os problemas e tomar medidas eficazes.

O que acontece depois de um incidente ser comunicado?

Após a comunicação de um incidente, este é submetido a um processo de investigação exaustivo para identificar a causa principal do sucedido e recolher provas para determinar quem foi o culpado. Os intervenientes relevantes são informados e é oferecido o apoio necessário aos envolvidos. O resultado da investigação pode afetar qualquer organização de muitas formas, tais como:

• Multas, se aplicável;
• Alterações nos procedimentos
• Aumenta os protocolos de segurança;

Ter sistemas robustos de comunicação de incidentes é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Ajuda-as a cumprir os regulamentos, a manter um ambiente de trabalho seguro para os seus funcionários e a minimizar as perturbações causadas por incidentes inesperados.

Modernizar a comunicação de incidentes com soluções digitais

As soluções digitais modernas estão a transformar a forma como as empresas comunicam incidentes. As soluções digitais de comunicação de incidentes permitem aos utilizadores comunicar rapidamente os incidentes no terreno através de dispositivos móveis. Estes sistemas garantem que os relatórios de incidentes são preenchidos com precisão e eficiência, independentemente da tua localização. Além disso, a comunicação automatizada de incidentes pode simplificar todo o processo, automatizando as tarefas quotidianas e consolidando os dados em relatórios unificados. Da mesma forma, as soluções móveis para riscos e seguros fornecem às organizações soluções de relatórios de incidentes fáceis de utilizar e baseadas na nuvem, que podem ser acedidas em qualquer altura e em qualquer lugar. Em última análise, os relatórios de incidentes são um componente essencial da estratégia de gestão de riscos de qualquer organização. E ao investir em soluções digitais de relatórios de incidentes, as empresas podem garantir que seus relatórios sejam precisos, eficientes e estejam em conformidade com as regulamentações do setor.

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