À medida que as inovações tecnológicas continuam a redefinir o sector dos seguros, as empresas estão cada vez mais a digitalizar vários aspectos operacionais da sua atividade para obterem novas vantagens competitivas e manterem as existentes. Para muitas seguradoras, isto resume-se a melhorar a experiência do cliente através da automatização e da melhoria dos processos internos – muitos dos quais podem ser esforços manuais e orientados para o ser humano. Ao aproveitar as mais recentes ferramentas e tecnologias digitais, as empresas de seguros estão mais bem posicionadas para se manterem competitivas; para este fim, o tratamento direto de sinistros está a tornar-se cada vez mais predominante entre as empresas de seguros que procuram melhorar as suas taxas de aquisição e retenção de clientes face à crescente concorrência.
O que é o tratamento direto de sinistros?
O tratamento direto dos sinistros permite que as companhias de seguros processem automaticamente os sinistros sem intervenção ou atividade humana. Uma vez que o trabalho manual é evitado através de processos automatizados e transferências electrónicas, problemas como o processamento de sinistros prolongado/parado e erros são reduzidos drasticamente; por sua vez, as seguradoras podem oferecer aos seus clientes experiências consistentemente mais rápidas e convenientes.
IA/ML para permitir o tratamento direto dos pedidos de indemnização
Para o cliente, o tratamento direto dos sinistros significa simplesmente um serviço mais rápido e mais reativo durante o processo de tratamento dos sinistros. Para a seguradora, uma miríade de tecnologias entra em ação para reduzir as tarefas manuais e a intervenção humana estranha. Por exemplo, as empresas podem implementar IA/ML para automatizar vários aspectos do processo de sinistros, bem como organizar os dados dos sinistros para um processamento mais rápido. Nos casos em que faltam dados cruciais sobre os sinistros, podem ser implementados chatbots alimentados por IA para contactar automaticamente as partes para obter as informações em falta. A IA/ML também pode permitir que as seguradoras criem modelos mais optimizados para a tomada de decisões sobre sinistros, tendo em conta os dados históricos de acordos e sinistros anteriores. Ao aplicar algoritmos de IA/ML ao processo de tratamento de sinistros, as seguradoras podem proporcionar melhores resultados e uma tomada de decisões mais precisa em matéria de sinistros.
Big Data para informar o tratamento automatizado de sinistros
As inovações digitais continuam a redefinir o panorama dos seguros. Ao permitir a recolha e o processamento de quantidades maciças de dados diversos e complexos (ou seja, dados estruturados e não estruturados) com maior velocidade, o big data transformou uma miríade de processos de seguros – desde a subscrição e fixação de preços, marketing e vendas, gestão de contas e, claro, gestão de sinistros.
5 maneiras pelas quais o tratamento direto dos sinistros melhora a experiência do cliente
Aqui estão cinco maneiras pelas quais o tratamento direto de sinistros pode permitir que as seguradoras ofereçam experiências de cliente mais personalizadas e de primeira classe.
1. Capacidades e serviços escaláveis de resposta ao cliente
Durante períodos extremamente ocupados e picos de atividade de sinistros, as empresas de seguros sobrecarregadas com processos manuais e esforços orientados para o ser humano podem ver-se incapazes de satisfazer as exigências dos clientes em termos de comunicações reactivas e, em última análise, de liquidações e encerramentos atempados de sinistros. Estas experiências negativas aumentam o risco de os clientes mudarem para outra companhia de seguros; subsequentemente, o tratamento direto dos sinistros é crucial para ajudar as companhias de seguros a responder às exigências e expectativas dos seus clientes.
2. Decisões e liquidações de sinistros mais precisas
Uma vez que os processos automatizados são parte integrante do tratamento direto dos sinistros, os esforços de introdução manual de dados e os consequentes erros de introdução/processamento são substancialmente reduzidos ou mesmo eliminados, o que resulta numa redução do risco de liquidação e dos custos/gastos gerais de processamento de sinistros, para não falar de um processo de sinistros e de liquidação mais simplificado para o cliente.
3. Melhor transparência no tratamento dos sinistros de ponta a ponta
O tratamento direto dos sinistros aumenta a transparência e a visibilidade, simplificando e optimizando o fluxo de trabalho de processamento de sinistros. Com pouca ou nenhuma intervenção humana e/ou tratamento personalizado envolvido, os clientes estão mais receptivos ao processo de tratamento de sinistros de ponta a ponta, o que leva a uma maior confiança e a melhores relações com os clientes.
4. Processamento e resolução mais rápidos dos pedidos de indemnização
Com o tratamento direto de sinistros, os casos menos complexos e os sinistros com informações básicas podem ser tratados imediatamente e/ou mais rapidamente, fazendo avançar o fluxo de trabalho de tratamento de sinistros para satisfazer ou exceder as expectativas de tempo de espera do cliente. Com processos de tratamento de sinistros automatizados e encurtados, os clientes mantêm uma experiência de utilizador mais positiva que, em última análise, conduzirá a mais renovações de apólices e referências.
5. Aumenta a eficiência e a produtividade do pessoal
Apesar da automação impulsionada pela tecnologia, os profissionais de seguros continuam a ser uma componente crítica da empresa; basta dizer que os seus esforços devem ser integrados onde mais contam, e não onde o trabalho manual/repetitivo excessivo (por exemplo, validação de informações, recolha de dados, realização de pesquisas) pode resultar numa menor produtividade do pessoal e, em última análise, num impacto negativo na experiência do cliente. A gestão direta dos sinistros permite que as companhias de seguros apliquem esforços humanos para personalizar ainda mais a experiência do cliente.
Melhorar a relação e a experiência do cliente
Em suma, o tratamento direto de sinistros permite que as empresas de seguros melhorem a experiência do cliente, otimizando os processos internos da empresa – especificamente, automatizando a rotina, os esforços dos funcionários humanos e acelerando o fluxo de trabalho de sinistros de ponta a ponta. Para saber mais sobre como o tratamento direto de sinistros pode melhorar as relações com os clientes e levar a mais negócios, por favor, faz o download do white paper sobre sinistros sem toque da Ventiv Technology hoje.
