Lorsqu’un fournisseur de logiciels est racheté, des rumeurs troublantes sur l’impact de l’acquisition sur l’utilisation de cette technologie commencent à circuler presque immédiatement. L’entreprise acquéreuse continuera-t-elle à investir dans la technologie que vous utilisez actuellement ? Serez-vous contraint de migrer vers d’autres produits ? Votre équipe de service sera-t-elle éliminée dans le cadre de l’acquisition ?
Ce sont là des questions importantes à poser à la société acquéreuse. Chez Riskonnect, nous avons réalisé plusieurs acquisitions importantes ces dernières années et sommes fiers d’avoir établi un historique de réussite, notamment l’acquisition de Marsh ClearSight en 2018. L’objectif de toutes les acquisitions est de poursuivre le service sans interruption, tout en apportant une plus grande valeur ajoutée grâce à une expertise plus approfondie, des solutions élargies, des économies d’échelle et des améliorations de produits.
Et nous avons des preuves pour valider cette affirmation. Depuis l’acquisition de ClearSight, le taux de satisfaction des utilisateurs a augmenté de 27 %, 95 % des cas étant supérieurs ou conformes aux attentes. Le temps de résolution des cas signalés par les utilisateurs a diminué de plus d’un tiers et la rétention brute globale s’est améliorée de 10 %. ClearSight continue d’être un client sain et en pleine croissance au sein de Riskonnect.
Cette expérience s’est traduite par trois bonnes pratiques qui guident nos actions :
1. Écoutez.
Lorsque nos clients s’expriment, nous les écoutons. En fait, votre avis est si important que nous avons mis en place un programme formel de santé des clients qui se concentre sur la mesure et le suivi de la valeur, des relations, de la satisfaction des parties prenantes, de l’adoption par les utilisateurs et de la gestion des problèmes. Nos clients nous attribuent systématiquement la meilleure note dans la catégorie des relations, ce qui est d’autant plus gratifiant que l’établissement de partenariats à long terme avec les clients est une priorité absolue. Nous ajoutons à cela des points d’écoute tels que des enquêtes sur les cas, des enquêtes sur les projets et des enquêtes sur la formation afin de nous assurer que nous répondons aux attentes à chaque étape du processus.
Nous disposons également de conseils de produits, de comités consultatifs et de laboratoires d’innovation pour éclairer notre stratégie et notre développement de produits.
Les conversations avec les clients lors de l’acquisition de ClearSight, par exemple, ont mis en évidence de nombreuses possibilités d’améliorer simultanément les solutions ClearSight et Riskonnect RMIS, y compris des améliorations de la gestion des sinistres et des capacités d’envoi de SMS aux sinistrés et à d’autres personnes, des capacités du portail des sinistrés et de la première notification de sinistre. L’analyse prédictive des sinistres et l’intégration des produits de santé dans l’administration des sinistres ont également été améliorées.
2. Surcommuniquez.
Riskonnect s’engage à communiquer de manière cohérente et ouverte. Des équipes dédiées aux comptes, composées de membres des deux entreprises, sont mises en place pour garantir que les nouveaux clients disposent d’un point de contact fiable pour poser des questions et partager des mises à jour.
Nous avons appris qu’en période de changement, il n’y a jamais trop de communication. À cette fin, nous avons mis en place un réseau mondial d’assistance, un portail d’assistance dédié et nous avons fait de notre fonction élargie d’assistance à la clientèle une priorité pour la direction.
Notre communication multicanal est directe, transparente et opportune. Vous pouvez compter sur l’accès à des gestionnaires de comptes qui vous connaissent, disposent d’informations actualisées et peuvent organiser des réunions individuelles pour échanger des informations sur ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Et nous continuerons à affiner notre communication en fonction de vos commentaires.
3. Offrir des possibilités d’expansion et de mise à niveau.
La question la plus fréquemment posée par les clients de l’entreprise rachetée est de savoir s’ils seront obligés de passer à un nouveau produit. La réponse courte est non. Riskonnect n’a forcé aucun client ClearSight à migrer vers la plateforme Riskonnect en 2018, et nous n’avons pas l’intention de le faire maintenant avec les clients Ventiv.
Les clients sont toutefois libres de prendre leurs propres décisions. Certains clients peuvent choisir de profiter des nouvelles opportunités qui s’offrent à eux. D’autres peuvent décider de maintenir le statu quo. Avant de prendre toute décision, les clients doivent procéder à un inventaire complet des deux solutions, y compris les caractéristiques/fonctions, les flux de travail, les composants techniques, les personnalisations, les configurations et les améliorations prévues. Sur la base de ces résultats, les clients peuvent décider quelle plateforme répond le mieux à leurs besoins.
Riskonnect a constaté que les solutions se complètent souvent les unes les autres – en ajoutant de la profondeur et de l’ampleur pour améliorer la capacité d’un client à gérer ses risques. Les clients de ClearSight, par exemple, ont été ravis de pouvoir maximiser la valeur de leur organisation grâce à des solutions intégrées de gestion des risques qui relient le RMIS, le GRC et la continuité des activités d’une manière qui n’était pas disponible auparavant.
Des inquiétudes sont à prévoir lors d’une transition. Mais comme Riskonnect le sait d’expérience, les acquisitions offrent des opportunités pour de meilleures solutions, une meilleure collaboration et une meilleure expérience globale. Regardez les chiffres et les commentaires de nos clients ClearSight. Les résultats parlent d’eux-mêmes.
Pour en savoir plus sur l’acquisition de Ventiv par Riskonnect, cliquez ici, et pour découvrir toutes les solutions de gestion intégrée des risques de Riskonnect , cliquez ici.
