Der Financial Ombudsman Service (FOS) kann nun Unternehmen zu höheren Entschädigungszahlungen verpflichten und nimmt nun auch Beschwerden von einer größeren Gruppe von KMU entgegen. Dies sollte eine deutliche Warnung sein – wenn Kunden unzufrieden sind, dann sollten ihre Bedenken beachtet werden, bevor sie eskaliert werden. Die Financial Conduct Authority kündigte im März an, dass der FOS Firmen dazu verpflichten könnte, größere Summen an kleinere Unternehmen und Einzelpersonen zu zahlen. So wird ab dem 1. April 2019 die derzeitige Obergrenze von 150.000 £ für Beschwerden, die ab diesem Datum eingereicht werden, auf 350.000 £ steigen. Für Beschwerden, die vor dem 1. April eingereicht wurden und nach diesem Datum an die FOS weitergeleitet werden, steigt die Obergrenze auf 160.000 £. Die Höchstbeträge werden außerdem entsprechend der Inflationsrate angepasst.

Ausweitung des Zugangs auf mehr KMU
Bereits im Oktober 2018 kündigte die FCA an, dass sie den Zugang zum FOS auch auf mehr KMU ausweiten würde, was neben den höheren Gebühren ebenfalls am 1. April in Kraft treten würde. Diese Erweiterung wird es Unternehmen mit einem Jahresumsatz von weniger als 6,5 Millionen Pfund und weniger als 50 Mitarbeitern oder Unternehmen mit einer Jahresbilanz von weniger als 5 Millionen Pfund ermöglichen, den Ombudsmann-Service zu nutzen. Es wird erwartet, dass zusätzliche 210.000 KMU in Großbritannien den FOS nutzen können. Der Ombudsmann teilte mit, dass die Kriterien für den Zugang zum Service geändert wurden, so dass KMU nur noch den Umsatztest und einen der beiden Tests für die Mitarbeiterzahl oder die Bilanzsumme erfüllen müssen und nicht mehr alle drei Tests, wie zuvor vorgeschlagen. Die Änderungen der Verordnung bedeuten auch, dass der FOS nun für Wohltätigkeitsorganisationen, Trusts und persönliche Bürgen zur Verfügung steht. Andrew Bailey, der Vorstandsvorsitzende der FCA, sagte:

„Wir wissen, wie wichtig es für KMU ist, einen Mechanismus zur Beilegung von Streitigkeiten zu haben, und wir sind sicher, dass der Financial Ombudsman Service der richtige Weg dafür ist. Die Änderungen sind eine wichtige Erweiterung der Rolle und des Aufgabenbereichs des Ombudsdienstes.

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Der FOS hat eine Einstellungsoffensive gestartet und baut seinen Ruf als einflussreicher Vermittler auf dem Markt aus. Kürzlich wurde berichtet, dass der FOS 9 von 10 TSB-Kunden Recht gegeben hat, die sich nach dem fehlgeschlagenen IT-Upgrade der Bank beschwert hatten und deren Konten gesperrt waren und die keine Zahlungen leisten konnten. Eine stärkere Sensibilisierung und die Möglichkeit, mehr Entschädigung zu erhalten, könnten durchaus zu mehr Beschwerden führen. Daher sollten Finanzdienstleister versuchen sicherzustellen, dass sie über strenge Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden verfügen, um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Andere Ombudsmänner unter Druck
Der Schritt der FOS wurde von Verbrauchergruppen wie Martin Lewis, dem Fernsehmoderator und Gründer der Kampagnen-Website Money Saving Expert, gelobt. Lewis setzt sich derzeit dafür ein, die Standards in der gesamten Ombudsmann-Branche anzuheben und weist darauf hin, dass nicht alle Ombudsleute auf dem gleichen Niveau arbeiten. Laut Lewis:

„Ombudsmänner sollten der Goldstandard in der unabhängigen Streitbeilegung sein, mit der Fähigkeit, alle Akteure in ihrem Sektor zu zwingen, sich an die Entscheidungen zu halten. Doch nicht alle Ombudsleute sind gleich. Einige sind kaum mehr als Opt-in-Behörden, die von den Unternehmen ungestraft ignoriert werden können.

Lewis‘ Ziel ist es, sicherzustellen, dass alle Ombudsmänner Mindeststandards in Bezug auf die gesetzlichen Befugnisse, die sie zur Durchsetzung von Entscheidungen haben, und die Pflichtmitgliedschaft erfüllen. Er hat sich auch dafür ausgesprochen, dass die Acht-Wochen-Regel, die häufig gilt, bevor eine Beschwerde eingereicht werden kann, durch einen Zeitrahmen von vier Wochen ersetzt wird. Für die Finanzdienstleister ist die Zukunft jetzt, auch wenn der Wandel noch bevorsteht. Eine strengere Regelung ist in Kraft getreten und „der Schiedsrichter“ hat einige wichtige neue Befugnisse erhalten.