Le service de médiation financière (FOS) peut désormais condamner les entreprises à verser des indemnités plus élevées et accepte désormais les plaintes d’un plus grand nombre de PME. Il s’agit là d’un avertissement brutal : si les clients sont mécontents, il convient de tenir compte de leurs préoccupations avant de passer à l’étape suivante. La Financial Conduct Authority a annoncé en mars que le FOS pourrait exiger des entreprises qu’elles versent des sommes plus importantes aux petites sociétés et aux particuliers. Ainsi, à partir du 1er avril 2019, le plafond actuel de 150 000 livres sterling passera à 350 000 livres sterling pour les plaintes déposées à partir de cette date. Pour les plaintes déposées avant le 1er avril et transmises au FOS après cette date, le plafond passera à 160 000 livres. Les plafonds seront également ajustés en fonction du taux d’inflation.

Élargir l’accès à davantage de PME
En octobre 2018, la FCA a annoncé qu’elle étendrait également l’accès au FOS à davantage de PME, ce qui entrerait également en vigueur le 1er avril, parallèlement à l’augmentation des frais. Cette extension permettra aux entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est inférieur à 6,5 millions de livres et qui emploient moins de 50 personnes, ou aux entreprises dont le bilan annuel est inférieur à 5 millions de livres, d’utiliser le service du médiateur. Il s’attend à ce que 210 000 PME supplémentaires au Royaume-Uni soient éligibles pour utiliser le FOS. Le Médiateur a déclaré que les critères d’accès au service ont été modifiés de sorte que les PME ne doivent remplir que le critère du chiffre d’affaires et l’un des critères de l’effectif ou du total du bilan, et non les trois critères comme cela avait été proposé précédemment. Les modifications apportées à la réglementation ont également eu pour effet de rendre le FOS accessible aux organisations caritatives, aux fiducies et aux garants personnels. Andrew Bailey, directeur général de la FCA, a déclaré :

« Nous reconnaissons qu’il est essentiel pour les PME de disposer d’un mécanisme de résolution des litiges et nous sommes convaincus que le Financial Ombudsman Service est la bonne solution. Les changements constituent une extension importante du rôle et des attributions du service de médiation.

 »
Le FOS a lancé une campagne de recrutement et renforce sa réputation d’arbitre puissant sur le marché. On a appris récemment qu’il avait donné raison à 9 clients de TSB sur 10 qui s’étaient plaints à la suite de l’échec de la mise à niveau informatique de la banque et du fait que les clients avaient été bloqués sur leurs comptes et incapables d’effectuer des paiements. Une plus grande sensibilisation et la possibilité d’obtenir une indemnisation plus importante pourraient bien entraîner une augmentation du nombre de plaintes. Les sociétés de services financiers devraient donc veiller à mettre en place des procédures rigoureuses de traitement des plaintes, afin de détecter rapidement les problèmes potentiels. D ‘autres médiateurs sous pression
La décision du FOS a été saluée par des groupes de consommateurs, dont Martin Lewis, présentateur de télévision et fondateur du site web de campagne Money Saving Expert. En effet, le FOS joue en quelque sorte le rôle de phare, M. Lewis s’employant actuellement à relever les normes dans l’ensemble des services de médiation, soulignant que tous n’opèrent pas au même niveau. Selon M. Lewis :

« Les médiateurs devraient être la référence en matière de résolution indépendante des litiges, avec la capacité d’obliger tous les acteurs de leur secteur à se conformer aux décisions. Pourtant, tous les médiateurs ne sont pas égaux. Certains ne sont guère plus que des organismes commerciaux à participation facultative que les entreprises peuvent ignorer en toute impunité ».

L’objectif de M. Lewis est de veiller à ce que tous les médiateurs respectent des normes minimales en ce qui concerne les pouvoirs statutaires dont ils disposent pour faire appliquer les décisions et l’obligation d’adhésion. Il a également exprimé le besoin de remplacer la règle des huit semaines, souvent nécessaire pour déposer une plainte, par un délai de quatre semaines. Si le changement est à venir, pour les acteurs des services financiers, l’avenir, c’est maintenant. Un régime plus sévère est arrivé et « l’arbitre » a obtenu de nouveaux pouvoirs importants.