El Financial Ombudsman Service (FOS) puede ahora condenar a las empresas a pagar indemnizaciones más elevadas, y también acepta ahora reclamaciones de un grupo más amplio de PYME. Esto debería servir de dura advertencia: si los clientes están descontentos, hay que prestar atención a sus preocupaciones antes de que se agraven. La Autoridad de Conducta Financiera anunció en marzo que el FOS podría exigir a las empresas el pago de mayores cantidades a las empresas más pequeñas y a los particulares. Así, a partir del 1 de abril de 2019, el límite actual de 150.000 £ pasará a 350.000 £ para las reclamaciones presentadas a partir de esa fecha. Para las reclamaciones presentadas antes del 1 de abril, que se remitan al FOS después de esa fecha, el límite aumentará a 160.000 £. Los límites también se ajustarán en función de la tasa de inflación.

Ampliación del acceso a más PYMES
Ya en octubre de 2018, la FCA anunció que también ampliaría el acceso al FOS a más PYMES, lo que también entraría en vigor el 1 de abril junto con el aumento de las tarifas. Esta ampliación permitirá utilizar el servicio del Defensor del Pueblo a las empresas con una facturación anual inferior a 6,5 millones de libras y menos de 50 empleados, o a las empresas con un balance anual inferior a 5 millones de libras. Se espera que 210.000 PYME más del Reino Unido puedan recurrir al FOS. El Defensor del Pueblo dijo que se han modificado los criterios de acceso al servicio, de modo que las PYME sólo deben cumplir la prueba del volumen de negocios y una de las pruebas del número de empleados o del balance total, y no las tres pruebas, como se había propuesto anteriormente. Los cambios normativos también han supuesto que el FOS esté ahora a disposición de organizaciones benéficas, fideicomisos y avalistas personales. Andrew Bailey, director ejecutivo de la FCA, dijo:

«Reconocemos que es de vital importancia que las PYMES dispongan de un mecanismo para resolver litigios y tenemos claro que el Servicio del Defensor Financiero es la vía adecuada para ello. Los cambios constituyen una importante ampliación de la función y las competencias del servicio del defensor del pueblo

»
El FOS ha emprendido una campaña de contratación y está aumentando su reputación como poderoso adjudicador dentro del mercado. Recientemente se informó de que había dado la razón a 9 de cada 10 clientes de TSB que se quejaron tras la fallida actualización informática del banco y el hecho de que se bloquearan sus cuentas y no pudieran hacer pagos. Una mayor concienciación y la posibilidad de que se concedan más indemnizaciones podrían dar lugar a más reclamaciones, por lo que las empresas de servicios financieros deberían asegurarse de que cuentan con procedimientos rigurosos de tramitación de reclamaciones, para detectar a tiempo posibles problemas. Otros Defensores del Pueblo bajo presión
La medida del FOS ha sido elogiada por grupos de consumidores, como Martin Lewis, presentador de televisión y fundador del sitio web de campañas Money Saving Expert. De hecho, el FOS está actuando como una especie de faro, ya que Lewis se dedica actualmente a elevar los estándares en todo el servicio del Defensor del Pueblo, señalando que no todos operan al mismo nivel. Según Lewis

«Los Defensores del Pueblo deberían ser el patrón oro de la resolución independiente de conflictos, con capacidad para obligar a todos los actores de su sector a cumplir las sentencias. Sin embargo, no todos los defensores del pueblo son iguales. Algunos son poco más que organismos comerciales opcionales que las empresas pueden ignorar impunemente».

El objetivo de Lewis es garantizar que todos los Defensores del Pueblo cumplan unas normas mínimas en lo que respecta a las competencias estatutarias que tienen para hacer cumplir las decisiones y a la afiliación obligatoria. También ha expresado la necesidad de que la norma de las ocho semanas, a menudo necesaria antes de poder presentar una reclamación, se sustituya por un plazo de cuatro semanas. Aunque el cambio puede estar próximo, para quienes trabajan en los servicios financieros el futuro es ahora. Ha llegado un régimen más estricto y «el árbitro» ha obtenido nuevos poderes importantes.