Las reclamaciones codificadas incorrectamente, los formularios en papel, la falta de información sobre las reclamaciones y el traslado físico de los expedientes a otro departamento añaden tiempo y esfuerzo al proceso de reclamaciones. Lo que no se añade es valor. Unos segundos aquí, unos minutos allá, multiplícalo por el número de personas implicadas, y pronto estarás hablando de horas -o incluso días- de tiempo perdido. Y el tiempo perdido es dinero perdido.

El primer paso para eliminar los residuos es averiguar de dónde proceden. Y ahí es donde entran en juego los principios lean.

¿Qué son los Principios Lean?

El objetivo del «lean» es eliminar los residuos, definidos como cualquier componente de un proceso que no añade valor. Desarrollado por primera vez por Toyota para eliminar los residuos de su proceso de fabricación, el proceso «lean» se aplica ahora a cualquier proceso empresarial para mejorar la eficacia y reducir los costes, incluidos los siniestros.

Algunos de los principios clave del pensamiento ajustado son:

– Aportar valor al cliente en cada paso
– Hacer que el proceso se mueva con eficacia
– Eliminar interrupciones, retrasos o cuellos de botella del proceso
– Asignar un coste en dólares a las ineficiencias del proceso
– Mantener las mejoras y el ahorro en dólares mediante el cambio de cultura

Identificar el despilfarro en el proceso de reclamaciones

Hay tres pasos básicos para detectar ineficiencias en el proceso de reclamación:

1. Mapea el proceso de reclamaciones desde el inicio hasta el cierre. Enumera todas las acciones que tienen lugar desde el momento en que se presenta inicialmente una reclamación hasta la liquidación final, y señala los pasos que no crean valor.

2. Pregunta a los empleados por sus puntos débiles. Solicita la opinión de los que están más cerca del proceso -los que realmente hacen el trabajo- sobre lo que hace que su trabajo sea frustrante o engorroso.

3. Entabla un debate con los empleados pertinentes. Pide a esos mismos empleados su opinión sobre lo que añade tiempo y esfuerzo innecesarios al proceso de reclamaciones.

Despilfarros comunes en el proceso de reclamación

El despilfarro puede estar en cualquier parte. De hecho, a menudo está tan arraigado en la vida cotidiana, que puede que no te des cuenta de la magnitud del problema hasta que lo analices con detenimiento a través del lean. Aquí tienes ocho categorías de despilfarro lean, sus definiciones y ejemplos comunes de despilfarro en el proceso de reclamaciones:

Categorías de Residuos de Oficina Lean

1. Defectos. Productos, servicios o información erróneos, incompletos o tardíos – por ejemplo, errores en la introducción de datos o falta de información.
– Errores en los datos de los incidentes – por ejemplo, DOB o nombre erróneos
– Reclamaciones codificadas incorrectamente
– Números de identificación de los productos y estado actualizado de los casos no comunicados por el abogado local
– Errores de tecleo u ortografía
– Números de reclamación duplicados

2. Sobreproducción. Tener demasiado de algo a mano: por ejemplo, imprimir y archivar papel extra o incluir a personas innecesarias en tu lista de distribución de correo electrónico.
– Crear formularios manualmente
– Imprimir copias en papel de los resúmenes o de la página de resolución/resumen
– Crear una copia de seguridad del expediente en papel
– Imprimir y archivar correos electrónicos
– Adjuntar manualmente fotos y documentos a un expediente en papel

3. La espera. Retraso en la recepción de algo: por ejemplo, aprobaciones, información del cliente, aclaraciones del trabajo de otros, o lentitud informática.
– Esperando el seguimiento de los abogados
– Reclamaciones en cola a la espera de revisión
– Esperando la información que falta sobre la reclamación

4. Procesamiento sin valor añadido. Cualquier paso que haga más engorroso el proceso: por ejemplo, confiar en las inspecciones para eliminar errores en lugar de rediseñar el proceso, volver a introducir datos en múltiples sistemas de información o generar informes que no se utilizan.
– Recodificación de formularios de incidentes y reclamaciones
– Recopilación manual de expedientes en papel de casos abiertos
– Establecimiento de reservas mediante un proceso en papel
– Seguimiento de la información que falta

5. Transporte y manipulación. Cualquier movimiento innecesario en el proceso: por ejemplo, papeleo que circula sin cesar por la oficina, múltiples traspasos de datos electrónicos, aprobaciones excesivas o archivos adjuntos innecesarios por correo electrónico.
– Transportar físicamente paquetes de reclamaciones a otros departamentos
– Transportar manualmente efectivo y cheques
– Imprimir, archivar y recuperar cadenas de correo electrónico

6. Inventories. Tener demasiado de cualquier cosa a mano: desde material de oficina hasta correos electrónicos sin leer.
– Correo entrante o solicitudes que superan la capacidad de respuesta
– Acumulación de documentos de liquidación
– Reclamaciones a la espera de información para proceder

7. Movimiento. Cualquier movimiento innecesario de los trabajadores: por ejemplo, caminar hasta la fotocopiadora, buscar información que falta o cambiar entre varias pantallas de ordenador.
– Rellenar formularios en papel, hacer copias y archivar en armarios
– Buscar archivos en papel extraviados
– Generar manualmente cartas a los reclamantes

8. Potencial del personal desaprovechado. No aprovechar todo el potencial de conocimientos del personal; por ejemplo, restringir la autoridad de un empleado para tomar decisiones rutinarias.
– No implicar al personal experimentado en los esfuerzos de mejora de los procesos
– Falta de autonomía del personal
– No existe un foro para que el personal sugiera libremente mejoras o comparta los puntos débiles

Una vez identificados los residuos, el debate puede pasar a las soluciones. La tecnología suele encabezar la lista, y con razón. Sin embargo, aunque el sistema de información de gestión de riesgos adecuado puede eliminar gran parte del despilfarro arraigado en el trabajo manual y el error humano, no puede solucionarlo todo. Los problemas subyacentes en el proceso deben abordarse directamente para maximizar la eficacia de cualquier sistema.

Pasar una vez por un ciclo de mejora continua como el DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) o el PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar) es sólo el principio de un viaje continuo para reducir los residuos. Un proceso puede necesitar varios ciclos de mejora para eliminar por completo todas las ineficiencias importantes. Y la recompensa puede ser sustancial. Cuando se hace correctamente, el lean puede crear enormes mejoras de la eficacia y la productividad en poco tiempo, lo que acelera el proceso de reclamaciones y reduce los costes.