A notificação de incidentes nos cuidados de saúde é um meio importante de melhorar a segurança dos doentes. Quando são comunicados erros médicos, lesões e falhas de equipamento que prejudicam os doentes, os prestadores de cuidados, os visitantes ou o pessoal, podes identificar os riscos de segurança e intervir para mitigar os riscos e reduzir os danos. Quanto mais puderes fazer para aumentar o número de incidentes comunicados, melhor. Afinal de contas, só podes aprender com os erros que conheces.
O maior obstáculo à comunicação de incidentes é o medo. Os prestadores de cuidados de saúde podem hesitar em comunicar um incidente por receio de serem responsabilizados e de verem o seu desempenho afetado. O embaraço também pode ser um obstáculo. Os prestadores de serviços podem ter tanta vergonha de um erro que a última coisa que querem fazer é reviver tudo num relatório de incidente.
As denúncias anónimas – ou “sem medo” – podem contribuir muito para acalmar estas ansiedades. A possibilidade de comunicar um incidente ou quase-acidente sem citar nomes pode ajudar a colocar o foco onde deve estar – na segurança dos doentes.
Contras da comunicação anónima de incidentes de cuidados de saúde
No entanto, à medida que uma cultura de segurança se enraíza, começam a surgir os inconvenientes do anonimato.
- É impossível dar seguimento às informações em falta. Se não souberes quem apresentou o relatório do incidente, não podes voltar atrás e obter mais pormenores. Isto não só torna muito mais difícil descobrir o que realmente aconteceu, como também pode tornar todo o relatório essencialmente inútil se a peça em falta se revelar crítica.
- O incidente está desligado do resultado. As pessoas gostam de saber que as suas acções fizeram a diferença na segurança dos doentes. Uma vez que o anonimato não permite comunicar as medidas tomadas, os repórteres podem ter a sensação de que foi um grande esforço em vão. Da próxima vez, talvez não se dêem ao trabalho.
- A aprendizagem é impedida. Proteger a identidade do repórter pode dificultar a reunião da equipa, a discussão aberta do que aconteceu e o debate de soluções.
Passa de uma comunicação de incidentes sem medo para uma comunicação de incidentes sem culpa nos cuidados de saúde
A necessidade de proteção do anonimato desaparece frequentemente à medida que as pessoas se sentem confortáveis com o processo e vêem os resultados. Nessa altura, talvez queiras considerar dar o passo seguinte – comunicação de incidentes sem culpa.
Com a comunicação de incidentes sem culpa, os comunicadores estão dispostos – e até desejosos – de associar o seu nome à comunicação, no interesse da melhoria da segurança dos doentes. Isto dá-te uma fonte à qual podes recorrer para obteres esclarecimentos ou aumentos, o que torna a informação significativamente mais valiosa. E ver o impacto positivo nos resultados dos doentes é talvez o melhor incentivo para que outros façam o mesmo.
Para colher os benefícios da comunicação de incidentes sem culpa, a segurança deve estar profundamente enraizada na cultura. Aqui estão cinco formas de impulsionar a tua cultura de segurança – e, no processo, captar mais incidentes e quase-acidentes com dados mais significativos:
1. Comunica as histórias de sucesso. Partilha histórias em que a comunicação de incidentes fez uma diferença real no resultado de um doente – e sê específico. Em vez de dizeres simplesmente que um relatório de incidente ajudou a reverter um erro de medicação, por exemplo, explica que o relatório de incidente foi fundamental para impedir que uma criança saísse do hospital a tempo de reverter um erro de medicação perigoso antes que qualquer dano fosse feito.
2. Fecha o ciclo. As pessoas gostam de saber que tiveram um impacto nos resultados dos doentes. Quando um relatório de incidente é recebido, responde prontamente ao autor do relatório com agradecimentos. E quando a investigação estiver concluída, envia um segundo e-mail a explicar as medidas tomadas e o resultado.
3. Conduzir reuniões diárias de stand-up. Reuniões regulares e informais em que o grupo pode discutir abertamente o que aconteceu e debater soluções podem reforçar os laços entre os colegas de trabalho e promover uma comunidade de confiança e união.
4. Celebra a ação. Mesmo as pessoas mais cuidadosas cometem por vezes erros. Mas em vez de te concentrares no que correu mal, elogia a pessoa por ter detectado o erro a tempo de evitar danos. Algo tão simples como mudar a terminologia de “quase acidente” para “boa captura” pode dar um toque positivo ao que aconteceu, o que pode ter um impacto dramático nas atitudes – e nas acções.
5. Sê transparente. Uma coisa é um relatório de incidente resolver um incidente isolado, mas outra coisa é quando esses dados são combinados com outros relatórios para melhorar significativamente os resultados dos doentes em geral. A partilha desse resultado pode ser incrivelmente fortalecedora para todos os que contribuíram.
Facilita a comunicação de um problema
A tecnologia desactualizada pode sabotar até as melhores intenções. Os formulários em papel que são difíceis de encontrar – e ainda mais difíceis de preencher – reduzem a taxa de comunicação de incidentes, independentemente das boas intenções do pessoal.
Quantos incidentes não são notificados se, por exemplo, uma enfermeira ficar sem tempo antes de conseguir encontrar um formulário em papel ou perceber a tecnologia confusa? E o que é que acontece se esse enfermeiro conseguir comunicar o incidente, mas não vir qualquer ação? A segurança dos doentes sofre, sem dúvida, mas também é difícil que uma cultura de segurança se enraíze quando o esforço para fazer uma denúncia não parece fazer diferença.
A tecnologia actualizada que oferece acesso em movimento a formulários fáceis de preencher permite poupar minutos preciosos ao processo de elaboração de relatórios. Isto não só torna mais provável que um médico ou enfermeiro possa fazer um relatório de incidente enquanto faz malabarismos com as exigências dos doentes, como também a informação pode ser captada quando os detalhes ainda estão frescos.
O software moderno de comunicação de incidentes ajuda a cultivar uma cultura de segurança, tornando rápida e fácil a comunicação de incidentes – e depois transforma essa informação em acções que fazem uma diferença visível nos resultados para os doentes. Vê como:
- Regista o incidente de forma rápida. O software de comunicação de incidentes utiliza questionários intuitivos, tipo inquérito, com campos preenchidos automaticamente, capacidades de leitura de códigos de barras e funcionalidades de pesquisa com base em imagens, para poupar minutos preciosos ao processo de comunicação – o que torna muito mais provável que um médico ou enfermeiro o possa fazer entre pacientes.
- Acesso em movimento. Os incidentes e os quase-acidentes podem ser comunicados a partir de qualquer lugar, em qualquer dispositivo com ligação à Internet, o que significa que a informação é recolhida quando os pormenores ainda estão frescos.
- Não necessitas de conhecimentos especializados. Os profissionais de saúde são especialistas em cuidar de doentes, não em gestão de riscos. Os formulários de entrada em linha mostram apenas as perguntas relevantes e orientam os utilizadores através do processo de comunicação, de modo a recolher informações completas e precisas de qualquer utilizador.
- Fala mais alto. Os profissionais de saúde que comunicam eventos utilizando o software atual podem optar por se identificarem – ou não. Embora seja preferível saber quem fez a comunicação (para o caso de haver perguntas de seguimento), o objetivo final é que todos os incidentes e quase-acidentes sejam comunicados, por isso é importante que todos se sintam à vontade para falar. E se várias pessoas reportarem o mesmo evento, o software combina automaticamente esses relatórios num único ficheiro completo para que todas as vozes possam ser ouvidas.
- A história completa – tudo num só lugar. Assim que um evento é comunicado, o software pode notificar automaticamente todos os que precisam de saber o que aconteceu. Podes ver os dados em tempo real, juntamente com imagens, documentos e outras informações relevantes que te ajudarão a tomar medidas rápidas.
- Liga os pontos. O software também pode apresentar métricas de incidentes em tempo real por mês, tipo de lesão, parte do corpo e muito mais – e pode comparar o desempenho passado com os resultados actuais para determinar se as suas acções foram eficazes. Em suma, tens tudo o que precisas na ponta dos dedos para identificar sinais e tendências de alerta precoce, para que possas intervir rapidamente.
- Ver para crer. Não há nada como poder ver que o teu relatório de incidente ajudou um único doente. Mas quando esses dados são combinados com outros relatórios para melhorar significativamente os resultados dos doentes em geral, o impacto pode ser monumental – tanto para o pessoal como para os doentes.
Os enfermeiros, médicos e outros profissionais de saúde são os olhos e os ouvidos do seu programa de segurança dos doentes – e é fundamental captar os seus conhecimentos de primeira linha sobre questões e problemas nos relatórios de incidentes. A chave para quebrar as barreiras à comunicação de incidentes nos cuidados de saúde é criar uma cultura sem culpa, apoiada por tecnologia fácil de utilizar. Com linhas de comunicação abertas, os erros podem ser partilhados, aprendidos e corrigidos. É nesse ambiente que a cultura de segurança cresce e prospera.
Para mais informações sobre como melhorar a segurança dos doentes através da gestão do risco, transfere o nosso livro eletrónico, Better Together: Integrando o Gerenciamento de Riscos, a Qualidade e a Segurança do Paciente para obter melhores resultados. E consulta o software Riskonnect Healthcare Risk & Patient Safety.
