Um dos elementos mais visíveis e essenciais de um programa de continuidade de negócios é a realização de exercícios. A realização de exercícios permite que a organização valide e melhore as capacidades de continuidade de negócios e a documentação do plano. Normalmente, recomenda-se que os exercícios ocorram pelo menos uma vez por ano para cada plano, processo ou procedimento, embora o cronograma real deva considerar a mudança organizacional e a criticidade do produto ou serviço recuperado. Como as organizações são muitas vezes limitadas em termos de recursos (por exemplo, tempo, dinheiro e competências), existem vários tipos diferentes de exercícios para satisfazer os requisitos das partes interessadas e, ao mesmo tempo, abordar as restrições organizacionais (ver gráfico abaixo).
Embora os exercícios variem muito em termos de tipo e complexidade, a seleção do facilitador adequado é fundamental. Este indivíduo é responsável por estabelecer um plano de exercício claro, resumir as expectativas da administração, fornecer orientação e assistência durante o exercício e obter feedback construtivo dos participantes após o exercício. De um modo geral, o facilitador é responsável por garantir que o investimento de tempo e recursos no exercício seja totalmente aproveitado pela empresa. O resto desta perspetiva aborda os blocos de construção de uma facilitação bem sucedida.
Selecionar o facilitador certo O que é um facilitador? Um facilitador é a pessoa escolhida para supervisionar e orientar o desenvolvimento e a realização do exercício. Deve ser selecionado um facilitador com os conhecimentos, competências e experiência adequados para liderar o desenvolvimento e a facilitação do exercício. Embora a experiência de facilitação de exercícios seja importante, outras caraterísticas importantes do facilitador incluem:
- Excelentes capacidades de apresentação
- Capacidade de liderança comprovada
- Conhecimento da empresa e/ou do sector
- Compreensão dos riscos específicos do negócio e da localização
- Experiência suficiente com o programa de continuidade do negócio da organização, especialmente com os elementos que estão a ser exercitados
Preparar o exercício Uma vez selecionado, um facilitador deve liderar (ou, no mínimo, participar ativamente) o desenvolvimento do exercício. Recomenda-se que o facilitador esteja envolvido no processo de planeamento e desenvolvimento do exercício, incluindo
- Estabelecer o âmbito do exercício – Que elementos do programa de continuidade do negócio estão a ser testados? – Quem são os participantes? – Que tipo de exercício está a ser realizado?
- Definição dos objectivos do exercício – Quais são os objectivos gerais do exercício?
- Criar o cenário do exercício – Que informações são necessárias para aumentar a sensibilização e permitir uma avaliação completa das estratégias de continuidade do negócio no estado atual?
Estabelece expectativas Mesmo antes do início do exercício, o facilitador deve estabelecer expectativas com os participantes, de modo a aumentar a eficácia do evento. Algumas expectativas caem na categoria do senso comum – nada de telemóveis e uma pessoa fala de cada vez. Outras são consideradas específicas da continuidade do negócio – seguir a orientação dos planos e procedimentos aprovados, tomar decisões acionáveis em vez de debater potenciais acções e aceitar as decisões tomadas pelo líder da equipa. Estas “regras”, embora básicas, são frequentemente esquecidas no meio de uma crise ou exercício real e, sem elas, pode ocorrer uma resposta atrasada ou ineficaz ou um esforço de recuperação.
Para além de estabelecer algumas regras básicas, o facilitador tem de apresentar o seu papel na maximização do valor do exercício e notar que tem o direito de redirecionar o exercício através de injecções de informação pré-planeadas ou improvisadas. O facilitador deve ser visto como um participante de valor acrescentado – alguém que irá aumentar a eficácia da experiência de formação, bem como alguém em quem se confia para liderar uma avaliação completa dos planos e estratégias da organização.
Fornecer orientação Uma vez que o exercício esteja em andamento, é imperativo que o facilitador seja ousado o suficiente para guiar os participantes de volta aos elementos pré-planejados do programa de continuidade de negócios, mas discreto o suficiente para não ofender os participantes e impedir sua participação. Um facilitador deve pacientemente encorajar os participantes a atingir os objectivos do exercício e fazer todas as tentativas para utilizar os elementos e capacidades pré-planeados do programa. Os exercícios mais bem sucedidos são aqueles que utilizam completamente os procedimentos e planos que estão a ser exercitados.
Os Facilitadores devem planear pausas periódicas para os participantes, sempre que for conveniente, mas as pausas para o exercício não devem ser consideradas “tempo livre”. Em vez disso, estes “intervalos” devem servir como uma oportunidade para incentivar a reflexão sobre a forma como os participantes estão a atingir os seus objectivos de exercício. Uma pausa no exercício também dá ao facilitador tempo para treinar os participantes para os próximos segmentos do exercício, o que é uma abordagem muito mais proactiva para ensinar ou treinar os participantes do que apenas reagir aos participantes e fornecer orientação. Os “timeouts” do exercício deixam os participantes com um nível de conforto (e de confiança) mais elevado e melhoram o seu desempenho nas fases posteriores do exercício.
Solicita o feedback Imediatamente após o exercício, devem ser realizados dois tipos de reuniões de balanço para todos os participantes. Em primeiro lugar, cada exercício deve permitir que os participantes expressem a sua opinião sobre o exercício em si e a sua facilitação. Ao pedir a opinião dos participantes, o facilitador recolhe ideias ou considerações para melhorar exercícios futuros, ao mesmo tempo que permite que os participantes tenham uma palavra a dizer no desenvolvimento dos seus exercícios. Os facilitadores também podem optar por distribuir formulários de feedback para recolher a opinião dos participantes, se houver limitações de tempo.
Em segundo lugar, os facilitadores devem usar a conclusão de um exercício para registar todas e quaisquer observações para melhoria do processo/plano, incluindo lacunas na capacidade do programa de continuidade do negócio. Estas observações devem ser documentadas e apresentadas às partes interessadas apropriadas dentro da organização para aprovação antes de prosseguir. O programa de continuidade de negócios deve manter um registo de todas as observações para acompanhar e anotar qualquer progresso de exercícios anteriores.
Conclusão Embora haja uma miríade de objectivos possíveis para o exercício, os dois objectivos principais são melhorar a preparação da organização para um evento real e aumentar as capacidades individuais para participar no esforço de resposta e recuperação. Um facilitador de exercícios é um elemento-chave para atingir estes dois objectivos, porque é responsável por liderar os preparativos do exercício, definir expectativas claras, reorientar os participantes para os objectivos do exercício, criar oportunidades de ensino convenientes e procurar obter feedback dos participantes.
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