3 conseils pour prévenir le stress des experts en sinistres

Les experts en sinistres sont les héros méconnus du secteur de l’assurance, mais ils sont malheureusement soumis à un stress et à une pression considérables.

Ils sont souvent peu récompensés et peu respectés pour leur travail en première ligne, alors qu’ils peuvent avoir un impact majeur sur les résultats des sinistres, qu’il s’agisse de la satisfaction des clients, de la détection des fraudes ou de la réduction des coûts des sinistres pour l’ensemble des parties prenantes.

Nous avons donc rassemblé trois conseils pour réduire le stress des experts en sinistres et les rendre heureux.

Les organisations de gestion des sinistres qui ne sont pas conscientes de la valeur de leurs experts en sinistres ou qui ignorent la pénurie imminente de professionnels des sinistres seront probablement confrontées à des difficultés à l’avenir, incapables d’attirer des professionnels pour fournir le service haut de gamme que leurs clients exigent.

En fait, 25 % des professionnels du secteur de l’assurance devraient partir à la retraite d’ici 2018, ce qui créera un déficit de talents et d’expérience encore plus important que celui qui existe déjà, selon une étude de McKinsey and Co. La pénurie de talents est synonyme de lacunes dans le service, ce qui peut se traduire par une diminution du nombre de clients satisfaits.

Il serait donc prudent que les organismes de gestion des sinistres créent des environnements de travail qui permettent aux professionnels du secteur de rester engagés et de donner le meilleur d’eux-mêmes, en satisfaisant et en fidélisant les employés et les clients.

Après tout, une main-d’œuvre désengagée se traduit souvent par des clients désengagés – et donc, potentiellement, par moins de revenus.

Voici 3 façons de réduire le stress des experts en sinistres

1. Établir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée
2. Donner un sens au travail
3. Constituer et maintenir une main-d’œuvre solide

Ces objectifs peuvent sembler ambitieux ou intangibles, mais heureusement, ils sont gérables – et même mesurables – avec la bonne technologie de gestion des risques. Commençons par examiner comment la technologie de gestion des risques peut contribuer à établir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les experts et pourquoi vous devriez vous en préoccuper.

1. Établir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les experts en sinistres

Il n’est pas rare que les professionnels des sinistres se plaignent d’avoir des horaires irréguliers et de devoir faire « plus avec moins ».

Les experts en sinistres ont souvent une lourde charge de travail, pleine de paperasserie et de maux de tête administratifs, sans parler du travail d’investigation, de résolution des conflits et de recherche d’un équilibre entre la fourniture d’un service clientèle de premier ordre et la défense des intérêts de leur employeur.

Les horaires sont donc longs et le stress peut être élevé.

Cependant, une technologie de gestion des risques adaptée peut rationaliser et automatiser une multitude de tâches administratives liées à la gestion et à l’administration des sinistres, libérant ainsi le temps des experts, dans leur intérêt et dans celui de leurs employeurs, qui bénéficieront également d’une main-d’œuvre plus productive.

Par exemple, la bonne technologie de gestion des risques peut.. :

• Créez un processus de demande d’indemnisation sans papier qui élimine le temps passé à mélanger des documents et réduit la saisie de données redondantes. Les formulaires électroniques d’incident peuvent être automatiquement convertis en formulaires électroniques de demande d’indemnisation en quelques clics. Les données pertinentes sont remplies automatiquement au lieu d’être saisies à nouveau manuellement par un professionnel des sinistres.
• Offrir un référentiel central pour toutes les données et communications relatives aux sinistres, ce qui permet de réduire les allers-retours fastidieux dans les courriels et les appels téléphoniques qui sont difficiles à suivre.
• Automatisez un large éventail de tâches, notamment la création et l’envoi aux États de la première déclaration de sinistre et des déclarations ultérieures de manière conforme, le traitement des paiements, ainsi que l’attribution et le suivi des tâches liées aux sinistres dans l’ensemble de l’organisation. Certaines entrées de données déclenchent ces flux de travail prédéterminés dans le système, ce qui évite aux experts d’avoir à piloter eux-mêmes l’un ou l’autre des processus.
• Simplifiez la création et le partage des rapports grâce à des outils de visualisation automatique des données, des flux de données programmés régulièrement afin que toutes les données relatives aux sinistres soient automatiquement téléchargées et reflètent les informations en temps réel, et des tableaux de bord qui permettent à divers utilisateurs de consulter les informations dans différents formats sans que l’expert n’ait à créer des rapports uniques à maintes reprises.

Il ne s’agit pas de simples gadgets – ou d’éléments agréables à avoir – attachés à la technologie de gestion des risques. Il s’agit en fait de solutions qui permettent de gagner du temps (et ce n’est qu’un petit échantillon) et qui contribuent à résoudre le problème d’une main-d’œuvre surchargée.

Équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les experts en sinistres : Pourquoi faut-il s’en préoccuper ?

Si vous n’êtes pas un expert en sinistres – ou, en d’autres termes, la personne qui fait des heures supplémentaires et qui éteint constamment des incendies – vous vous demandez peut-être pourquoi l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée de ces professionnels est important pour vous.

Mais c’est le cas.

Et si vous êtes expert en sinistres, vous vous demandez peut-être si cette technologie pourrait vous remplacer. Mais ce n’est pas le cas.

L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée n’est pas synonyme de « jouer et ne pas travailler ». Il s’agit simplement d’une autre expression pour désigner la productivité. Les professionnels qui ne sont pas épuisés sont plus productifs… et la productivité est importante pour l’entreprise, quel que soit votre rôle.

Les experts en sinistres qui ne sont pas accaparés par des tâches administratives fastidieuses ont la possibilité de mettre en valeur leurs compétences plus avancées en matière de résolution de problèmes – un ensemble de compétences qui devrait être très demandé par toute organisation de gestion des sinistres.

La technologie de gestion des risques offre aux experts en sinistres les outils dont ils ont besoin pour être plus productifs – et, par conséquent, pour effectuer un travail plus significatif qui aura un impact plus important sur l’entreprise, ainsi que sur la façon dont ils se sentent dans leur rôle au sein de l’entreprise.

Si la technologie de gestion des risques peut réduire la liste des tâches administratives des experts en sinistres, elle augmentera également leur valeur pour toute organisation de gestion des sinistres.

2. Donner du sens au travail des experts en sinistres

Une femme d’affaires stressée a l’air fatiguée lorsqu’elle répond au téléphone dans son bureau.

Qu’entend-on exactement par « travail utile » dans le domaine des revendications ? Cette question peut évidemment susciter des réponses différentes d’une personne à l’autre. Mais, en général, un travail utile est intellectuellement engageant et a un impact – que ce soit sur la performance globale d’une organisation ou d’un service sinistres, ou en aidant les parties touchées par un sinistre. Les experts en sinistres qui ont la capacité et l’autorité de passer du temps à comprendre les tendances des sinistres sont susceptibles de se sentir plus engagés intellectuellement que ceux qui ne font qu’approuver des documents. En outre, lorsqu’ils ont la capacité et l’autorité de donner aux sinistrés le niveau de soins approprié, les experts en sinistres se sentent plus utiles. Non seulement ils peuvent offrir aux sinistrés des conseils très appréciés, mais ils peuvent aussi mieux servir les intérêts de leur organisation de gestion des sinistres : Les experts en sinistres peuvent aider à fidéliser les clients en favorisant des relations solides, et ils peuvent minimiser les coûts des sinistres en intervenant tôt – avant que les sinistrés ne s’énervent, ne prennent un avocat ou ne reçoivent des soins inutiles, et que les coûts ne deviennent incontrôlables. Lorsqu’ils sont traités davantage comme des spécialistes de la résolution de problèmes, les experts en sinistres peuvent apporter une réelle valeur ajoutée :

• Priorité aux demandes d’indemnisation potentiellement coûteuses et intervention précoce avant que les coûts ne s’envolent
• Détecter la fraude lorsque les coûts ou les détails d’une demande ne correspondent pas à des demandes légitimes similaires
• Fournir aux demandeurs un service à la clientèle rapide et utile qui profite à toutes les parties prenantes.

Si vous avez l’impression qu’il s’agit là de grandes promesses qui nécessiteront une augmentation importante des effectifs, ne vous inquiétez pas. La création de rôles plus significatifs ou stratégiques pour les experts en sinistres ne nécessite pas nécessairement d’augmenter le personnel administratif pour soutenir les experts dans cette nouvelle fonction. Cela ne signifie pas non plus que le travail administratif soit négligé pendant que les experts en sinistres pontifient sur la théorie des sinistres.

3. Constituer et maintenir une main-d’œuvre solide

Diverses silhouettes de gens d’affaires et de ressources humaines suivent un chef d’équipe

Si les experts en sinistres n’ont pas d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée ou s’ils sont accablés par un travail administratif qui n’a pas de sens, il se peut qu’ils ne soient pas faits pour le monde de l’expertise – un problème majeur dans les organisations de sinistres où de telles fonctions doivent être pourvues. Le problème est d’autant plus grand que 25 % des professionnels du secteur de l’assurance devraient partir à la retraite d’ici 2018, ce qui, selon une étude de McKinsey and Co, créera une pénurie de talents et d’expérience encore plus importante que celle qui existe déjà. Il est important de conserver des experts en sinistres expérimentés pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise et former la prochaine génération d’experts en sinistres. Cependant, les experts chevronnés ne resteront pas et les jeunes travailleurs n’oseront peut-être même pas rejoindre les rangs si le rôle d’expert en sinistres ne répond pas aux attentes des travailleurs. Lorsque les experts en sinistres chevronnés vieillissent ou approchent de la retraite, ils sont probablement à la recherche d’horaires plus prévisibles et d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. De même, des études répétées ont indiqué que les Millenials – la prochaine génération d’employés – accordent également de l’importance à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, mais qu’ils sont encore plus attachés à un travail utile et à des possibilités d’évolution professionnelle. Ces deux groupes seront mal servis si l’on n’accorde pas suffisamment de valeur ou d’importance au rôle de l’expert en sinistres – ou si l’on ne met pas en place un soutien approprié pour les aider à remplir un rôle plus valorisé. C’est là que la technologie de gestion des risques entre en jeu.

Comment la technologie de gestion des risques contribue à réduire le stress et l’épuisement professionnel

La capacité de la technologie de gestion des risques à automatiser une grande partie du processus d’administration et de gestion des sinistres, ainsi qu’à permettre une analyse approfondie des programmes de gestion des sinistres, répond réellement aux besoins des experts en sinistres en matière d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de travail utile. En tant que telle, cette technologie peut contribuer à retenir les experts en sinistres sur le marché du travail et à en attirer de nouveaux. En outre, comme la technologie de gestion des risques peut automatiser un grand nombre de processus que les experts chevronnés connaissent simplement de mémoire et par répétition, elle peut réduire le temps consacré à la formation des nouveaux employés à des tâches administratives telles que la déclaration des premières et deuxièmes déclarations de sinistre, la déclaration à l’OSHA ou le traitement des paiements. Cela laisse plus de temps pour la formation dans des domaines qui pourraient permettre aux jeunes employés de s’impliquer davantage dans leur travail – comme la prévision et la priorisation des réclamations aberrantes qui pourraient devenir coûteuses ou qui sont en fait frauduleuses ; l’estimation précise de la durée de l’arrêt de travail d’un travailleur blessé ; ou la détection des tendances générales en matière de réclamations qui pourraient avoir un impact sur l’entreprise. Les organismes de gestion des sinistres qui souhaitent conserver leurs clients à long terme grâce à des relations solides et à un service optimal – et pas seulement en raison des prix – doivent accorder une plus grande importance au rôle de l’expert en sinistres, donner la priorité aux niveaux de satisfaction professionnelle de leurs experts en sinistres et prévenir l’épuisement professionnel des experts en sinistres. Cela permettra de conserver une main-d’œuvre plus robuste et de minimiser les dommages qui pourraient résulter d’une pénurie de talents.

Facilitez la gestion des polices d’assurance

Ce n’est un secret pour personne que la gestion des polices d’assurance implique souvent des processus administratifs ardus et chronophages qui empêchent les gestionnaires de risques d’être plus productifs et stratégiques, tout en contribuant au stress et à l’épuisement professionnel.

Votre processus de gestion des politiques pourrait-il être plus simple ?

Pour déterminer si le processus de gestion des politiques de votre organisation doit être amélioré, posez-vous les questions suivantes :

• Craignez-vous des lacunes dans la couverture ?
• Avez-vous une vision rétrospective de vos polices, de vos couvertures et de vos franchises – au lieu d’une vision immédiate et en temps réel ?
• Devez-vous vérifier de manière proactive si le montant de vos sinistres s’approche de vos limites ?
• Passez-vous une grande partie de votre temps à vous occuper des détails administratifs liés à la gestion des polices et à l’attribution des primes ?
• Avez-vous l’impression que votre processus d’attribution des primes est truffé d’erreurs ?
• Pensez-vous qu’il est difficile de suivre l’évolution des politiques et des primes et les conséquences qui en découlent ?
• Pour en savoir plus sur la manière de gérer les bons risques au bon moment, consultez notre livre blanc.

Comment les outils de gestion des risques améliorent-ils la gestion des politiques ?

Si vous avez répondu par l’affirmative à l’une ou plusieurs de ces questions, sachez qu’il n’y a pas de fatalité. La technologie de gestion des risques peut vous aider à rationaliser la gestion des polices et l’affectation des primes, tout en réduisant les erreurs dues à la saisie et à l’analyse redondantes et manuelles des données. Plus précisément, les systèmes de gestion des risques peuvent Synthétiser les données : Le fait de disposer de toutes les informations relatives à vos polices et à vos primes dans un environnement dynamique – où les données peuvent être importées ou téléchargées dans le système d’une multitude de façons – permet de réaliser des gains d’efficacité considérables. Vous n’avez plus besoin de chercher des données dans des lignes et des colonnes de feuilles de calcul, et vous n’avez plus à saisir des données en double. Les erreurs de saisie sont ainsi réduites, ce qui améliore la qualité des données relatives aux polices et aux primes, ainsi que la prise de décision autour de ces informations. Capturez les données visuellement : Si vous êtes confronté à de multiples assureurs et courtiers, à de multiples couvertures et à de multiples limites, une référence visuelle pour les détails de votre police peut être d’une grande aide. La bonne technologie de gestion des risques vous offrira des cartes de polices visuelles, codées par couleur, intuitives et faciles à comprendre. Mieux encore, cette compréhension en un coup d’œil de vos polices et de vos primes ne nécessite pas de passer de longues heures à créer des rapports et des cartes de polices. Les images sont directement liées à vos données et changent lorsque vos données changent, ce qui vous donne une visibilité en temps réel de vos polices, de vos couvertures et de vos franchises.

Vous alerter automatiquement des changements : Tout comme vos données en temps réel peuvent alimenter des cartes de police accrocheuses, elles peuvent également déclencher automatiquement des alertes avec la bonne technologie de gestion des risques. Par exemple, vous pouvez recevoir des alertes automatiques lorsque les agrégats de sinistres approchent de leurs limites. Vous fixez les seuils et configurez les types de mises à jour à envoyer, ainsi que les destinataires. Le système se charge ensuite d’acheminer les alertes et toute action potentielle aux parties prenantes appropriées, au moment opportun. Vous n’avez plus à suivre en permanence et de manière proactive les réserves et les pertes par rapport à vos polices et à vos limites. La gestion des polices d’ assurance ne doit pas être un cauchemar. En fait, elle peut s’apparenter au Nirvana grâce à une technologie de gestion des risques qui améliore la façon dont vous modélisez les couvertures, allouez les primes et suivez l’érosion en temps réel – ce qui vous permet d’être transparent et réactif vis-à-vis de la direction générale, et de prouver votre grande valeur à l’organisation.