3 conseils pour prévenir le stress des experts en sinistres

Les experts en sinistres sont les héros méconnus du secteur de l’assurance, mais ils sont malheureusement soumis à un stress et à une pression considérables.

Ils sont souvent peu récompensés et peu respectés pour leur travail en première ligne, alors qu’ils peuvent avoir un impact majeur sur les résultats des sinistres, qu’il s’agisse de la satisfaction des clients, de la détection des fraudes ou de la réduction des coûts des sinistres pour l’ensemble des parties prenantes.

Nous avons donc rassemblé trois conseils pour réduire le stress des experts en sinistres et les rendre heureux.

Les organisations de gestion des sinistres qui ne sont pas conscientes de la valeur de leurs experts en sinistres ou qui ignorent la pénurie imminente de professionnels des sinistres seront probablement confrontées à des difficultés à l’avenir, incapables d’attirer des professionnels pour fournir le service haut de gamme que leurs clients exigent.

En fait, 25 % des professionnels du secteur de l’assurance devraient partir à la retraite d’ici 2018, ce qui créera un déficit de talents et d’expérience encore plus important que celui qui existe déjà, selon une étude de McKinsey and Co. La pénurie de talents est synonyme de lacunes dans le service, ce qui peut se traduire par une diminution du nombre de clients satisfaits.

Il serait donc prudent que les organismes de gestion des sinistres créent des environnements de travail qui permettent aux professionnels du secteur de rester engagés et de donner le meilleur d’eux-mêmes, en satisfaisant et en fidélisant les employés et les clients.

Après tout, une main-d’œuvre désengagée se traduit souvent par des clients désengagés – et donc, potentiellement, par moins de revenus.

Voici 3 façons de réduire le stress des experts en sinistres

1. Établir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée
2. Donner du sens au travail
3. Bâtir et maintenir une main-d’œuvre robuste

Ces objectifs peuvent sembler ambitieux ou intangibles, mais heureusement, ils sont gérables – et même mesurables – avec la bonne technologie de gestion des risques. Commençons par examiner comment la technologie de gestion des risques peut contribuer à établir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les experts et pourquoi vous devriez vous en préoccuper.

1. Établir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les experts en sinistres

Il n’est pas rare que les professionnels des sinistres se plaignent d’avoir des horaires irréguliers et de devoir faire « plus avec moins».

Les experts en sinistres ont souvent une lourde charge de travail, pleine de paperasserie et de maux de tête administratifs, sans parler du travail d’investigation, de résolution des conflits et de recherche d’un équilibre entre la fourniture d’un service clientèle de premier ordre et la défense des intérêts de leur employeur.

Les horaires sont donc longs et le stress peut être élevé.

Cependant, une technologie de gestion des risques adaptée peut rationaliser et automatiser une multitude de tâches administratives liées à la gestion et à l’administration des sinistres, libérant ainsi le temps des experts, dans leur intérêt et dans celui de leurs employeurs, qui bénéficieront également d’une main-d’œuvre plus productive.

Par exemple, la bonne technologie de gestion des risques peut.. :

• Créez un processus de demande d’indemnisation sans papier qui élimine le temps passé à mélanger des documents et réduit la saisie de données redondantes. Les formulaires électroniques d’incident peuvent être automatiquement convertis en formulaires électroniques de demande d’indemnisation en quelques clics. Les données pertinentes sont remplies automatiquement au lieu d’être saisies à nouveau manuellement par un professionnel des sinistres.
• Offrir un référentiel central pour toutes les données et communications relatives aux sinistres, ce qui permet de réduire les allers-retours fastidieux dans les courriels et les appels téléphoniques qui sont difficiles à suivre.
• Automatisez un large éventail de tâches, notamment la création et l’envoi aux États de la première déclaration de sinistre et des déclarations ultérieures de manière conforme, le traitement des paiements, ainsi que l’attribution et le suivi des tâches liées aux sinistres dans l’ensemble de l’organisation. Certaines entrées de données déclenchent ces flux de travail prédéterminés dans le système, ce qui évite aux experts d’avoir à piloter eux-mêmes l’un ou l’autre des processus.
• Simplifiez la création et le partage des rapports grâce à des outils de visualisation automatique des données, des flux de données programmés régulièrement afin que toutes les données relatives aux sinistres soient automatiquement téléchargées et reflètent les informations en temps réel, et des tableaux de bord qui permettent à divers utilisateurs de consulter les informations dans différents formats sans que l’expert n’ait à créer des rapports uniques à maintes reprises.

Il ne s’agit pas de simples gadgets – ou d’éléments agréables à avoir – attachés à la technologie de gestion des risques. Il s’agit en fait de solutions qui permettent de gagner du temps (et ce n’est qu’un petit échantillon) et qui contribuent à résoudre le problème d’une main-d’œuvre surchargée.

Équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les experts en sinistres : Pourquoi faut-il s’en préoccuper ?

Si vous n’êtes pas un expert en sinistres – ou, en d’autres termes, la personne qui fait des heures supplémentaires et qui éteint constamment des incendies – vous vous demandez peut-être pourquoi l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée de ces professionnels est important pour vous.

Mais c’est le cas.

Et si vous êtes expert en sinistres, vous vous demandez peut-être si cette technologie pourrait vous remplacer. Mais ce n’est pas le cas.

L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée n’est pas synonyme de « jouer et ne pas travailler». Il s’agit simplement d’une autre expression pour désigner la productivité. Les professionnels qui ne sont pas épuisés sont plus productifs… et la productivité est importante pour l’entreprise, quel que soit votre rôle.

Les experts en sinistres qui ne sont pas accaparés par des tâches administratives fastidieuses ont la possibilité de mettre en valeur leurs compétences plus avancées en matière de résolution de problèmes – un ensemble de compétences qui devrait être très demandé par toute organisation de gestion des sinistres.

La technologie de gestion des risques offre aux experts en sinistres les outils dont ils ont besoin pour être plus productifs – et, par conséquent, pour effectuer un travail plus significatif qui aura un impact plus important sur l’entreprise, ainsi que sur la façon dont ils se sentent dans leur rôle au sein de l’entreprise.

Si la technologie de gestion des risques peut réduire la liste des tâches administratives des experts en sinistres, elle augmentera également leur valeur pour toute organisation de gestion des sinistres.

2. Donner du sens au travail des experts en sinistres

Alors, qu’est-ce qu’un « travail porteur de sens » exactement dans le domaine des sinistres ?

Cette question peut évidemment susciter des réponses différentes selon les personnes. Mais, en général, un travail porteur de sens est intellectuellement stimulant et a un impact, que ce soit sur la performance globale d’une organisation ou d’un département de gestion des sinistres, ou en aidant les parties touchées par un sinistre.

Les experts en sinistres qui ont la capacité et l’autorité nécessaires pour passer du temps à comprendre les tendances des sinistres sont susceptibles de se sentir plus stimulés intellectuellement que ceux qui se contentent de valider mécaniquement de la paperasse.

De plus, lorsqu’on leur accorde cette même capacité et cette même autorité pour apporter aux demandeurs le niveau de soin approprié, les experts se sentent plus utiles.

Non seulement ils peuvent offrir aux demandeurs des conseils très appréciés, mais ils peuvent également mieux servir les intérêts de leur organisation : les experts en sinistres peuvent aider à fidéliser les clients en facilitant des relations solides, et ils peuvent minimiser les coûts des sinistres en intervenant tôt — avant que les demandeurs ne se fâchent, ne fassent appel à un avocat ou ne reçoivent des soins inutiles, et que les coûts ne deviennent incontrôlables.

Lorsqu’ils sont traités davantage comme des solutionneurs de problèmes, les experts en sinistres peuvent apporter une réelle valeur ajoutée en :

• Priorité aux demandes d’indemnisation potentiellement coûteuses et intervention précoce avant que les coûts ne s’envolent
• Détecter la fraude lorsque les coûts ou les détails d’une demande ne correspondent pas à des demandes légitimes similaires
• Fournir aux demandeurs un service à la clientèle rapide et utile qui profite à toutes les parties prenantes.

Si cela ressemble à de grandes promesses qui nécessiteront une augmentation majeure des effectifs, ne vous inquiétez pas. La création de rôles plus significatifs ou stratégiques pour les experts en sinistres ne nécessite pas nécessairement d’augmenter le personnel administratif pour soutenir les experts dans cette nouvelle capacité.

Cela ne signifie pas non plus que le travail administratif est négligé pendant que les experts en sinistres dissertent sur la théorie des sinistres.

3. Constituer et maintenir une main-d’œuvre solide

Si les experts en sinistres n’ont pas d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée ou s’ils sont accablés par un travail administratif dénué de sens, ils risquent de ne pas faire long feu dans le monde de l’expertise — un problème majeur dans les organisations de gestion des sinistres où ces rôles doivent être pourvus.

C’est encore plus problématique quand on sait que 25 % des professionnels du secteur de l’assurance devraient partir à la retraite d’ici 2018, créant un déficit de talents et d’expérience encore plus important que celui qui existe déjà, selon une étude de McKinsey and Co.

Conserver des experts en sinistres expérimentés est important pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise, ainsi que pour former la prochaine génération d’experts. Cependant, les experts chevronnés ne resteront pas et les jeunes travailleurs n’oseront peut-être même pas rejoindre les rangs si le rôle d’expert manque de ce que les travailleurs recherchent.

À mesure que les experts chevronnés vieillissent ou approchent de la retraite, ils recherchent probablement des horaires plus prévisibles et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

De même, des études répétées ont indiqué que les Milléniaux — la prochaine génération d’employés — accordent également de l’importance à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, mais qu’ils sont encore plus axés sur un travail porteur de sens et sur les opportunités de croissance professionnelle.

Ces deux groupes seront mal servis si l’on n’accorde pas assez de valeur ou d’importance au rôle d’expert — ou si un soutien approprié n’est pas en place pour les aider à exercer un rôle plus valorisé. C’est là que la technologie de gestion des risques entre en jeu.

Comment la technologie de gestion des risques contribue à réduire le stress et l’épuisement professionnel

La capacité de la technologie de gestion des risques à automatiser une si grande partie du processus d’administration et de gestion des sinistres, ainsi qu’à permettre une analyse approfondie des programmes de sinistres, soutient réellement les besoins des experts en sinistres en matière d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de travail porteur de sens.

À ce titre, elle peut aider à retenir les experts en poste, ainsi qu’à en attirer de nouveaux.

De plus, comme la technologie de gestion des risques peut automatiser de nombreux processus que les experts chevronnés connaissent simplement par mémoire et répétition, elle peut réduire le temps consacré à la formation des nouveaux employés sur des tâches administratives telles que la déclaration des premiers et deuxièmes rapports de blessures, la déclaration à l’OSHA ou le traitement des paiements.

Cela laisse plus de temps pour la formation dans des domaines susceptibles de maintenir les jeunes employés plus engagés dans leur travail — comme la prédiction puis la priorisation des sinistres atypiques qui pourraient devenir coûteux ou qui sont réellement frauduleux ; l’estimation précise de la durée d’absence d’un travailleur blessé ; ou la détection des tendances générales des sinistres qui pourraient avoir un impact sur une entreprise.

Les organisations de gestion des sinistres qui souhaitent fidéliser leurs clients à long terme grâce à des relations solides et un service optimal — et pas seulement en raison des prix — doivent accorder une plus grande valeur au rôle de l’expert en sinistres, ainsi que donner la priorité aux niveaux de satisfaction professionnelle de leurs experts et prévenir leur épuisement professionnel.

Cela permettra de maintenir une main-d’œuvre plus robuste et de minimiser les dommages éventuels qui pourraient résulter d’une pénurie de talents.

Facilitez la gestion des polices d’assurance

Ce n’est un secret pour personne que la gestion des polices d’assurance implique souvent des processus administratifs ardus et chronophages qui empêchent les gestionnaires de risques d’être plus productifs et stratégiques, tout en contribuant au stress et à l’épuisement professionnel.

Votre processus de gestion des politiques pourrait-il être plus simple ?

Pour déterminer si le processus de gestion des polices de votre organisation doit être amélioré, posez-vous les questions suivantes :

• Craignez-vous des lacunes dans la couverture ?
• Avez-vous une vision rétrospective de vos polices, de vos couvertures et de vos franchises – au lieu d’une vision immédiate et en temps réel ?
• Devez-vous vérifier de manière proactive si vos cumuls de sinistres approchent de vos limites ?
• Passez-vous une grande partie de votre temps à gérer les détails administratifs liés à la gestion des polices et à l’allocation des primes ?
• Avez-vous l’impression que votre processus d’allocation des primes est truffé d’erreurs ?
• Trouvez-vous difficile de suivre les modifications des polices et des primes ainsi que leurs impacts ?
• Pour en savoir plus sur la manière de gérer les bons risques au bon moment, consultez notre livre blanc.

Comment les outils de gestion des risques améliorent-ils la gestion des politiques ?

Si vous avez répondu oui à l’une ou plusieurs de ces questions, sachez que ce n’est pas une fatalité. La technologie de gestion des risques peut aider à rationaliser la façon dont vous gérez les polices et allouez les primes — tout en aidant à réduire les erreurs découlant de la saisie et de l’analyse manuelles et redondantes des données.

Plus précisément, les systèmes de gestion des risques peuvent :

Synthétiser les données : Le fait de disposer de toutes vos informations sur les polices et les primes dans un seul environnement dynamique — où les données peuvent être importées ou téléchargées dans le système de multiples façons — crée des gains d’efficacité considérables.

Cela vous évite de chercher des données dans des lignes et des colonnes de feuilles de calcul, et vous épargne les doubles saisies de données. Cela réduit les erreurs de saisie, améliorant ainsi la qualité des données sur les polices et les primes, ainsi que la prise de décision relative à ces informations.

Capturer les données visuellement : Si vous êtes confronté à plusieurs assureurs et courtiers, à de multiples couvertures et à de multiples limites, une référence visuelle pour les détails de votre police pourrait être d’une grande aide.

La bonne technologie de gestion des risques offrira des cartes de polices visuelles, avec un code couleur, intuitives et faciles à comprendre.

Mieux encore, cette compréhension immédiate de vos polices et de vos primes ne nécessite pas de passer de longues heures à créer des rapports et des cartes de polices.

Les images sont directement liées à vos données et changent lorsque vos données changent, vous offrant une visibilité en temps réel sur vos polices, vos couvertures et vos sous-franchises.

Vous alerter automatiquement des changements : Tout comme vos données en temps réel peuvent alimenter des cartes de polices attrayantes, elles peuvent également déclencher automatiquement des alertes avec la technologie de gestion des risques appropriée.

Par exemple, vous pouvez recevoir des alertes automatiques lorsque les cumuls de sinistres approchent de leurs limites. Vous établissez les seuils et configurez les types de mises à jour à envoyer, ainsi que leurs destinataires.

Le système prend ensuite le relais — acheminant les alertes et les éventuelles mesures à prendre aux parties prenantes appropriées au bon moment. Cela élimine le fardeau d’avoir à suivre continuellement et proactivement les réserves et les pertes par rapport à vos polices et limites.

La gestion des polices d’assurance ne doit pas être un cauchemar.

En fait, cela peut s’apparenter au Nirvana avec une technologie de gestion des risques qui améliore la façon dont vous modélisez les couvertures, allouez les primes et suivez l’érosion en temps réel — vous permettant d’être transparent et réactif vis-à-vis de la direction générale, et prouvant votre immense valeur pour l’organisation.