Disposez-vous d’un plan de gestion de crise qui permettra à votre entreprise de faire face à une situation d’urgence majeure ? Lorsque le temps presse, il ne suffit pas d’avoir un plan pour garantir la reprise de votre entreprise. Pour protéger véritablement votre organisation, vous devez disposer d’un plan de gestion de crise testé et affiné afin d’agir rapidement et efficacement.
Un plan de gestion de crise sert de schéma directeur pour guider les organisations à travers des défis inattendus. Il s’agit d’une stratégie globale prévoyant des actions, des rôles et des responsabilités spécifiques pour chaque membre de l’équipe en cas de crise. L’objectif de ce type de plan est de vous aider à garder le contrôle, à minimiser les dommages et à faciliter un rétablissement rapide.
Un plan de gestion de crise bien préparé permet aux équipes de prendre des décisions opportunes et éclairées sur la base de protocoles et de lignes directrices prédéfinis. Avec le bon logiciel, vous pouvez gérer l’ensemble du cycle de vie de la crise, de la planification et de la préparation à la réponse et au rétablissement, et prendre des mesures coordonnées et rapides.
Cinq étapes essentielles pour un plan de gestion de crise efficace
L’élaboration d’un plan efficace et fiable nécessite une approche stratégique. Voici cinq étapes pour vous aider à créer un plan de gestion de crise qui ne se contente pas de cocher les cases.
- Impliquez les bonnes personnes. La mise en place d’une équipe de gestion de crise solide est l’un des aspects les plus importants de la planification de la gestion de crise. Déterminez les rôles clés et les responsabilités respectives – et décidez qui répond le mieux à ces besoins. Les rôles importants à prendre en compte dans votre équipe sont les suivants :
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Le chef de l’équipe de gestion de crise est la principale autorité décisionnelle lors d’un incident. Ils fixent les priorités de l’équipe et la dirigent avant, pendant et après un incident.Le coordinateur de la gestion de crise rassemble toutes les informations nécessaires à la prise de décision. Ils facilitent les échanges entre l’équipe de gestion de crise et les autres groupes impliqués dans le rétablissement et apportent un soutien administratif à l’équipe.
Le responsable de la communication de crise est chargé de la communication interne et externe.
Les représentants fonctionnels fournissent une expertise en la matière, par exemple :
…..-Technologie de l’information
…..-Installations et sécurité
…..-Finance
…..-Ressources humaines
…..-Opérations
…..-JuridiquePour constituer une équipe efficace, il ne suffit pas d’attribuer des noms aux rôles et aux tâches. Assurez-vous que chaque membre de l’équipe comprend sa mission et dispose des connaissances, de l’expertise et de l’autorité nécessaires pour agir en cas de crise. N’oubliez pas non plus de désigner un suppléant pour chaque rôle, afin de disposer d’un filet de sécurité si la personne principale n’est pas disponible ou n’est pas en mesure de s’acquitter de ses responsabilités.
- Comprendre les services importants de votre entreprise. Collaborez étroitement avec votre service de continuité et de résilience des activités afin d’identifier les fonctions et les services essentiels aux opérations de votre entreprise et d’évaluer votre vulnérabilité. Concentrez votre plan sur l’atténuation des perturbations et sur la détermination des déclencheurs possibles de ces types d’impact.
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Il est important de se concentrer sur les impacts et non sur les causes. Un plan de gestion de crise consiste à fournir des services ou à maintenir des opérations avec un minimum de perturbations, quelle qu’en soit la cause. Cette approche vous permettra de développer des stratégies spécifiques et d’allouer vos ressources le plus efficacement possible. - Élaborer un plan de communication approfondi. Réduisez le chaos et la peur au sein de votre organisation grâce à une communication interne rapide et transparente. Fournir des mises à jour régulières en cas de crise afin de répondre aux préoccupations et de clarifier vos attentes. En informant vos employés, vous leur permettez de comprendre ce qui se passe sans avoir à spéculer, afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs tâches.
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Une communication externe efficace est tout aussi importante. La transparence et la proactivité dans votre communication avec les clients et les autres parties prenantes extérieures contribuent à instaurer la confiance, à atténuer les rumeurs et à protéger la réputation de votre organisation. Exploitez plusieurs canaux de communication – y compris les médias traditionnels et les médias sociaux – pour atteindre rapidement un large public. Les plateformes de médias sociaux, en particulier, sont utiles pour les mises à jour en temps réel afin de clarifier les idées fausses qui peuvent circuler.
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La faillite de la Silicon Valley Bank (SVB) souligne l’importance d’une communication de crise efficace. La banque a publié une réponse technique sous la forme d’un PDF sur son site web, qui exprimait la nécessité de lever des capitaux. Tout en étant transparent, le document contenait des termes qui qualifiaient la viabilité des stratégies de réponse planifiées avec des mises en garde telles que “potentiellement” et “probablement”, ce qui n’inspirait pas confiance. La SVB n’a pas non plus communiqué de manière coordonnée sur les médias sociaux, malgré les discussions et les débats sur la crise imminente qui ont eu lieu sur ces plateformes avec les parties prenantes. Les déposants ont paniqué et ont demandé des retraits massifs, ce qui a finalement conduit à l’insolvabilité de la banque. - Mettez votre plan en pratique. En soumettant votre plan de gestion de crise à de multiples tests et simulations, vous pouvez tester son efficacité et identifier et corriger les éventuelles faiblesses avant qu’une crise réelle ne se produise.
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La pratique renforce également la confiance et la familiarité des membres de votre équipe, ainsi que la “mémoire musculaire” du plan. Plus ils s’exercent aux compétences, aux tâches et au déroulement d’une situation de crise, mieux ils seront équipés pour faire face à des situations d’urgence réelles. - Tirez les leçons de l’expérience. Après avoir effectué des simulations, faites un débriefing complet et évaluez les performances du plan afin d’identifier les domaines qui nécessitent des ajustements. Encouragez une communication ouverte entre tous les participants au cours de ces sessions, car une telle collaboration peut permettre de découvrir des informations précieuses. Tenez également compte de l’expérience d’autres entreprises. Par exemple, la Silicon Valley Bank peut servir d’exemple à tous ceux qui seraient tentés d’ignorer les médias sociaux.
Un plan de gestion de crise vous aide à vous préparer à l’avance à un incident afin de pouvoir réagir rapidement. Toutefois, il ne suffit pas d’avoir un plan pour garantir la survie de votre entreprise en cas de difficultés. Entraînez-vous à exécuter votre plan de gestion de crise encore et encore jusqu’à ce qu’il soit parfaitement adapté pour vous permettre de surmonter le chaos et de relever les défis en toute confiance.
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