¿Tienes un plan de gestión de crisis que permita a tu empresa superar una emergencia grave? Cuando el tiempo apremia, no basta con tener un plan para garantizar la recuperación de tu empresa. Para salvaguardar realmente tu organización, debes disponer de un plan de gestión de crisis probado y perfeccionado para actuar con rapidez y eficacia.
Un plan de gestión de crisis sirve como modelo para guiar a las organizaciones a través de retos inesperados. Es una estrategia global con acciones, funciones y responsabilidades específicas de cada miembro del equipo durante una crisis. El objetivo de tener este tipo de plan es ayudarte a mantener el control, minimizar los daños y facilitar una rápida recuperación.
Un plan de gestión de crisis bien preparado permite a los equipos tomar decisiones oportunas e informadas, basadas en protocolos y directrices predefinidos. Con el software adecuado, puedes gestionar todo el ciclo de vida de la crisis, desde la planificación y la preparación hasta la respuesta y la recuperación, y tomar medidas coordinadas y rápidas.
Cinco pasos críticos para un plan eficaz de gestión de crisis
Desarrollar un plan que sea eficaz y fiable requiere un enfoque estratégico. Aquí tienes cinco pasos que te ayudarán a crear un plan de gestión de crisis que haga algo más que marcar las casillas.
- Implica a las personas adecuadas. Establecer un sólido equipo de gestión de crisis es uno de los aspectos más importantes de la planificación de la gestión de crisis. Determina las funciones clave y las responsabilidades respectivas, y decide quién se ajusta mejor a esas necesidades. Las funciones importantes que debes considerar incluir en tu equipo son:
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El jefe del equipo de gestión de crisis es la principal autoridad decisoria durante un incidente. Establecen las prioridades del equipo y lo dirigen antes, durante y después de que se produzca un incidente.El coordinador de gestión de crisis reúne toda la información necesaria para fundamentar la toma de decisiones. Facilitan la conversación entre el equipo de gestión de crisis y otros grupos implicados en la recuperación y proporcionan apoyo administrativo al equipo.
El líder de comunicación de crisis es responsable de la comunicación interna y externa.
Los representantes funcionales aportan conocimientos especializados, como por ejemplo
…..-Tecnología de la información
…..-Instalaciones y seguridad
…..-Finanzas
…..-Recursos humanos
…..-Operaciones
…..-LegalPara formar un equipo eficaz hace falta algo más que asignar nombres a funciones y tareas. Asegúrate de que cada miembro del equipo comprende su misión y tiene los conocimientos, la experiencia y la autoridad para ejecutarla en caso de crisis. Además, recuerda asignar un suplente para cada función, de modo que tengas una red de seguridad si la persona principal no está disponible o no puede cumplir sus responsabilidades.
- Comprende los servicios importantes de tu empresa. Colabora estrechamente con tu departamento de continuidad y resiliencia empresarial para identificar las funciones y servicios críticos para las operaciones de tu empresa y evaluar dónde eres vulnerable. Centra tu plan en mitigar las perturbaciones y determinar los posibles desencadenantes de ese tipo de impactos.
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Es importante concentrarse en los impactos, no en las causas. Un plan de gestión de crisis consiste en prestar servicios o mantener las operaciones con una interrupción mínima, sea cual sea la causa. Adoptar este enfoque te permitirá desarrollar estrategias específicas y asignar tus recursos de la forma más eficaz. - Desarrolla un plan de comunicación en profundidad. Minimiza el caos y el miedo dentro de tu organización con una comunicación interna rápida y transparente. Proporciona actualizaciones periódicas en caso de crisis para abordar las preocupaciones y aclarar tus expectativas. Mantener informados a tus empleados les ayuda a comprender lo que ocurre sin tener que especular, para que puedan centrarse en sus tareas.
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Igualmente importante es una comunicación externa eficaz. Ser transparente y proactivo en tu comunicación con los clientes y otras partes interesadas externas ayuda a generar confianza, mitigar los rumores y proteger la reputación de tu organización. Aprovecha los múltiples canales de comunicación -incluidos los medios tradicionales y las redes sociales- para llegar rápidamente a un público amplio. Las plataformas de medios sociales, en particular, son beneficiosas para las actualizaciones en tiempo real que aclaran las ideas erróneas que puedan estar flotando por ahí.
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La quiebra del Silicon Valley Bank (SVB) pone de relieve la importancia de una comunicación de crisis eficaz. El banco emitió una respuesta técnica en forma de PDF en su sitio web, en la que expresaba la necesidad de reunir capital. Aunque transparente, el documento incluía un lenguaje que etiquetaba la viabilidad de las estrategias de respuesta previstas con advertencias como «potencialmente» y «probablemente», lo que no inspiraba confianza. También hubo poca comunicación coordinada en las redes sociales por parte del SVB, a pesar de la amplia discusión y debate de las partes interesadas sobre la crisis inminente en estas plataformas. Los depositantes entraron en pánico y solicitaron retiradas masivas, lo que finalmente provocó la insolvencia del banco. - Practica tu plan. Someter tu plan de gestión de crisis a múltiples pruebas y simulaciones te permite comprobar su eficacia e identificar y abordar cualquier punto débil antes de que se produzca una crisis real.
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La práctica también genera confianza y familiaridad entre los miembros de tu equipo, y «memoria muscular» para el plan. Cuanto más practiquen las habilidades, las tareas y el flujo de una situación de crisis, mejor equipados estarán para afrontar emergencias de la vida real. - Aprende de la experiencia. Tras realizar los simulacros, haz un informe exhaustivo y evalúa el rendimiento del plan para identificar las áreas que requieren ajustes. Fomenta la comunicación abierta entre todos los participantes durante estas sesiones, ya que este tipo de colaboración puede revelar información valiosa. Ten en cuenta también las experiencias de otras empresas. Por ejemplo, el Silicon Valley Bank puede servir de advertencia para cualquiera que tenga la tentación de ignorar las redes sociales.
Un plan de gestión de crisis te ayuda a prepararte para un incidente con antelación, para que puedas ponerte manos a la obra. Sin embargo, no basta con tener un plan para garantizar que tu empresa sobreviva si las cosas se ponen feas. Practica la ejecución de tu plan de gestión de crisis una y otra vez hasta que lo hagas bien para elevarte por encima del caos y superar los retos con confianza.
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