¿Dispone su empresa de un plan de gestión de crisis que le permita superar una emergencia grave? Cuando el tiempo es esencial, el mero hecho de tener un plan no es suficiente para garantizar que su empresa pueda recuperarse. Para proteger verdaderamente su organización, debe contar con un plan de gestión de crisis probado y refinado para actuar de manera rápida y eficaz.

Un plan de gestión de crisis sirve como guía para orientar a las organizaciones a través de desafíos inesperados. Es una estrategia integral con acciones específicas, roles y responsabilidades de cada miembro del equipo durante una crisis. El objetivo de contar con este tipo de plan es ayudarle a mantener el control, minimizar los daños y facilitar una rápida recuperación.

Un plan de gestión de crisis bien preparado permite a los equipos tomar decisiones oportunas e informadas basadas en protocolos y directrices predefinidos. Con el software adecuado, puede gestionar todo el ciclo de vida de la crisis, desde la planificación y la preparación hasta la respuesta y la recuperación, y tomar medidas coordinadas y rápidas.

Cinco pasos críticos para un plan de gestión de crisis eficaz

Desarrollar un plan eficaz y fiable requiere un enfoque estratégico. He aquí cinco pasos que le ayudarán a crear un plan de gestión de crisis que vaya más allá de simplemente marcar casillas.

  1. Involucre a las personas adecuadas. Establecer un sólido equipo de gestión de crisis es uno de los aspectos más importantes de la planificación de la gestión de crisis. Determine los roles clave y las responsabilidades respectivas, y decida quién se adapta mejor a esas necesidades. Entre los roles importantes que debe considerar incluir en su equipo se encuentran:

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    Líder del equipo de gestión de crisis es la autoridad principal en la toma de decisiones durante un incidente. Establece las prioridades para el equipo y lo dirige antes, durante y después de que ocurra un incidente.

    Coordinador de gestión de crisis reúne toda la información necesaria para informar la toma de decisiones. Facilita la conversación entre el equipo de gestión de crisis y otros grupos involucrados en la recuperación y proporciona apoyo administrativo al equipo.

    Líder de comunicaciones de crisis es responsable de la comunicación interna y externa.

    Representantes funcionales proporcionan experiencia en la materia, como:
    …..• Tecnología de la información
    …..• Instalaciones y seguridad
    …..• Finanzas
    …..• Recursos humanos
    …..• Operaciones
    …..• Legal

    Formar un equipo eficaz requiere más que simplemente asignar nombres a roles y tareas. Asegúrese de que cada miembro del equipo comprenda su asignación y tenga el conocimiento, la experiencia y la autoridad para ejecutarla en caso de crisis. Además, recuerde asignar un suplente para cada rol, de modo que tenga una red de seguridad si la persona principal no está disponible o no puede cumplir con sus responsabilidades.

  2. Comprenda sus servicios empresariales importantes. Colabore estrechamente con su departamento de continuidad y resiliencia empresarial para identificar las funciones y servicios críticos para las operaciones de su empresa y evalúe dónde es vulnerable. Centre su plan en mitigar las interrupciones y determinar los posibles desencadenantes de ese tipo de impactos.
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    Es importante concentrarse en los impactos, no en las causas. Un plan de gestión de crisis consiste en proporcionar servicios o mantener las operaciones con una interrupción mínima, independientemente de la causa. Adoptar este enfoque le permitirá desarrollar estrategias específicas y asignar sus recursos de la manera más eficaz.
  3. Desarrolle un plan de comunicación detallado. Minimice el caos y el miedo dentro de su organización con una comunicación interna rápida y transparente. Proporcione actualizaciones regulares en caso de crisis para abordar las preocupaciones y aclarar sus expectativas. Mantener a sus empleados informados les ayuda a comprender lo que está sucediendo sin tener que especular, para que puedan concentrarse en sus tareas inmediatas.
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    Igualmente importante es la comunicación externa eficaz. Ser transparente y proactivo en su comunicación con los clientes y otras partes interesadas externas ayuda a generar confianza, mitigar rumores y proteger la reputación de su organización. Aproveche múltiples canales de comunicación, incluyendo los medios tradicionales y las redes sociales, para llegar rápidamente a un público amplio. Las plataformas de redes sociales, en particular, son beneficiosas para actualizaciones en tiempo real que aclaren conceptos erróneos que puedan estar circulando.
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    El fracaso de Silicon Valley Bank (SVB) destaca la importancia de una comunicación eficaz en situaciones de crisis. El banco emitió una respuesta técnica en forma de PDF en su sitio web, que expresaba la necesidad de recaudar capital. Aunque transparente, el documento incluía un lenguaje que calificaba la viabilidad de las estrategias de respuesta planificadas con advertencias como “potencialmente” y “probablemente,” lo cual no inspiraba confianza. También hubo poca comunicación coordinada en las redes sociales por parte de SVB a pesar del amplio debate y discusión de las partes interesadas sobre la crisis inminente en estas plataformas. Los depositantes entraron en pánico y solicitaron retiros masivos, lo que finalmente condujo a la insolvencia del banco.
  4. Practique su plan. Someter su plan de gestión de crisis a múltiples pruebas y simulaciones le permite evaluar su eficacia e identificar y abordar cualquier debilidad antes de que ocurra una crisis real.
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    La práctica también genera confianza y familiaridad entre los miembros de su equipo, así como “memoria muscular” para el plan. Cuanto más ejerciten las habilidades, tareas y flujo de una situación de crisis, mejor preparados estarán para manejar emergencias reales.
  5. Aprenda de la experiencia. Después de realizar simulaciones, haga un análisis exhaustivo y evalúe el desempeño del plan para identificar áreas que requieran ajustes. Fomente la comunicación abierta entre todos los participantes durante estas sesiones, ya que este tipo de colaboración puede revelar información valiosa. Considere también las experiencias de otras empresas. Por ejemplo, Silicon Valley Bank puede servir como una advertencia para cualquiera que esté tentado a ignorar las redes sociales.

Un plan de gestión de crisis le ayuda a prepararse para un incidente por adelantado, de modo que pueda comenzar a actuar de inmediato. Sin embargo, simplemente tener un plan no es suficiente para garantizar que su negocio sobreviva si las cosas se complican. Practique la ejecución de su plan de gestión de crisis una y otra vez hasta que lo haga perfectamente para elevarse por encima del caos y navegar los desafíos con confianza.

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