Possui um plano de gestão de crises que ajudará a sua empresa a ultrapassar uma emergência grave? Quando o tempo é essencial, apenas ter um plano não é suficiente para garantir que o seu negócio possa recuperar. Para verdadeiramente salvaguardar a sua organização, deve ter um plano de gestão de crises testado e aperfeiçoado em vigor para agir rápida e eficazmente.

Um plano de gestão de crises serve como um modelo para orientar as organizações através de desafios inesperados. É uma estratégia abrangente com ações específicas, funções e responsabilidades de cada membro da equipa durante uma crise. O objetivo de ter este tipo de plano é ajudá-lo a manter o controlo, minimizar os danos e facilitar uma recuperação rápida.

Um plano de gestão de crises bem preparado permite que as equipas tomem decisões oportunas e informadas com base em protocolos e diretrizes predefinidos. Com o software adequado, pode gerir todo o ciclo de vida da crise, desde o planeamento e preparação até à resposta e recuperação, e tomar medidas coordenadas e rápidas.

Cinco passos críticos para um plano de gestão de crises eficaz

Desenvolver um plano que seja eficaz e fiável requer uma abordagem estratégica. Aqui estão cinco passos para o ajudar a criar um plano de gestão de crises que faz mais do que apenas cumprir requisitos.

  1. Envolva as pessoas certas. Estabelecer uma equipa de gestão de crises forte é um dos aspectos mais importantes do planeamento de gestão de crises. Determine as funções-chave e as respetivas responsabilidades – e decida quem melhor se adequa a essas necessidades. Funções importantes a considerar para incluir na sua equipa são:

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    Líder da equipa de gestão de crises é a principal autoridade de tomada de decisões durante um incidente. Define prioridades para a equipa e lidera-a antes, durante e após a ocorrência de um incidente.

    Coordenador de gestão de crises reúne todas as informações necessárias para informar a tomada de decisões. Facilita a conversa entre a equipa de gestão de crises e outros grupos envolvidos na recuperação e fornece apoio administrativo à equipa.

    Líder de comunicação de crises é responsável pela comunicação interna e externa.

    Representantes funcionais fornecem conhecimentos especializados, tais como:
    …..• Tecnologia da informação
    …..• Instalações e segurança
    …..• Finanças
    …..• Recursos humanos
    …..• Operações
    …..• Jurídico

    Montar uma equipa eficaz requer mais do que simplesmente atribuir nomes a funções e tarefas. Certifique-se de que cada membro da equipa compreende a sua atribuição e tem o conhecimento, a experiência e a autoridade para executar em caso de crise. Além disso, lembre-se de atribuir um suplente para cada função, para que tenha uma rede de segurança caso a pessoa principal não esteja disponível ou não possa cumprir as suas responsabilidades.

  2. Compreenda os seus serviços empresariais importantes. Colabore estreitamente com o seu departamento de continuidade de negócio e resiliência para identificar as funções e serviços críticos para as operações da sua empresa e avalie onde é vulnerável. Concentre o seu plano na mitigação de perturbações e na determinação de possíveis desencadeadores para esses tipos de impactos.
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    É importante concentrar-se nos impactos, não nas causas. Um plano de gestão de crises consiste em fornecer serviços ou manter operações com interrupção mínima, independentemente da causa. Adoptar esta abordagem permitir-lhe-á desenvolver estratégias específicas e alocar os seus recursos de forma mais eficaz.
  3. Desenvolva um plano de comunicação aprofundado. Minimize o caos e o medo dentro da sua organização com uma comunicação interna rápida e transparente. Forneça actualizações regulares em caso de crise para abordar preocupações e clarificar as suas expectativas. Manter os seus funcionários informados ajuda-os a compreender o que se está a passar sem terem de especular, para que possam concentrar-se nas suas tarefas em mãos.
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    Igualmente importante é a comunicação externa eficaz. Ser transparente e proactivo na sua comunicação com os clientes e outras partes interessadas externas ajuda a construir confiança, mitigar rumores e proteger a reputação da sua organização. Aproveite múltiplos canais de comunicação – incluindo os meios de comunicação tradicionais e as redes sociais – para alcançar rapidamente um vasto público. As plataformas de redes sociais, em particular, são benéficas para actualizações em tempo real para esclarecer equívocos que possam estar a circular.
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    A falência do Silicon Valley Bank (SVB) destaca a importância de uma comunicação eficaz em situações de crise. O banco emitiu uma resposta técnica sob a forma de um PDF no seu sítio Web, que expressava a necessidade de angariar capital. Embora transparente, o documento incluía linguagem que classificava a viabilidade das estratégias de resposta planeadas com ressalvas como “potencialmente” e “provavelmente,” o que não inspirou confiança. Houve também pouca comunicação coordenada nas redes sociais por parte do SVB, apesar da discussão e debate generalizados das partes interessadas sobre a crise iminente nestas plataformas. Os depositantes entraram em pânico e solicitaram levantamentos em massa, o que acabou por conduzir à insolvência do banco.
  4. Pratique o seu plano. Submeter o seu plano de gestão de crises a múltiplos testes e simulações permite-lhe testar a sua eficácia e identificar e abordar quaisquer fragilidades antes de ocorrer uma crise real.
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    A prática também aumenta a confiança e a familiaridade entre os membros da sua equipa – e a “memória muscular” do plano. Quanto mais treinarem as competências, as tarefas e o fluxo de uma situação de crise, melhor preparados estarão para lidar com emergências reais.
  5. Aprenda com a experiência. Após a realização de simulações, faça uma análise exaustiva e avalie o desempenho do plano para identificar áreas que necessitem de ajustes. Incentive a comunicação aberta entre todos os participantes durante estas sessões, pois este tipo de colaboração pode revelar informações valiosas. Considere também as experiências de outras empresas. Por exemplo, o Silicon Valley Bank pode servir como um alerta para quem seja tentado a ignorar as redes sociais.

Um plano de gestão de crises ajuda-o a preparar-se antecipadamente para um incidente, para que possa começar a agir rapidamente. No entanto, ter simplesmente um plano não é suficiente para garantir que a sua empresa sobreviva se as coisas se complicarem. Pratique a execução do seu plano de gestão de crises vezes sem conta até o aperfeiçoar, para se elevar acima do caos e navegar pelos desafios com confiança.

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