Tens um plano de gestão de crises que permita à tua empresa ultrapassar uma emergência grave? Quando o tempo é essencial, ter apenas um plano não é suficiente para garantir a recuperação da tua empresa. Para proteger verdadeiramente a tua organização, tens de ter um plano de gestão de crises testado e aperfeiçoado para agir rápida e eficazmente.

Um plano de gestão de crises serve como um modelo para orientar as organizações através de desafios inesperados. Trata-se de uma estratégia abrangente com acções, funções e responsabilidades específicas de cada membro da equipa durante uma crise. O objetivo de ter este tipo de plano é ajudar-te a manter o controlo, minimizar os danos e facilitar uma recuperação rápida.

Um plano de gestão de crises bem preparado permite que as equipas tomem decisões atempadas e informadas com base em protocolos e directrizes predefinidos. Com o software certo, pode gerir todo o ciclo de vida da crise, desde o planeamento e preparação até à resposta e recuperação, e tomar medidas rápidas e coordenadas.

Cinco passos essenciais para um plano de gestão de crises eficaz

Desenvolver um plano que seja eficaz e fiável requer uma abordagem estratégica. Aqui estão cinco passos para te ajudar a criar um plano de gestão de crises que não se limite a marcar as caixas.

  1. Envolve as pessoas certas. A criação de uma equipa de gestão de crises forte é um dos aspectos mais importantes do planeamento da gestão de crises. Determina as principais funções e respectivas responsabilidades – e decide quem melhor se adapta a essas necessidades. As funções importantes a considerar para incluir na tua equipa são:

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    O chefe da equipa de gestão de crises é a principal autoridade responsável pela tomada de decisões durante um incidente. Define as prioridades da equipa e lidera-a antes, durante e depois da ocorrência de um incidente.

    O coordenador da gestão de crises reúne todas as informações necessárias para a tomada de decisões. Facilitam o diálogo entre a equipa de gestão de crises e outros grupos envolvidos na recuperação e prestam apoio administrativo à equipa.

    O líder da comunicação de crise é responsável pela comunicação interna e externa.

    Os representantes funcionais fornecem conhecimentos especializados sobre o assunto, tais como:
    …..-Tecnologias da informação
    …..-Instalações e segurança
    …..-Finanças
    …..-Recursos humanos
    …..-Operações
    …..-Legal

    Para formar uma equipa eficaz é preciso mais do que simplesmente atribuir nomes a funções e tarefas. Certifica-te de que cada membro da equipa compreende a sua missão e tem os conhecimentos, a experiência e a autoridade para a executar em caso de crise. Além disso, lembra-te de atribuir um suplente para cada função, para que tenhas uma rede de segurança se a pessoa principal não estiver disponível ou não puder cumprir as suas responsabilidades.

  2. Compreende os teus serviços comerciais importantes. Colabora estreitamente com o teu departamento de continuidade e resiliência empresarial para identificar as funções e os serviços críticos para as operações da tua empresa e avaliar onde estás vulnerável. Concentra o teu plano na atenuação das perturbações e na determinação dos possíveis factores de desencadeamento desses tipos de impactos.
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    É importante que te concentres nos impactos e não nas causas. Um plano de gestão de crises consiste em prestar serviços ou manter as operações com o mínimo de perturbações, independentemente da causa. Esta abordagem permitir-te-á desenvolver estratégias específicas e afetar os teus recursos da forma mais eficaz.
  3. Desenvolve um plano de comunicação aprofundado. Minimiza o caos e o medo dentro da tua organização com uma comunicação interna rápida e transparente. Fornece actualizações regulares em caso de crise para responder às preocupações e clarificar as tuas expectativas. Manter os teus empregados informados ajuda-os a compreender o que se passa sem terem de especular, para que se possam concentrar nas tarefas que têm em mãos.
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    Igualmente importante é uma comunicação externa eficaz. Ser transparente e proactivo na comunicação com os clientes e outras partes interessadas externas ajuda a criar confiança, a reduzir os rumores e a proteger a reputação da tua organização. Aproveita vários canais de comunicação – incluindo os meios de comunicação tradicionais e as redes sociais – para chegar rapidamente a uma vasta audiência. As plataformas dos meios de comunicação social, em particular, são benéficas para actualizações em tempo real, a fim de esclarecer ideias erradas que possam estar a circular.
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    O fracasso do Silicon Valley Bank (SVB) realça a importância de uma comunicação eficaz em caso de crise. O banco emitiu uma resposta técnica sob a forma de um PDF no seu sítio Web, na qual exprime a necessidade de mobilizar capitais. Embora transparente, o documento incluía uma linguagem que rotulava a viabilidade das estratégias de resposta planeadas com ressalvas como “potencialmente” e “provavelmente”, o que não inspirava confiança. Também houve pouca comunicação coordenada do SVB nas redes sociais, apesar da discussão e do debate generalizados entre as partes interessadas sobre a crise iminente nestas plataformas. Os depositantes entraram em pânico e pediram levantamentos em massa, o que acabou por conduzir à insolvência do banco.
  4. Pratica o teu plano. A execução do teu plano de gestão de crises através de vários testes e simulações permite-te testar a sua eficácia e identificar e resolver quaisquer pontos fracos antes da ocorrência de uma crise real.
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    A prática também cria confiança e familiaridade entre os membros da tua equipa – e “memória muscular” para o plano. Quanto mais treinarem as competências, as tarefas e o fluxo de uma situação de crise, mais bem equipados estarão para lidar com emergências da vida real.
  5. Aprende com a experiência. Após a realização das simulações, analisa e avalia minuciosamente o desempenho do plano para identificar as áreas que necessitam de ajustes. Encoraja a comunicação aberta entre todos os participantes durante estas sessões, uma vez que este tipo de colaboração pode revelar informações valiosas. Considera também as experiências de outras empresas. Por exemplo, o Silicon Valley Bank pode servir como um conto de advertência para qualquer pessoa tentada a ignorar as redes sociais.

Um plano de gestão de crises ajuda-te a preparar antecipadamente um incidente para que possas começar a trabalhar. No entanto, o simples facto de ter um plano não é suficiente para garantir que a tua empresa sobreviva se as coisas se complicarem. Pratica a execução do teu plano de gestão de crises vezes sem conta, até o conseguires, para te elevares acima do caos e enfrentares os desafios com confiança.

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